کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard) چیست؟

کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard)، دارای یکی از بیشترین بازخوردهای مثبت در رابطه با ایده های کسب وکار است که تا کنون در نشریه کسب وکار هاروارد (Harvard Business Review) مطرح شده و از فراگیری جهانی هم برخوردار است. برخی از ابزارهای مدیریتی هستند که از جذابیتهای پایداری برخوردارند و کارت امتیازی متوازن یا همان BSC هم یکی از همان هاست. در طول 20 سال گذشته نرخ پذیرش و بکارگیری آن همواره رو به افزایش بوده است. در همین حال لازم است اشاره کنیم که BSC همچنین در سطح گسترده ای به صورت اشتباه و نامناسبی توسط مدیران مورد استفاده قرار میگیرد.

من تا کنون بیش از 1000 کارت برای مشتریانی در سراسر جهان از جمله شرکت های سودآور بورسی، سازمان های دولتی و همچنین شرکت های متوسط و کوچک طراحی کرده ام. با تکیه بر این تجربه باور دارم که BSC یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریتی است که تا کنون ابداع شده است. با این حال فکر می کنم اکثر کارت هایی که امروزه مورد استفاده قرار میگیرند نه تنها غیرمفید هستند بلکه اغلب به طور خطرناکی بر روی بهره وری شما تاثیر معکوس دارند. اما اجازه دهید یک بار برای همیشه متوجه شویم که BSC چیست و از مشکلات اساسی مرتبط با آن دوری کنیم.

BSC یک ابزار اجرای استراتژی است که در ابتدایی ترین سطح به شرکت ها کمک می کند تا:

• شفاف سازی اشتراتژی: اولویت های کسب وکار و اهداف خود را بیان کرده و با دیگران به اشتراک بگذارند.
• پایش پیشرفت: میزان تحقق اهداف استراتژیک و اولویت ها را اندازه گیری کنند.
• تعریف و مدیریت برنامه های عملیاتی: از همسویی فعالیت ها و اقدامات برنامه ریزی شده با اولویت ها و اهداف استراتژیک اطمینان حاصل کنند.

اغلب از مقایسه مثال کشتیرانی برای بیان اهمیت موضوع استفاده می کنم. یک کشتی وایکینگ قدیمی را تصور کنید که در دو طرف آن پاروزنها نشسته اند. اولین چیزی که برای یک سفر موفق نیاز داریم داشتن برنامه است. کاپیتان و خدمه مسیر حرکت خود را از نقطه حرکت تا مقصد ترسیم کرده و برای خود در طول مسیر نقاطی کلیدی را تعیین میکنند. دومین چیزی که آن ها نیاز دارند یک ابزار ناوبری است تا برای تعیین موقعیت در سفر به آنها کمک کند. اهمیت آن وقتی دوچندان میشود که کشتی بندر را ترک کرده و در دریای آزاد در حرکت است.بدون یک سیستم ناوبری قابل اعتماد، ممکن است آنها بطور کامل در مسیر گم شوند. آنها در آخر نیاز دارند تا از صحت فعالیت خدمه کشتی برای حرکت قایق به جلو و بر اساس مسیر تعیین شده اطمینان حاصل کرده و در صورت نیز آنها را اصلاح کنند.

دقیقا همین شرایط برای شرکت ها مصداق خواهد داشت. آن ها نیاز به یک برنامه دارند که مقصد و مسیر حرکت را برای آنها ترسیم کرده باشد. آن ها نیاز به سنجه هایی دارند تا بتوانند شرایط خود را در راستای برنامه ارزیابی کنند. در نهایت آن ها نیاز به طراحی برنامه های اولیه، پروژه ها و اقدامات عملیاتی دارند تا بتوانند در راستای هدف تعیین شده حرکت کنند. کارت امتیازی متوازن توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون به همین منظور طراحی شده و از سه جزء مستقل زیر تشکیل شده است.

اجزا اصلی یک کارت امتیازی متوازن

1- اولین و مهم ترین جزء BSC اصطلاحا به نقشه استراتژی (Strategy Map) معروف است که نقشه بصری اهداف کلیدی یک شرکت در یک صفحه را ترسیم میکند (کمی شبیه مسیر قایقرانی در مثال حمل و نقل).   یک نقشه استراتژی مقصد کلی و همچنین اهداف کلیدی و اولویت های یک شرکت در طول مسیر را نشان می دهد. اهداف استراتژیک عموما از چهار دیدگاه که از یکدیگر پشتیبانی میکنند ترسیم شده اند:

• دیدگاه مالی – ترسیم اهداف مالی
• دیدگاه مشتری – ترسیم اهداف مربوط به مشتریان و بازار
• دیدگاه فرآیندهای داخلی – ترسیم اهداف فرایندهای داخلی کسب و کار
• دیدگاه یادگیری و رشد – ترسیم اهداف مربوط به کارکنان، فرهنگ و سیستمهای اطلاعاتی

ترسیم چگونگی وابستگی اهداف در هر دیدگاه یکی از مزایای کلیدی یک نقشه استراتژی است. نقشه استراتژی، به جای لیست اهداف به شیوه نامرتبط، شرح می دهد که هر یک از هدف از چگونه به دیگری وابسته است و چگونه همه آن ها کمک می کنند تا به مقصد نهایی برسیم.

2- بخش دوم از یک BSC شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) هستند که به شرکت ها کمک میکنند تا پیشرفت خود را در راستای مهمترین اهداف استراتژیک خود (مشخص شده در نقشه استراتژی) پایش و اندازه گیری کنند. شاخص های کلیدی عملکرد یا بصورت مختصر شده KPI ها، ابزارهای حیاتی ناوبری برای مدیران هستند. هر KPI نیاز دارد که به خوبی تعریف شده و شامل اهداف یا معیارهای مناسب باشد.

3- سومین بخش از BSC اقدامات عمیاتی (Action Plans) است که تضمین می کند که پروژه ها، طرح ها یا ابتکارات مناسبی جهت تحقق یکی از اهداف استراتژیک در نقشه استراتژی انتخاب شده اند.

 اگر هر سه مؤلفه از این مؤلفه ها (نقشه استراتژی، KPI ها و اقدامات عملیاتی) در جای خود قرار گرفته باشند، اکنون BSC میتواند باعث تحول سازمان شود. برای من این ابزار شماره یک اجرایی استراتژی است چرا که به سازمان کمک میکند تا بسادگی برنامه های استراتژیک خود را در در کنار ایجاد امکان پایش و مدیریت برای آنها، بصورت گرافیکی ترسیم و نمایش دهند.

[quote author=””]

یک استراتژی، بدون برنامه ای برای تحقق آن، همیشه یک سفر به ناکجا آباد است.

[/quote]

پس چرا امروزه بسیاری از کارتهای امتیازی متوازن به آن اندازه که باید موثر نیستند؟ دلایل آن استفاده شرکت ها از میان برها و یا فراموش کردن اجزای حیاتی BSC در زمان طراحی آن است. اینها برخی از مشکلات کلیدی است که در عمل دیده شده اند.

چالشهای موثر در کاهش کارایی کارتهای امتیازی متوازن

1-نداشتن حمایت مناسب و درک درست از این ابزار در سطح شرکت قبل از پیاده سازی آن در سازمان!

2-شروع طراحی کارتها بر اساس معیارها و KPI ها به جای استراتژیهای سازمان؛ اندازه گیری ها عملا کاربردی نخواهند داشت اگر آن ها با دقت و بر اساس اهداف استراتژیک تعریف نشده باشند. نقشه استراتژی جزء اول و کلیدی هر BSC است، و پس از KPI ها در راستای یک استراتژی روشن ایجاد خواهند شد.

3-استفاده از نقشه استراتژی عمومی به عنوان یک الگو، و یا کپی برداری از نقشه استراتژی شرکت دیگر؛ نقشه استراتژی میبایست یک نمای منحصر به فرد از اهداف استراتژیک شرکت شما در این لحظه باشد. BSC میبایست با مشارکت و تعامل نزدیک مدیران ارشد تهیه شده و نمایانگر چالشهای کلیدی سازمان شما باشند.

4-عدم اصلاح و بروزرسانی نقشه استراتژی، KPI ها و یا برنامه های عملیاتی؛ همه ما می دانیم که اولویت های شرکت شما در طول زمان تغییر می کنند  و در نتیجه نقشه استراتژی، KPI ها و برنامه های عملیاتی میبایست انعکاسی از این شرایط جدید باشند.

5-استفاده تنها از KPI های ساده به منظور پایش پیشرفت؛ مهم است که KPI ها بتوانند وضعیت اهداف استراتژیک شما را نمایش دهند اما اغلب به جای انتخاب مناسب ترین KPI سازمانها ساده ترین و قابل اندازه گیری ترینها و یا آنهایی را که بسیاری در حال اندازه گیریشان هستند را انتخاب میکنند. انرژی بیشتری باید صرف انتخاب و تعیین KPI های مناسب و تاثیر گذار شود.

6-نداشتن برنامه عملیاتی وابسته به BSC؛ یک استراتژی، بدون برنامه ای برای تحقق آن، همیشه یک سفر به ناکجا آباد است.

مثل همیشه علاقه مند هستیم نظریات و تجربیات شما را بشنویم. آیا در سازمانتان از کارتهای امتیازی متوازن استفاده کرده اید؟ آیا تاثیر مثبتی از آن مشاهده کرده اید؟

منبع: اینجا