مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چابک چیست و برای موفقیتش به چه چیزی نیاز داریم؟

آیا مدیریت خدمات IT به روش چابک یک اصطلاح رسمی است که دانش زیادی در پشت آن هست؟ ساده­ ترین جواب نه هست. من این اصطلاح را چندین بار در طول سالیان اخیر دیده بودم اما تا به امروز متوجه نشدم که در دنیای ITSM نیاز به چابکی بیشتری هست.

به نظر من ITSM چابک یک تغییر فرهنگ است. ایده اش  این است که شما می توانید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را به روش چابک انجام  دهید اما منظور این نیست که به صورت دقیق اسکرام و یا هر متدولوژی چابکی را دنبال کنیم. شما می توانید از دو دنیای ITSM و Agile بهترین هایش را دنبال کنید و با هم ترکیبش کنید.

از چابکی چه چیزی می توانیم برداریم؟

نیازی نیست که بیایم و خیلی دقیق و عمیق وارد دنیای چابکی بشویم تا ارزش مثبت ارائه خدمت را بدست بیاوریم. ما فقط به این نیاز داریم که نکات کلیدی از چابکی را با مدیریت خدمات اطلاعات تطبیق بدهیم تا یک ITSMچابک داشته باشیم. نکات کلیدی که باید مدنظر داشته باشیم شامل موارد زیر است:

• افراد و تعاملات در طول فرایند و ابزار
• برنامه ای که کار کند
• همکاری مشتری در طول مذاکرات قرارداد
• پاسخ به تغییر در طول برنامه

من می توانم به شما یکسری پیشنهاد بدهم برای اینکه در عمل متوجه شوید:

• افراد و تعاملات در طول فرایند و ابزار: به این معنی که ما همه انسان هستیم (در آینده­ای نزدیک میتوانیم تغییر کنیم) و مشتریان ما هم انسان هستند، پس بیایم و مثل همین عمل کنیم
• برنامه ای که کار کند: ارائه، ارائه و ارائه. نترسید از تحویل دادن چیزی که کار میکند و می تواند برای مشتری ارزش ایجاد کند.
• همکاری مشتری در طول مذاکرات قرارداد: با مشتریان با هم کار کنید. مشتریان متوجه SLA نیستند، آنها تنها می خواهند از شما ارزشی را بدست بیاورند. این را در ذهنتان داشته باشید که گاهی اوقات حتی SLA های نقض شده برای مشتریان راضی اوکی هست.
• پاسخ به نغییر در طول برنامه: این در واقع همان چیزی است که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چابک باید حلش کند. ما باید با سرعتِ کسب و کارمان  تغییر کنیم. ثبات عملیاتی یک رویا است که هرگز برنمیگردد پس خیلی مقاومت نکنید.

ITIL و چابکی هردو در کنار هم:

من به عنوان یک طرفدار مشتاق درس  ITIL Practitioner می خواهم در اینجا لیستی از 9 اصل راهنما را بیاورم:

• تمرکز بر روی ارزش
• طراحی برای آزمایش
• از جایی که هستید شروع کنید
• ازبالا نگاه کردن (مهم بودن کلیات)
• پیشرفت مکرر
• مشاهده به طور مستقیم
• شفاف بودن
• همکاری
• ساده سازی

اگر دقیق تر نگاه کنیم می توانیم این ارزش ها را با 4 نکته کلیدی چابکی مطابقت بدهیم. من تصور میکنم که شما هم خیلی زود می توانید شباهت ها را پیدا کنید. برنامه ای که کار کند مثل تمرکز بر روی ارزش است. برنامه ای که درست کار کند نتیجه اش، ارائه ارزش است و مشتری میتواند از آن استفاده کند. طراحی برای آزمایش این هم دوباره در مورد آن چیزی است که افراد انجام می دهند. این در مورد فرایندها نیست بلکه در مورد تجارب مشتریان است. پیشرفت مکرر، از بالا نگاه کردن ، مشاهده به صورت مستقیم، شفاف بودن، همکاری  همه اینها نکته کلیدی همکاری مشتری را دنبال می کند و بالاخره، ساده سازی به این واقعیت اشاره می کند که الان ITIL و چابک چقدر به هم نزدیک هستند. سریع عمل کنید و ارزش را ارائه بدهید از طریق پاسخ به تغییر.

چطوری می توانیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را چابک انجام بدهیم؟

در چند ماه گذشته، من سعی کردم تا بتوانم یک مثال عملی از اینکه چطور ITSM چابک کار میکند، بگویم مثل مدیریت خدمات چابک. ایده ­اش به این صورت است که شما می توانید از تکنیکی استفاده کنید که اسمش 5 تا چرا است  برای بررسی و فیدبک دادن به درخواست کننده حادثه. پس شما پیش رویتان عوامل را گذاشتید نه فرآیندها را و شما به دنبال راه­ حل هایی هستید که درخواست کننده بتواند خیلی سریع از آن استفاده کند و شما نیز در یک ارتباط پایدار و دائمی هستید و می توانید به تغییرات در هر لحظه ای از زمان جواب دهید.

مدیریت خدمات  ITچابک برای موفقیتش به چه چیزی نیاز دارد؟

این یک تغییر فرهنگی است پس شما به داشتن تعهد مدیریتی و نیز  تمایل زیاد به تحول بلند مدت در سازمانتان نیاز دارید. چیزهایی که شما نیاز دارید:

• مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بالغ مبتنی بر مستندات بهروش هایی مثل ITIL
• ایجاد و کار بر روی بهبود مستمر خدمات
• افرادی که از نظر روانشناختی چابک هستند ، کسانی که آمادگی کسب دانش را دارند  و به عنوان مربی عمل می کنند.

ITIL، DevOps و ITSM چابک

من معتقدم که ITIL و DevOps از دیدگاه های مختلفی می توانند با هم کار کنند تا ما بتوانیم این تغییر فرهنگی را بدست بیاوریم، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چابک.

ITIL، چارچوبی است برای ارائه خدمات با کیفیت و اطمینان از کیفیت را ایجاد می کند.  DevOps اطمینان می دهد که شما جریانی مداوم از بهبود های کاری دارید. در نهایت، lTSM چابک می تواند برای ارائه خدمات، جواب به چالش ها و خواسته ها به یک روش چابک هدایت شود.

در آخر میخواهم دوباره تاکید کنم که چابک بودن یک ذهنیت است و حتی افرادی مثل من که تا حالا با Sprint کار نکرده اند می توانند از آن استفاده کنند. چابکی یک ابزار است و به همان خوبی است که پیشه ور با آن کار می کند.