چگونه نیازمندیها و خواسته‌های خود از یک ابزار ITIL را تهیه کنیم؟

یکی از اتفاقات رایج در جلسات دموی ابزار، مواجهه‌ی تیم رایزن سامانه گستر با نبود لیست مشخص و اولویتبندی شده‌ای از نیازمندیها، توقعات و خواسته‌های کلی و جزئی کارفرماست که در اغلب جلسات هم تکرار میشود. شاید برای شما هم به عنوان خواننده این مطلب، بروز این شرایط کمی عجیب باشد اما این اتفاقی است که در واقعیت تکرار میشود. متاسفانه شرکتها و سازمانها بدون اینکه حتی لیست مشخص و مدونی از خواسته‌های خود آماده کرده باشند وارد فرآیند انتخاب ابزار ITIL و یا هر ابزار دیگری میشوند. نتیجه این شرایط هم قابل پیش‌بینی است و وابسته به بخت و اقبال مجموعه مورد نظر! 🙂

چگونه ممکن است که ما بتوانیم محصولی را بدون اینکه لیستی از موارد کلیدی مد نظرمان را جهت ارزیابی آن آماده کرده باشیم به درستی ارزیابی و انتخاب کنیم؟ در جواب به این سئوال تقریبا میتوان با اطمینان گفت که غیر ممکن است!

بطور حتم نیازمندیها و توقعات هر مجموعه، متناسب با سطح بلوغ و تجربیات گذشته‌اش، با دیگر مجموعه‌های سازمانی متفاوت است. پس نمیتوان لیست پیش‌فرضی را تهیه کرد و از همه توقع داشت که بر اساس آن به ارزیابی ابزار مورد نظر خود بپردازند. در این نوشته میخواهیم به شما کمک کنیم تا چگونه برای ارزیابی ابزار خود آماده شوید و چه نکاتی را مدنظر قرار دهید.

از کجا شروع کنیم؟

همانطور که در بالا هم اشاره کردیم نیازمندیهای هر شرکت و سازمان میتواند کاملا با دیگران متفاوت باشد و یکی از دلایل کلیدی این تفاوت، سطح بلوغ فرآیندهای ITIL در سازمان و تجربیات قبلی احتمالی از ابزارهای ITIL در هر سازمان است. تصور کنیم که شما سازمانی هستید که به تازگی با چارچوب ITIL آشنا شده‌اید و یا به تازگی قصد استقرار کلی فرآیندهای ITIL در سطح سازمان خود را دارید. پس طبیعتا شما در این مرحله تنها به نیازمندیهای اولیه فرآیندهای مورد نظرتان بسنده میکنید. مثلا در رابطه با فرآیند مدیریت حوادث (Incident Management) تنها به امکان ثبت و ارجاع حوادث اکتفا میکنید. در چنین شرایطی سئوال شما این خواهد بود که آیا ابزار به من و کاربران فاوا این امکان را میدهد که حوادث بوجود آمده را در سامانه ثبت کنیم و در صورت نیاز به دیگران ارجاع دهیم؟ پس شما در این مرحله لازم است تا توقعات خود از ابزار را در همین سطح مستند کنید. مثلا توقع داریم که ابزار این قابلیت را داشته باشد تا با در اختیار قرار دادن یک پورتال اختصاصی به کابران نهایی، امکان گزارش کردن حوادث به واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات را برایشان مهیا کند. همچنین کارشناسان پشتیبانی بتوانند با برخورداری از کارتابلی اختصاصی به این حوادث گزارش و ثبت شده دسترسی داشته باشند و در صورت نیاز آنها را به دیگر همکاران خود ارجاع دهند.

حال تصور کنید که شما یکسال است از این مرحله عبور کرده‌اید و سوابق زیادی از حوادث را نیز در سامانه خود ثبت کرده‌اید. احتمالا در این مرحله به امکانات بیشتری فکر میکنید! آیا لازم نیست که حوادث ثبت شده جهت رسیدگی ابتدا اولویت‌بندی شوند؟ آیا لازم نیست که بتوانیم برای رسیدگی به حوادث، مطابق با توصیه‌های ITIL برایشان توافقنامه‌هایی نظیر SLA و OLA ایجاد کنیم تا بتوانیم کیفیت رسیدگی به آنها را تحت کنترل داشته باشیم؟ آیا لازم نیست پایگاه داده‌ای از داراییها و تجهیزات فناوری اطلاعات هم در اختیار کارشناسان پشتیبانی قرار دهیم تا آنها بتوانند با دسترسی به این اطلاعات پایه‌ای سریعتر مشکلات را شناسایی و برطرف کنند؟

اینبار و با طرح این سئوالات، طبیعتا امکانات و قابلیتهای مورد نظر شما نیز متفاوت شده است. آنها را نیز با جزئیاتی که در ذهن دارید مستند کنید. یعنی وقتیکه از SLA صحبت میکنید، چه توقعی دارید؟ وقتی از CMDB صحبت میکنید چطور؟

خب، پس تا اینجای کار موضوع خیلی پیچیده نیست و فقط لازم است تا با برگزاری جلسات داخلی و همفکری با دیگر همکارانتان که احتمالا از مخاطبین ابزار هستند، نیازمندیها و توقعات مورد نظرتان را مستند کنید.

لیست نیازمندیها تا چه حد باید ریز باشد؟

در اغلب موارد، زمانیکه تیمها تصمیم به مستندسازی توقعات خود از ابزارها میگیرند با یک چالش جدی دیگر هم مواجه خواهند شد. ذینفعان مختلف ابزار، هرکدام همه آنچه را که در آن زمان به ذهنشان رسیده را مطرح کرده و در نهایت لیستی آماده میشود که توقع آشپزی برای ناهار روزهای کاری و خرید نان تازه از سر کوچه را هم از ابزار مطرح کرده است 😀

نکته بسیار پر اهمیت در این مرحله، تعیین محدوده مناسب برای مستند کردن توقعات از هر ابزار است. بطور مثال زمانیکه از ابزار ITIL صحبت میکنیم قرار نیست توقع داشته باشیم که امکانات نرم افزارهای مانیتورینگ را نیز در آن مشاهده کنیم. چرا که هر کدام از این ابزارها برای منظور خاصی طراحی و تولید شده‌اند و در نتیجه پاسخگوی همان نیاز مشخص هستند. شاید باور نکنید که ما در جلسات بررسی ابزار ITIL، حتی با توقعاتی نظیر آنچه در سیستمهای حضور و غیاب و کنترل تردد پرسنل مشاهده میکنید هم مواجه شده‌ایم!!

پس همانطور که در چند سطر بالاتر هم اشاره شد لازم است تا توقعات خود را محدود و متمرکز بر چارچوب ITIL نگاه دارید تا از مسیر اصلی منحرف نشوید. توجه داشته باشید که این لیست هرچه طولانی‌تر و مفصل‌تر باشد به این معنی نیست که کار بهتری انجام شده است. لیست خلاصه‌تر اما متمرکز بر ویژگیهای کلیدی، قطعا میتواند کاربرد بیشتری برای شما داشته باشد.

نیازمندیها و توقعات را چگونه دسته‌بندی و اولویت‌بندی کنیم؟

یکی از تکنیکهای شناخته شده در رابطه با الویت‌بندی چنین مواردی تکنیک MoSCoW نام دارد. این تکنیک خواسته‌ها و نیازمندیهای شما را به چهار دسته تقسیم‌بندی میکند:

• Must Have
• Should Have
• Could Have
• Won’t Have

دسته Must Have قرار است شامل موارد بسیار کلیدی باشد که اگر حتی یک مورد از این موارد در بین قابلیتها و امکانات ابزار مورد نظر نبود، این ابزار از دید ما غیرقابل پذیرش است. عملا میتوان از عنوان الزامی برای این قابلیتها استفاده کرد.

دسته Should Have قرار است شامل مواردی باشند که قطعا از نظر ما پراهمیت هستند اما لزوما قرار نیست نبود یکی از این قابلیتها در ابزار باعث کنار گذاشته شدن آن بشود و ممکن است مثلا برای آنها بازه 30% را در نظر بگیرم و چنانچه 70% از این موارد در ابزار مشاهده شد، این ابزار از دید ما قابل پذیرش است.

اما دسته Could Have شامل آن دسته از مواردی هستند که میتوان از آنها به عنوان ارزش افزوده نام برد و بودن آنها برای ما الزامی نیست و اما به هرحال میتوانند به عنوان یک مزیت رقابتی برای ابزار محسوب شوند.

اما دسته آخر و یا همان Won’t Have آنهایی هستند که عملا برای ما اهمیتی ندارند و بود و نبودشان برای ما تفاوتی ایجاد نمیکنند.

در صورت تمایل میتوانید یک ویدیوی کوتاه با عنوان “روش MoSCoW در اولویتبندی خواسته‌ها، نیازمندیها و قابلیتهای خدمت یا محصول چیست؟” را جهت آشنایی بیشتر با این تکنیک مشاهده کنید.

جمع بندی

خلاصه ماجرا اینکه، شما قبل از اقدام برای انتخاب و تهیه ابزار ITIL و یا هر ابزار دیگری، ابتدا میبایست لیست خواسته‌ها و نیازمندیهای خود را با توجه به نکات بالا تهیه کنید. در صورت نیاز میتوانید برای تهیه و اولویتبندی این خواسته‌ها از همفکری تیم مشاوره رایزن سامانه گستر هم استفاده کنید. برای این منظور تنها کافیست با شماره تلفنهای 88508083-5 تماس بگیرید.

توجه داشته باشید که یکی از کلیدی‌ترین کاربردهای این لیست، مدیریت جلسات دموی ابزار خواهد بود و سئوالاتی که به کمک این لیست از ارائه کننده ابزار خواهید پرسید تا بتوانید ابزار کاندید را ارزیابی کنید. باور کنید که وقتی از ما (تیم ابزار رایزن سامانه گستر) در جلسات دموی ابزار ماروال درباره وجود و یا عدم وجود قابلیت ارسال پیامک به کارشناسان پشتیبانی سئوال پرسیده میشود کاملا مطمئن میشویم که این دوستان هیچ ایده‌ای از قابلیتهای یک ابزار ITIL ندارند! چرا که قطعا چنین قابلیتی با ارفاق در گروه Could Have قرار میگیرد و جای طرح آن در جلسات دمو نیست و شما میبایست در چنین جلسه‌ای برروی قابلیتهای Must Have و Should Have متمرکز شوید.

توجه داشته باشید که یکی از نکات کلیدی در انتخاب یک ابزار کارآمد ITIL، تامین کننده آن ابزار است و برای پی بردن به اهمیت این موضوع میتوانید مطلب زیر را مطالعه کنید:

• همه تامین کنندگان ابزارهای ITIL مثل هم نیستند، به این نکته مهم توجه کنید!

شرکت رایزن سامانه گستر آمادگی کامل دارد تا با تکیه بر بیش از 10 سال سابقه درخشان خود در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات (نظیر ITIL, COBIT, SCRUM, DevOps, Lean IT) نه تنها به عنوان نماینده رسمی شرکت ماروال (Marval) انگلستان و ارائه کننده مستقیم ابزار MSM، بلکه به عنوان یک مشاور و کاربلد این حوزه، شرکتها و سازمانها را در مسیر تحول و افزایش اثربخشی فرآیندهای فناوری اطلاعات به کمک ابزار کارآمد Marval Service Management یاری کند.

در صورت تمایل میتوانید جهت برگزاری جلسات دموی ابزار و یا گفتگو در رابطه با پروژه های مدنظر خود با ما تماس بگیرید.

محصول شرکت ماروال یکی از کاملترین ابزارهای موجود در بازار بین‌المللی است که توسط موسسات معتبری نظیر Pink Elephant و Axelos بارها مورد ارزیابی قرار گرفته و همواره برترین رتبه‌ها را در بین ابزارهای متعدد این حوزه کسب کرده است. یکی از ویژگیهای کلیدی این ابزار طراحی توسط مولفین چارچوب ITIL و استاندارد ISO/IEC 20000 و در نتیجه تطابق حداکثری با این بهروشهاست.