تاثیر افراد در استقرار چارچوبها و ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

من در اطرافم خیلی غرغر میشنوم در مورد اینکه اون زمان و هزینه ای رو که ما برای آوردن یه تکنولوژِی جدید گذاشتیم، اصلا توقعات و انتظارات ما رو جواب نمیده. چیزی که من بهشون میگم اینکه تکنولوژی چیز خیلی خوبیه اما اون چیزی که باعث شکست میشه، افرادی هستند که دارن از تکنولوژی استفاده می کنن نه خود تکنولوژی.

تکنولوژی به کمک ما اومده تا بتونیم بهینه تر کار کنیم، کمک میکنه تا کارهامون رو سریعتر، بهتر و ارزانتر انجام بدیم. تکنولوژی برای استفاده افراد طراحی شده. اگه درست استفاده نشه نباید به خود تکنولوژی ایراد گرفت بلکه باید از آدمایی که از اون دارن استفاده میکنن ایراد گرفت.

مثلا یه ابزار کوچیکی مثل چکش رو در نظر بگیرید. چکش ابزار خیلی خوبیه، درسته؟ اگه من چکش رو برداشتم و شیشه رو شکوندم این منطقی نیست که بگیم تقصیر چکشه بلکه تقصیر منه که از چکش به اشتباه دارم استفاده میکنم.

دقیقا همین سناریو هم برای مدیریت خدمات هست. وقتی یه اشتباهی اتفاق میفته، کل سازمان، ابزار و تکنولوژی رو مقصر میدونه و زیر سوال میبره در صورتیکه این افراد و فرهنگ سازمانیه که باعث شکست سازمان میشه. من قبلا هم گفتم که یک خدمت عالی و خوب توسط افرادی که آموزش دیده اند، از فرایندها پیروی میکنن و از ابزار و تکنولوژی استفاده میکنن، ارائه میشه. برای این افراد، ابزار تنها یه وسیله ایست که بتونن کارهاشون رو سریعتر و بهتر انجام بدن. اما اگه طبق اون چیزی که انتظار داریم پیش نره، پس حتما یه مشکل جدی هست. سازمان باید نگاه عمیقتر و دقیقتری به فرهنگش، فرایندهاش و آموزش بندازه.

• علاقه نداشتن

برای مثال وقتی یه تکنولوژی جدیدی وارد سازمان میشه معنیش این نیست که همه باید آستینها رو بالا بزنن و شروع به کار کنن. کافیه شما برای اون ابزاری که میخرین هیجان و انگیزه داشته باشین و معمولا وقتی قراره ابزار جدیدی وارد سازمان بشه و یا تغییری تووی سازمان اتفاق بیفته که یکسری افراد رو تحت تاثیر قرار میده، اولین سوالی که این افراد میپرسن اینکه: واسه ما چی داره؟ و اگه این تغییر براشون چیزی داشته باشه اونوقت نسبت بهش هیجان زده میشن و ازش استقبال میکنن.البته کلا ذات بشر همینطوریه، اگه حتی افراد بدونن که این تکنولوژی یکسری سودهایی در پس پرده براشون داره اما بازم بعیده که ازین تغییر و ابزار جدید استقبال کنن.

• پاسخگو نبودن

یکی دیگه از دلایل شکست همین پاسخگو نبودنه. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یکپارچه، مسئول و پاسخگو برای کل خدمات سازمانه. تووی سازمانهایی که فرهنگ سازمانی ضعیفی دارن، مسئول بودن افراد، ارزش حساب نمیشه. برای همین خیلی واضحه که وقتی قراره یه ابزار جدیدی وارد سازمان بشه که افراد مجبورن نسبت بهش مسئولیت پذیر باشن و تووی ابزار فرایندها، شاخصها، گزارشها و … رو بیارن خیلی استقبال نکنن و علاقه ای هم نشون ندن.

• یکی دیگه از چالشهای ما اینکه ما همه فکر میکنیم که اون چیز جدید قراره کل مشکلات ما رو حل کنه. حالا اون چیز میخواد یه تامین کننده باشه یا یه نرم افزار یا یه چارچوب

از نظر من ITIL یه چارچوب مدیریت خدمات IT هست که در اصل سنگ بنای استقرار استاندار ISO/IEC 20000 در سازمان میشه. وقتی که ما تصمیم میگیریم چارچوبی مثل ITIL رو به عنوان یه رویکرد جدید وارد سازمان کنیم، اغلب ما این سه اصل رو فراموش میکنیم:

• پذیرش (Adopt)

اینکه چارچوبی مناسبی برای مدیریت خدمات IT بپذیریم، مثل چارچوب ITIL (حرکت به سمت چارچوبی مانند ITIL و قبول آن در سازمان)

• انطباق (Adapt)

اینکه این چارچوب رو با بایدها و نبایدها و نیازهای سازمانتون سازگار کنید.

• بهبود (Improve)

نقاطی که نیاز به بهبود داره رو بهبود بدیم

بیشترین دلیلی که باعث میشه که هزینه ای رو که برای مدیریت خدمات IT کردیم جوابگوی توقعات و انتظارات ما نباشه، نداشتن فرهنگ مشتری محور است. اگر ما میخواهیم به مشتری خدمات عالی بدهیم، این خدمات بر اساس اون فرهنگی که تووی سازمان هست، ایجاد میشه. یک ابزار مدیریت خدمات خوب به سازمانها کمک میکنه تا تیم هایشان بهترین باشند و در تعامل با مشتریان خود یک تجربه عالی و بی نظیر را به مشتریان ارائه دهند.

تکنولوژی می تونه انتظارات از پیش تعیین شده را برآورده کنه و حتی بازگشت سرمایه هم داشته باشه البته به شرطی که درست استفاده شود. سازمان هایی که تصمیم دارند سفر تغییر و تحول در خدماتشان را شروع کنند  باید در نظر داشته باشند که ابزاری که برای مدیریت خدمات استفاده می کنند نه تنها کارایی و عملکرد را تحت تاثیر قرار می دهد بلکه به بهتر شدن فرهنگ سازمانی هم کمک می کند با ایجاد تیم های قوی، با اعتماد به نفس و پاسخگو.