سه تا از رایج ترین اشتباهاتی که سازمان ها در مورد خدمات مشتریان مرتکب می شوند

تجربه من در مدیریت پیشخوان خدمت به من یاد داده است که مشتریان باید بدانند که نادیده گرفته نمی شوند، اینکه کسی در دسترس هست که به درخواست هایشان به سرعت و به صورت کارآمد جواب می دهد. آنها باید بدانند که خدمات درستی از متخصصین که در واقع مسئول کیفیت کارشان است را دریافت می کنند. هم چنین مشتریان باید بدانند که با آنها همیشه با احترام و توجه برخورد می شود. این چیزی است که من به آن سه تا R می گویم: پاسخگویی، مسئولیت و روابط.

این به نظر ساده میرسد اینطور نیست؟ بله، خیلی از سازمان ها در حال تلاشند تا یک تجربه به یاد ماندنی به مشتری بدهند . در اینجا سه تا از رایج ترین اشتباهاتی که سازمان ها در هنگام ارائه مدیریت خدمات مرتکب می شود را آورده ایم:

1. فیدبک نگرفتن

آیا می دانستید که تنها 4 درصد از مشتریانِ ناراضی شما پیش شما می آیند و شکایت می کنند؟ 96 درصد مشتریان شما از خدمات شما راضی نیستند اما در موردش هم صحبتی نمی کنند. اما اگر مشکلی در پیشخوان خدمت شماست قطعا می خواهید در موردش بدانید.

راه حل: از ابزار ITSM استفاده کنید، ابزاری که هم فیدبک های مشتریان و هم عملکرد پیشخوان خدمتتان را جمع آوری و ارزیابی می کند. کارشناسان مدیریت خدمات IT خوب به شما دید دقیقی از عملکردتان خواهد داد و نقاط بهبود را مشخص خواهد کرد.

یک قدم بیشتر اینکه: از ویژگی SSI (Suggested Service Improvement) ماروال استفاده کنید برای اینکه هم به تیمتان کمک کنید و هم بتوانید فیدبک ها را رکورد کنید. کارشناسان شما نسبت به بیشتر مشکلات و مسائل آگاه هستند و باید در بهبود نیز مشارکت داشته باشند. فیدبک گرفتن و عمل نسبت به آن نه تنها به بهبود خدماتتان کمک می کند بلکه به تمرکز تیم بر روی اهدافش نیز کمک خواهد کرد.

2. عدم ترویج فرهنگ درست

شما احتمالا فرآیند دارید، ابزار هم دارید اما تا زمانی که شما فرهنگ مشتری محور درستی ایجاد نکرده باشید تلاش شما نتیجه مطلوب را نخواهد داد. معمولا سازمان ها مدل کسب و کار را تطبیق می دهند که مشتری محور نیست. خدمات مشتری منحصر به فرد توسط افرادی ارائه می شود که تعهدی مشابه به ارائه یک تجربه عالی به مشتریان خود دارند.

راه حل: کلمه کلیدی، “به اشتراک  گذاشتن” است. فرهنگ همان چیزی است که تیم شما با اعضایش، مشتریانش و همکارانش به اشتراک می گذارد. این بخشی از هویت شماست که تیم شما را منحصر به فرد می کند و این را نیز مشخص می کند که آیا اهداف سازمانی شما همسو  با شما هست یا نه. به فرهنگ به عنوان یک هدف کسب و کاری نگاه کنید و اولویت بالایی به آن دهید.

یک قدم بیشتر اینکه: تکنولوژی می تواند کمک کند. از ویژگی های ماروال می توانید برای ارتقا، تقویت و پشتیبانی از فرهنگ مشتری محوری در کل سازمان استفاده کنید.

3. نداشتن چشم انداز واضحی در مورد خدمات مشتری

دوست دارید تجربه مشتریتان چطور باشد؟ استثنایی، به یاد ماندنی، قدرتمند، سریع و یا ساده و صریح. همه اینها کلمات خوبی هستند اما آنها چیزی نیستند که شما برای آن اینجا هستید. دیدگاه شما باید کاملا واضح باشد و استراتژی شما باید ساده. این آن چیزی است که می خواهیم بدست آوریم.

راه حل: مطمئن شوید که تیمتان دیدگاه شما را درک کرده است. اهداف را به اشتراک بگذارید و اجازه دهیدکه آنها تاثیر کار خوبشان را در سازمان ببینند.

یک قدم بیشتر اینکه: بر روی این تمرکز کنید که چطور کار تیم شما با اهداف سازمان همسو می شود. از تجزیه و تحلیل ماروال و گزارشات جامع برای مستندسازی استفاده کنید.

ابزار مدیریت خدمات ماروال (MSM) به شما کمک می کند تا  علاوه بر مدیریت بهتر خدمات، بتوانید بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید.

در صورت تمایل به آشنایی با ابزار ماروال می توانید با ما تماس بگیرید تا در جلسه ای در قالب دمو با قابلیت ها و ویژگی های منحصر به فرد ماروال آشنا شوید.