پیش‌بینی‌هایی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در جهان پساکرونا

عبارت “دوره و زمونه سختی شده” با اینکه خیلی کلیشه‌ای و مستعمل شده به نظر میرسد، اما این روزها به طرز عجیبی واقعیت پیدا کرده است. این روزها هم مردم نگران و وحشت زده هستند، هم شرکتها و مشاغل مختلف درکنار متضرر شدن، برای یافتن راه های بقا و کسب درآمد مجبور به تغییر خط مشی و رقابتهای معناداری شده‌اند.

در ده سال گذشته ما درباره‌ی دنیای مشاغل تازه، متدهای جدید مدیریتی، سبک زندگی جدید، رباتها و عجین شدنشان با زندگی انسانی و لزوم تغییر نگرش و الگوها برای بقا و یا مرگ و بسیاری مسائل دیگر صحبت کرده‌ایم. شاید بحث‌های قبلی، با کمی غلو و بزرگ‌نمایی همراه بود، اما اینبار چالشها، تهدیدها و فرصتها کاملا واقعی هستند. امروز الگوهای آینده‌نگری، تصویری از آینده را در مقابل ما قرار می‌دهد، صرف نظر از اینکه ما برای مواجه شدن با آن آماده هستیم یا نه؛

آینده همین الان پیش روی ماست!

طی سه الی چهار هفته شاهد بودیم که همه چیز در حوزه فناوری اطلاعات در سطح دنیا زیر و رو شد. واحدهای عملیات و نیروهای پشتیبانی توانستند این امکان را برای میلیونها کارمند مهیا کنند تا در مدت زمان کوتاهی و به سرعت محیط کار را از داخل دفاتر سنتی به خانه‌هایشان منتقل کنند. این امر نیازمند تلاشهای زیادی در زمینه استقرار و ارتقای انواع سخت افزار، نرم افزار، امنیت، شبکه، لایسنس و … بود. اینها در کنار فشار زیادی بود که به پیشخوان‌های خدمت و تیمهای پشتیبانی با توجه به نیازمندیهای پشتیبانی و دامنه توسعه یافته آن تحمیل می‌شد.

همه اینها اتفاق افتاد، چون با توجه به مسئله سلامت عمومی میبایست که اتفاق بیافتد، مسئله مرگ و زندگی بود. تصمیم‌گیرانی که برای کار در منزل و یا بطور کلی دورکاری سختگیری میکردند و با آن مخالف بودند اینبار و با این شرایط حرفی برای گفتن نداشتند. در حال حاضر سازمان‌های انگشت شماری هستند که همکاری لازم را با کارکنان انجام نداده و شرایط لازم را برای آنها مهیا نکرده‌اند. در همین رابطه، حتی ملکه انگلستان هم به این موضوع اشاره کرد و گفت ما باید در این دوره بحرانی، طوری برنامه‌ریزی و مدیریت کنیم که بعدها با افتخار از آن یاد کنیم و نه با شرمساری!

کوید 19 در حال ایجاد یک شرایط “عادی جدید” است (و نه فقط برای ITSM)

مادامی که ما و افراد شجاعی که در حوزه سلامت و درمان، حمل و نقل و سایر خدمات ضروری با مشکلات و تهدیدهای فعلی دست و پنجه نرم می‌کنیم، باید بتوانیم تصویری از آینده ترسیم کنیم و شرایط “عادی جدیدی” را در نظر بگیریم. آنچه که برای بسیاری از صنایع و سازمان ها و به ویژه در صنعت فناوری روشن است این است که بسیاری از مسائل هرگز شبیه گذشته نخواهند بود.

صنایعی مانند گردشگری و حمل و نقل هوایی متاثر از بحران کرونا زیانهای جدی خواهند دید؛ انجام بسیاری از فعالیت ها و برگزاری انواع رویدادها مانند کنسرت ها و مسابقات ورزشی احتمالاً نیاز به تغییرات اساسی خواهند داشت. به علاوه، بسیاری از شرکت های جدید و قدیمی با از دست دادن معاملات و گردش پول در این دوران ورشکسته خواهند شد.

در صنعت فناوری اطلاعات هم، بخش اعظمی از دغدغه‌ها در رابطه با چابکی و تغییر، سرعت، زمان ارائه محصول به بازار، پایداری خدمات، ریسک و نظارت به یکباره تغییر کرد. حقیقت این است که غول چراغ جادو از چراغ بیرون آمده و برگرداندن آن به داخل چراغ تقریبا غیرممکن به نظر میرسد.

چه تغییراتی در صنعت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) قابل پیش‌بینی است؟

خوشبختانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سالهای اخیر گامهای موثری برداشته و نتیجه آن حرکت به سمت مفاهیمی نظیر چابکی، شفافیت، انعطاف‌پذیری، رهبری خدمتگذار، تمرکز بر مشتری و رضایت کارکنان بوده است. اگرچه این موارد به طور فراگیر مورد استقبال قرار نگرفته‌اند، اما  در این دوره به بسیاری از سازمانها کمک کرده تا با انعطاف پذیری بیشتری با شرایط موجود برخورد کنند و برای پیامدهای بعدی بحران کرونا آماده شوند.

کار کردن تعاملی و برخورداری از نگاه کل‌نگر یکی از الزامات کلیدی در این بحران محسوب شد. نیاز به انعطاف‌پذیری و تطبیق‌پذیری شدید در این دوران و شرایطی که پیشخوانهای خدمت با افزایش 3 تا 4 برابری تماسها و ثبت درخواست در طول شب مواجه بودند، بقایای فرهنگ مبتنی بر توافقنامه سطح خدمت (SLA) نیز از پنجره به بیرون پرت کرد.

برخی از اصول راهنمای ارائه شده در چارچوب ITIL 4 در این شرایط مصداق خواهند داشت. به عنوان مثال اصل “تمرکز بر روی ارزش” که در این شرایط ارزش، جان انسانها و یا بقای سازمان خواهد بود. یا مثلا اصل “از جایی که هستید شروع کنید” که میگوید فعلا به یک مدل کاربردی جهت واکنش نشان دادن به شرایط حال حاضر نیاز داریم و نه لزوما یک مدل انتزاعی ایده‌آل!

باید تا الان واضح شده باشد که به فناوری اطلاعات و خدمات کسب و کاری نیاز داریم که به سادگی بتوانند متناسب با نیازهای متغییر سازمان تطبیق پیدا کنند. واحدهای فناوری اطلاعات و ارائه دهندگان خدمات لازم است تا برای انجام این کار در عصر فناوری اطلاعات از محیط کاری خود خارج شوند و با مشتریان خود تعامل کنند. خوشبختانه به دلیل شرایط ناشی از کرونا، توافقنامه‌های سطح خدمت تعریف شده تنها توسط فناوری اطلاعات بالاخره از بین رفت. اکنون «ترسیم تجربه مشتری» و ایجاد «جریان‌های ارزش» به فعالیت‌هایی عادی و مورد انتظار تبدیل شده‌اند.

«استمرار اجتماعی» به عنوان یک مولفه کلیدی در امر توسعه ظهور پیدا کرده است؛ در حالیکه استمرار کسب و کار بطور حتم یک فاکتور حیاتی در هر سیستم و یا فرآیند است. حالا که بسیاری از مردم تعاملات معمول که در جلسات رسمی اتفاق می افتد را از دست داده‌اند متوجه اهمیت آن در روابط کاری با همکاران و ذینفعان در سطوح اجتماعی و شخصی شده اند. ارزش رابطه خوب بین کارکنان و مدیریت هرگز این چنین واضح و حیاتی نمایان نشده بود. قبل تر در بحران‌ها تمرکز بر فردیت بود، ولی حالا همه باید نه تنها موقعیت خود را در نظر بگیرند، بلکه باید دیگران را نیز حمایت کنند. همکاری و همدلی انسانی عوامل محکمی در نحوه برخورد ما با این وضعیت است و چگونگی توجهمان به آینده را توضیح میدهد.

نتیجه بارز این عوامل در فضای ITSM تمایل مستمر و فزاینده جهت توسعه کیفیت و توانایی بیشتر در پیشخوان‌های خدمات فناوری اطلاعات بوده است. با افزایش دورکاری‌ها و افراد دورکار، نیاز به خدمات پشتیبانی هوشمند، سریع و با محوریت مردم رشد خواهد کرد. تا زمانیکه صنعت فناوری بتواند مدل های جدیدی برای نحوه ارائه خدمات پیشخوانهای خدمت در نظر بگیرد (به عنوان مثال تیم های مجازی و یا پشتیبانی‌های گروهی)، هنوز هم به افرادی نیاز است که بتوانند از مردم به سرعت و به طور موثر پشتیبانی کنند.

این موضوعات چه تاثیری در عملکرد ITSM  دارد؟

چالش اصلی در این رابطه، مدیریت تیم‌های مجازی بیشتر و حصول اطمینان از پشتیبانی مناسب پیشخوان‌های خدمت خواهد بود. یکی از مزیت های مهم پیشخوانهای خدمت متمرکز و مستقر در یک محل کار این است که هر یک از اعضای تیم می توانند یکدیگر را نیز پشتیبانی کنند. تأثیر یک تماس بد یا مشتری اذیت‌کننده می‌تواند بسیار مخرب باشد و در چنین شرایطی ممکن است افراد تحت تاثیر، به پشتیبانی بیشتری نیاز داشته باشند. در نتیجه پیش بینی میشود فعالیتهای زیادی به منظور ایجاد امکانات بیشتر در بازار ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و خدمات پشتیبانی از آنها در همین رابطه انجام شود.

در مرحله بعدی موضوع تأثیرات بر نظارت و حاکمیت پیش خواهد آمد. در سایه تغییرات اخیر، تقاضای سازمان ها برای مدیریت بهتر اولویت ها و همچنین حصول اطمینان از اینکه منابع مالی صرف بر طرف کردن مشکلات قدیمی و تکراری نمیشود به شدت افزایش یافته است. در حال حاضر با وابستگی شدیدی برای حفظ وضعیت موجود در کنار نیاز به انعطاف‌پذیری مواجه هستیم. در این شرایط، خودکارسازی فعالیتها یک الزام است. در این مسیر مدیریت خدمات می‌تواند ارزش مفاهیم جدیدی چون بدهی فنی، حجم کارهای در دست اقدام و Business As Usual را برای سازمان نمایان کند.

در طول سال‌های گذشته تصمیمات اشتباه زیادی براساس داده های ناقص، درباره نحوه ارائه این اولویت‌ها گرفته شده است. مدیریت خدمات باید بتواند علت و معلول، ریسک کسب و کار و بازده سرمایه‌گذاری را به زبان ساده به رهبران مشاغل نشان دهد تا براساس آنها به درستی اقدام کنند. این موضوع یک هدف متحرک است، چراکه همیشه خواسته‌های جدیدی برای سرویس های جدید وجود دارد و بدهی‌های فنی هم با توجه به اولویتهای جدید و محدودیت منابع همواره در حال رشد هستند. برای بسیاری از سازمان ها، این وضعیت پر از خطاهای مهلک است، زیرا در این بحران تیم‌هایی در اختیار ندارند که قادر باشند به شکل مناسبی به مطالبات جدید پاسخگو باشند و بدهی‌های فنی را هم مدیریت کنند. گفتن این جمله که “ما قبلا به شما گفته بودیم” می تواند خیلی دیر باشد، اما ITSM باید کاتالیزوری باشد که اولویت ها را مشخص می کند و براساس آن تصمیم گرفته شود که انجام چه کارهایی برای حل مسائل لازم است.

مجددا ممکن است ابزارهای جدیدی برای پشتیبانی این شرایط لازم باشد تا بتوانند تجربه ورود اطلاعات مطبوع‌تر و موثرتری را برای بالا بردن کیفیت داده‌ها بوجود بیاورند. برای این اتفاقات نیاز به یک سیستم نظارتی و حاکمیتی مناسب یکی از بدیهیات است.

پیش بینی آینده همیشه غیرممکن بوده و در حال حاضر این آینده به معنای سال های آینده نیست بلکه بازه پیش‌بینی محدود به ماه و هفته شده است. با این وجود بر اساس وقایع اخیر و سیر تقاضاها میتوان پیش‌بینی‌های زیر را انجام داد:

خلاصه‌ای از پیش‌بینیها برای ITSM

• استفاده بیشتر از روشهای چابک و انعطاف پذیر
• پایان کار توافقنامه‌های سطح خدمت تدوین شده توسط فناوری اطلاعات
• تعامل نزدیکتر با مشتری و استفاده بیشتر از ترسیم تجربه/سفر مشتری
• تمرکز بیشتر روی مردم و رضایت کارکنان و استمرار اجتماعی
• اعتماد بیشتر به پیشخوان‌های خدمات و تقاضای بیشتر برای ابزارها و کیفیت
• نیاز به داده‌های بهتر برای حمایت از تصمیمات کسب و کار در مورد اولویت های تجاری
• درک اینکه برای رسیدن به همه این اهداف به نظارت و ابزارهای حاکمیتی خوب نیاز داریم