بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش سوم

این نوشته آخرین بخش از یک مجموعه سه قسمتی است؛ پس چنانچه دو بخش قبلی را مطالعه نکرده اید به دو لینک زیر مراجعه کنید:

• بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش اول
• بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش دوم

دریافت تماس های پیگیری و معیارهای مرتبط:

مشتری به من گفته بود که آنها نیاز به یک روش استاندارد دارند تا بتوانند اطلاعات تماس های پیگیری را  بدست بیاورند چونکه آمار تماس ها به سمت تحریف شدن بود. با گفتگوی بیشتر مشخص شد که چرا این موضوع مهمی بود. زمانی که مشتری با یکی از کاربران پیشخوان خدمت تماس می گرفت تا به وضعیت موجود رسیدگی شود، وضعیت می تواند وجود یک حادثه (incident) و یا درخواست یک سرویس باشد ، به طور معمول پیشخوان خدمت این تماس تلفنی را به عنوان یک حادثه جدید ثبت می کرد و به محض اینکه یک بروز رسانی انجام می شد آنگاه حادثه بسته می شد. از آنجایی که شناخته شده بود که تعداد زیادی تماس های پیگیری وجود دارد ، معیارهای پیشخوان خدمت به خوبی منعکس نمی کرد که سرویس چقدر خوب در رابطه با حل مسائل مشتری عمل می کند. حتی معیارها، اطلاعاتی درباره تعداد تماس های دریافت شده را هم نمی دادند. البته من با مشتری درباره بهترین راهها برای گرفتن اطلاعات تماس های پیگیری صحبت کردم. همانطور که برای مشتریم توضیح دادم، روش های پیگیری تماس ها بستگی به ابزاری دارد که توسط پیشخوان خدمت استفاده می شود. بعضی ابزارها تماس های مشتری را جداگانه به حوادث ثبت می کند اما هنوز لینک هر تماس مشتری به حادثه مربوطه اش وجود دارد که این کار گزارش گیری را بسیار ساده می کند. ابزارهای دیگر این توانایی را ندارند. در این حالت، شما نیاز به انجام کاری متفاوت برای دریافت داده ها دارید. بعضی سازمان ها این کار را از طریق ثبت یک حادثه جدید برای هر تماس تلفنی مدیریت می کنند و سپس آن حادثه در وضعیتی که حادثه یک تماس پیگیری است، بسته می شود. در حالی که این کاملا رضایت بخش نیست اما این گزارش وجه تمایزی بین تماس های پیگیری و حوادث واقعی ایجاد می کند.

با این حال من نمی توانستم به سادگی به تمرکز مشتری بر روی یک مسئله محدود جواب بدهم، اینکه چگونه داده های تماس های پیگیری را  بدست بیاورد و این مسئله را کنار گذاشتم چونکه بهبود در جمع آوری داده های حاصل از تماس های پیگیری ارزش محدودی داشت. در عوض، من به مشتری کمک کردم تا بر روی ارزش تمرکز کند از طریق جلب کردن توجه اش به این مسئله اساسی که شامل صحبت با مشتری درباره اینکه چرا تماس های پیگیری مشکل ساز هستند و چه کاری در مورد شان باید انجام داد.

هر زمانی که تماس های پیگیری وجود دارد ، مسئله اصلی پیگیری این تماس ها نیست. مسئله مهم در وهله اول این است که چرا این تماس ها اتفاق می افتند. تماس های پیگیری باعث بروز مسائل هزینه ایی و کیفیتی می شوند. زمانی که کاربران تماس می گیرند و خواستار یک  بروز رسانی  در وضعیت حوادث شان و یا درخواست سرویس شان هستند، چیزی که این به ما می گوید این است که پیشخوان خدمت با آنها به طور موثر ارتباط برقرار نکرده است. یک تماس پیگیری به این به معنی است که  هر دو کاربر و پیشخوان خدمت زمان و تلاش خود را بر روی چیزی قرار می دهند که نیازی به انجام کاری ندارد. این، اتلاف منابع با ارزشی است که می تواند استفاده بهتری از آنها شود و در نتیجه هزینه ها بالاتر از آن چیزی است که باید باشد. تماس های پیگیری هم چنین ممکن است نشان دهنده این باشد که کاربران در حال دریافت بروز رسانی هایی هستند که مطابق با انتظاراتشان نیست و تاثیری منفی بر روی سطوح رضایت کاربر خواهد داشت.

برقراری ارتباط با کاربران به صورت پیشگیرانه امری حیاتی است. این کار را انجام دهید قبل از اینکه کسی احساس کند که نیاز به تماس جهت پیگیری دارد، این کار را به طور موثر و شفاف انجام دهید.

در اینجا یکسری استراتژی که برای دیگر سازمان ها کار شده است را آورده ایم:

ارسال ایمیل هنگامی که یک حادثه یا درخواست سرویسی ثبت می شود:

شما بهتر است به کاربر بگویید که چه زمانی آنها می توانند انتظار یک بروز رسانی را داشته باشند و سپس مطمئن شوید که بروز رسانی را همان گونه که وعده داده بودید ارسال کرده اید. بعضی سازمان ها تنها شامل اطلاعاتی در مورد تعهد به توافق سطح سرویس (SLA) هستند. به طور مثال ممکن است بگویند که این حادثه با اولویت 3 ثبت شده است. بنابراین، پیشخوان خدمت این حادثه را در عرض سه روز جواب خواهد داد. برخی دیگر از ارائه دهندگان سرویس شامل اطلاعاتی درباره زمان پاسخ (Response time) هستند در حالی که ممکن است بگویند که این برای یک تماس خاص دست نیافتنی است. به عنوان مثال، حادثه شما با اولویت 3 ثبت شده است و در طول سه ماه گذشته ما 95 درصد از حادثه های با اولویت 3 را در طول دو روز برطرف کرده ایم در حالی که تعهد ما این است که در طول سه روز  ما حوادث را حل می کنیم. ما یک بروز رسانی اضافی در طول 24 ساعت خواهیم فرستاد.

ارائه وضعیت بروز رسانی از طریق ایمیل به طور خودکار در فواصل زمانی منظم:

تعداد دفعات بروز رسانی شما، فوریت و اولویت تماس را منعکس می کند. حتی یک بروز رسانی ساده که می گوید هیچ پیشرفتی حاصل نشده و بروز رسانی دیگری در ظرف 24 ساعت خواهیم داشت ، بهتر از هیچ گونه ارتباط است

ارسال وضعیت بروز رسانی هر زمان که تغییری وجود داشته باشد که باید اطلاع داده شود:

به این معنی است که کارمندان IT شما باید بروز رسانی هایی با کیفیت بالا ارائه دهند که این بروز رسانی ها می تواند از طریق ایمیل برای مشتری فرستاده شود.

ارائه روشی برای بررسی وضعیت تماس های تکمیل نشده کاربران از طریق پورتال وب:

ایده خیلی خوبی است که زمانی که تماسی ثبت می شود لینکURL را نیز در یک ایمیل خودکار بفرستیم. این مثال خوبی است از اینکه شما چگونه می توانید چندین کانال ارتباطی به مشتری پیشنهاد دهید. حتی اگر مشتری ثبت حادثه از طریق تلفن را انتخاب کرده باشد، کاربران ممکن است برای بررسی بروز رسانی، پورتال وب را ترجیح دهند.