مزایای تدوین سند کاتالوگ خدمات و پیاده‌سازی آن در ابزار ITSM

با توجه به فراگیر شدن روز افزون استفاده از سرویس کاتالوگ، بسیاری از کارکنان پیشخوان خدمت (Service Desk) نیاز به تدوین، توسعه و معرفی این سند به مشتریان و کاربران نهایی را احساس کرده اند. این سند طوری ساختار دهی شده است که مجموعه‌ای از اطلاعات مرتبط با خدمات فناوری اطلاعات را در خود جای داده و دیدی دقیق و وسیع از مجموعه خدماتی که توسط پیشخوان به مشتری نهایی عرضه می‌شود، ایجاد میکند و قطعا برای هر سازمان و کسب و کاری همراه با مزایای بسیاری خواهد بود.

سرویس کاتالوگ به کسب‌ و کار کمک می‌کند تا خدماتی را که می‌تواند (یا باید)، پیشنهاد داده شود را شناسایی کند و منابع مورد نیاز برای ارائه خدمت به مشتری را ارائه دهد. با فراهم کردن خدمات استاندارد شده، پیشخوان خدمت می‌تواند، هزینه های عملیاتی OPEX یا همان Operational Expenditure را کاهش داده و روند تخصیص منابع موجود و استفاده ی بهینه از آنها را بهبود بخشد.

شرح دقیق و واضح از سرویس‌های موجود در سند کاتالوگ خدمات، به بالا بردن اعتماد بنفس کارکنان پشتیبانی (اینکه از کدام خدمت باید پشتیبانی کنند)، شتاب بخشیدن به تصمیمات و رسیدگی به درخواستها کمک می‌کند. همچنین بهره وری و کارآمدی تیم پشتیبانی را بهبود می بخشد. علاوه بر این، انتظاراتِ درست و معقول مشتری، تنظیم و مدوّن می‌شوند که در این صورت، مشتری می‌تواند با ارجاع به سند کاتالوگ خدمات از سرویس‌های در دسترس، زمان حل و رسیدگی به درخواست‌ها و اینکه چه هزینه‌ای را  برایشان خواهد داشت مطلع شوند.

طبق تعاریف استفاده شده در ابزار ماروال (MSM) سند کاتالوگ خدمت عملا درگاه ورود برای تجربه کاربران و استفاده کنندگان از خدمات است. زمانیکه  قرار باشد درخواستی در پیشخوان ثبت شود، کاربر را میتوان در مسیری تک سطحی یا چند سطحی از لیست خدمات هدایت کرد.

برای مثال:

شبکه و زیرساخت -> ارتباط اینترنتی – که زیرساخت به عنوان یک خدمت سطح بالا و ارتباط اینترنتی به عنوان یک زیر خدمت، برای ثبت درخواستها قابل تعریف هستند.

با استفاده از این روش دیگر هیچ ابهامی در زمان ثبت تماس‌های دریافتی از سمت مشتری، باقی نخواهد ماند، همچنین روال آموزش کاربران در رابطه با وضعیت خدمات (در دست تولید و یا از رده خارج) بسیار ساده خواهد شد. مثلا بسادگی میتوانید به آنها اطلاع دهید که شما ارتباط اینترنتی را به دسترسی اینترنت تغییر داده اید.

ابزار ماروال این امکان را به شما می‌دهد تا خدمات را با رنج وسیعی از اطلاعات و مشخصه‌ها پیاده سازی کنید، که این اطلاعات شامل:

• محدود کردن خدمات برای برخی از مشتریان
• مطلع کردن کاربر از سرویس‌های در دسترس در پنل سلف سرویس
• دسته بندی کردن خدمات و زیر خدمت ها به همراه اطلاعات هر یک
• مطلع بودن از وضعیت سبد کاتالوگ خدمات (خدمت در دست تولید، فعال و از رده خارج شده)
• خدمات مورد نیاز برای تداوم کسب و کار

ابزار ماروال همچنین به شما این امکان را میدهد تا چرخه توسعه یک خدمت را به کمک درج زمان برنامه ریزی شده برای فعال شدن خدمت، زمان واقعی فعال شدن خدمت، زمان بازبینی‌ مجدد و زمان از رده خارج شدن آن مدیریت کرد. همچنین میتوانید مستنداتی نظیر طرح توجیهی، اسناد طراحی، طرح انتقال خدمت (Service Transition)، طرح عملیاتی کردن و بهره برداری از خدمت و همچنین روالهای پشتیبانی را در قالب مجموعه ای از ضمائم به هر خدمت پیوست کرد.

چنانچه تمایل به آشنایی بیشتر با این ابزار و برگزاری جلسات دمو را دارید، با ما تماس بگیرید.