استقرار استاندارد ایزو 20000 در “فناوری اطلاعات شهرداری تهران”

3.8/5 - (11 امتیاز)

سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران به عنوان ارائه کننده خدمات فناوری اطلاعات به کلیه مراکز مرتبط با شهرداری تهران در مناطق 22 گانه این شهر، موفق شد تا به بهره گیری از خدمات مشاوره ای شرکت رایزن سامانه گستر و مشارکت دانشگاه صنعتی شریف، در سال 1391 گواهینامه استاندارد ISO/IEC 20000:2011 (استاندارد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا همان ITSM) را بطور مشخص برای خدمت 137 شهرداری اخذ نماید. این گواهینامه برای اولین بار در کشور توسط این سازمان اخذ شد.

شرکت رایزن سامانه گستر این پروژه را در چهار گام اساسی ارزیابی وضع موجود سامانه 137، تحلیل شکاف وضع موجود و وضع مطلوب (استاندارد ISO/IEC 20000) و طراحی و تدوین فرایندهای ITIL و استقرار و پیاده‌سازی فرایندها در ابزار مدیریت نمود و در انتها با اجرای یک ممیزی داخلی میزان آمادگی سازمان را برای اخذ استاندارد بررسی نمود. در نهایت با هماهنگی ممیزان خارجی و اجرای ممیزی اصلی سازمان موفق به اخذ استاندارد ISO/IEC 20000 شد.

خدمت 137 یکی از کلیدی‌ترین خدمات شهرداری تهران به شمار می‌رود که روزانه صدها پیام و درخواست مردمی پیرامون مشکلات شهری در سامانه مربوطه ثبت می‌شود. بدون وجود خدمات پشتیبان فناوری اطلاعات اثربخش و کارآمد برای این خدمت قطعا رسیدگی الکترونیک به تمامی درخواست‌های شهروندان تهران امکان‌پذیر نخواهد بود . سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران با ارائه خدمات پشتیبان فناوری اطلاعات به شهرداری در حوزه خدمت 137 پس از اخذ گواهینامه ISO/IEC 20000 با رویکرد مبتنی بر ITIL به حل و رفع درخواست‎‌ها و مشکلات دریافتی سامانه 137 از سوی شهرداری تهران پرداخت.

از جمله مزایای حصول استاندارد ISO/IEC 20000 برای سامانه 137 در سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

انتخاب افرادی از شهرداری تهران به عنوان نماینده مشتری که ناظر بر عملکرد سازمان فاوای شهرداری تهران باشند و به بهبود مستمر ارائه خدمت 137 کمک کنند.
ارتقای رضایت‌مندی شهرداری پیرامون ارائه خدمات پشتیبان 137 با ایجاد نماینده‌های مشتری و حصول زبان مشترکی میان مشتری و سازمان در راستای درک صحیح نیازها و الزامات آنها و پاسخگویی به‌هنگام به آنها از سوی سازمان
اولویت‌بندی اثربخش درخواست‌ها و حوادث دریافتی از شهرداری تهران پیرامون سامانه 137 همسو با تحلیل تاثیر کسب‌وکار درخواست‌ها و حوادث
شفاف نمودن نحوه ارائه خدمت به شهرداری تهران با عقد SLA هدفمند میان مشتریان و سازمان
شفاف نمودن نحوه همکاری با تامین‌کنندگان سامانه 137 شهرداری تهران با بازبینی مجدد UC همسو با SLA
ایجاد ساختاری برای میز خدمت سامانه 137 و مشخص نمودن وظایف هر یک از افراد در قالب نمودار RACI در پاسخ به حوادث و درخواست‌های خدمت
شفاف نمودن ماتریس ذینفعان خدمت 137 و چگونگی تعاملات و ارائه گزارش‌های عملکرد خدمت به آنها
ایجاد ساختاری برای ارائه گزارش‌های مستمر عملکرد خدمت و یافتن فرصت‌های بهبود خدمت
شفاف نمودن هزینه‌کرد مشهود و نامشهود خدمت 137
طراحی ساختار پیکره‌بندی خدمت 137 و اولویت‌بندی اقلام پیکره‌بندی دارای ارزش برای این خدمت
تضمین استمرار خدمت 137 با مدیریت اثربخش ریسک‌های مرتبط با خدمت
شناسایی ریسک‌های خدمت 137 و برنامه‌ریزی پیرامون چگونگی مواجهه با هر یک از آنها
بهبود قابلیت دسترس پذیری خدمت 137 و ارتقای آن به 99%
کاهش 50% تغییرات اضطراری (از آنجاییکه تغییرات به خوبی و به هنگام تشخیص داده نمیشوند تمامی تغییرات تا قبل از اخذ استاندارد به عنوان تغییرات اضطراری شناسایی می‌شدند)
کاهش تماس‌ها و ثبت درخواست‌های کاربران پس از نشر نسخه جدید سامانه به واسطه اطلاع‌رسانی و آموزش به‌هنگام به کاربران
بهبود عملکرد میز خدمت در پاسخ‌دهی به درخواست‌ها و حوادث کاربران پس از نشر نسخه جدید سامانه یا پیش‌بینی حوادث از سوی گروه نشر در محیط‌های تستی و آموزش میز خدمت جهت چگونگی رفع آنها
کاهش باگ‌های نرم‌افزاری سامانه 137 به واسطه اجرای انواع تست‌های اثربخش قبل از نشر محصول در محیط واقعی
بهبود عملکرد میز خدمت و ارتقای 40% حل و رفع حوادث در اولین سطح میز خدمت
ارتقای 80% پاسخ‌دهی به درخواست‌ها و حوادث کاربران در زمان‌های مورد توافق با آنها