ارزیابی ITSM توی سه روز، ممکنه؟

اخیرا از من یه سوالی پرسیده شد و اون این بود که چقدر ارزیابی مدیریت خدمات IT طول میکشه و چند روزه انجامش میدید؟

دلیل اینکه این سوال رو از من پرسیدند این بود که میخواستند خیلی زود ارزیابی رو تموم کنند اما من طبق تجربم پیش بینیم این بود که حداقل چند هفته طول میکشه. برای همین شروع به تحقیق کردم و جوابی که گرفتم این بود: من میتونم تووی سه روز کاری براتون ارزیابی کنم. همه شوکه شده بودند که چطوری ممکنه.

ITSM نه ITIL

نکته مهم اینه که این، ارزیابی مدیریت خدمات IT است نه ارزیابی ITIL اما متاسفانه خیلی از افراد فرق این دو رو نمیدونن. ITSM یه هدفه و یکی از راه های رسیدن بهش، ITIL است.

در طول تحقیقی که داشتم انجام میدادم در مورد اینکه چطوری میتونم ارزیابی دقیقی انجام بدم، فهمیدم که اکثر ارزیابی های ITSM در واقع ارزیابی بلوغ فرایند ITIL هستش که داره وضعیت فعلی و آینده هر فرایند رو ارزیابی میکنه. این ارزیابی مطمئنا چند هفته طول میکشه نه چند ماه اما آیا این همون چیزیه که ما میخواستیم؟

ارزیابی ITSM باید در مورد کیفیت ارائه خدماتمون تووی قالب ارزش باشه

ما چطوری میتونیم بفهمیم که ارزشی که داریم به مشتری میدیم همون چیزیه که مشتری انتظار داشته؟

طبق ITIL، ارزش رو  تووی سه حوزه تقسیم میکنیم: نتایج کسب و کار، ترجیحات مشتری و درک مشتری

1. نتایج کسب و کار

مشتری در قبال استفاده از این خدمت چه چیزی بدست میاره (خروجی در مقابل نتیجه) مثلا، حل و رفع حادثه در فرایند مدیریت حوادث میشه خروجی اما اینکه اون خدمت ثبات داشته باشه و برای کسب و کار، کار کنه میشه نتیجه.

2. ترجیح مشتری

ترجیحات مشتری در رابطه با خدمت مثل زبان، مدل گزارشگیری، ….

3. درک مشتری

مشتری چطوری متوجه ارائه خدمات میشه؟ من این اصطلاح رو واقعا خیلی دوست دارم، تاثیر هندوانه­ای، وقتی که همه گزارشهای توافق سطح خدمت سبز رنگ هستند اما مشتری هم چنان ناراضیه. پس در عین اینکه خدمت رنگش سبزه و داره کار میکنه اما زیر پوستش قرمز رنگه درست مثل هندوانه.

خب، حالا ما چطوری میتونیم تووی سه روز ارزیابی ITSM انجام بدیم؟

ما یه کارگاه سه روزه نیاز داریم که در اینجا دستور کارش رو آوردیم:

روز اول: مشخص کنید و توضیح بدهید که چه نتایجی برای کسب و کار مورد نظرتون هست. اگر ممکنه اولویت بندیش کنید و این اولویت­بندی رو به IT بدهید و مکانیسمی برای آپدیت کردن این اولویت به صورت منظم قرار بدهید.

روز دوم: ترجیحات کاربران کسب و کار رو مستند کنید. وقتی که آماده شد فکر کنید که کدومشان اولویت بیشتری از بقیه دارند. همه ما قانون معروف 20/80 رو میدونیم. هر درخواستی نباید جواب داده شود. یادتون باشه که این ارزیابی مدیریت خدمات ITهست پس فرایند با فرایند پیش نرید. من شرط می بندم که بیشتر این اولویت ها غیرمرتبط به فرایند هستند.

در نهایت مکانیسمی هم برای آپدیت کردن این اولویت ها بزارید.

روز سوم: درک مشتری رو در یک معیار قابل اندازه­گیری تعریف کنید. حتی اگه بد باشه  اما این واسه شروع خوبه. این کار سختیه اما پایه همه کارهای بعدی میشه. پس براش تلاش زیادی میکنیم. حالا چطور میتونیم انجامش بدیم؟ یه راه مستقیم اینه که یه فرم نظرسنجی با یه سری سوالات مشخص درست کنیم. دیگه چه چیزی رو میتونیم اندازه بگیریم که بفهمیم کاربرامون و مشتری هامون خوشحال و راضیند؟    من اشاره میکنم به این، “اشتها با خوردن غذا میاد”. مشتریان شادتر خدمات ما همون هایی هستند که بیشتر میخواهند. پس بیایید و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)  رو برای درخواست های خدماتتان مشخص کنید. مکانیسمی هم برای آپدیت کردن این اولویت ها بزارید.

ما میتونیم ارزیابی ITSM رو در سازمان های غیر IT انجام بدیم؟

امیدوارم بتونید سریع به این سوال جواب بدید که بله میتونیم. اگر شما ارزیابی ITSM انجام بدید و فرایند با فرایند جلو نرید  اونوقت حتما میتونید انجامش بدید

دقت کنید که من هر سه تا مورد بالا رو با این نکته تموم کردم که مکانیسم هاتون رو آپدیت کنید. این یعنی اینکه شما میتونید این ارزیابی رو در هر محیط چابکی (Agile/DevOps) انجام بدید.

آیا این ارزیابی ارزشی رو به سازمان اضافه میکنه؟

حتی در سطح سازمانی هم هنوز بین کسب و کار و IT ناهماهنگی های زیادی هست. راه­حل بهتر برای بهبود چیه؟

من یه طراح فرایند هستم اما هیچ وقت فراموش نمیکنم که فرایندها هدف نیستند بلکه راه رسیدن به نتایج هستند. برای همین قبل از اینکه روی فرایندها تمرکز کنیم ما نیاز داریم تا اهداف واضح و هماهنگی داشته باشیم.

هدف از این متن این بود که نشون بدیم که ارزیابی مدیریت خدمات IT خیلی راحت و سریع انجام میشه.. هم چنین میخواستم نشون بدم که ITSM همون ITIL نیست. حتی اگه علاقه­ای هم به ITIL ندارید شما هنوز میتونید کارهایی انجام بدید و ارائه خدمات IT تون رو بهبود بدید.

اگه دوست داشته باشین  ما یعنی شرکت رایزن سامانه گستر میتونیم این ارزیابی رو براتون انجام بدیم یعنی ارزیابی ITSM رو براتون تووی سه روز کاری انجام میدیم و میتونید نتیجش رو ببینید. کافیه با ما تماس بگیرید.