5 عادت بسیار اثر بخش مدیران در بخش مدیریت خدمات

امروزه مدیران مدیریت خدمت با چالشهای بیشتری نسبت به قبل مواجه هستند. چالشهایی مانند تراکنشهای دیجیتالی، خدمات ابری، مدیریت تأمین کنندگان و غیره و غیره. اما مدیر خدمات باید از کجا شروع کند و از کجا بفهمد که برای کدام پروژه تلاش بیشتری کند، منظور پروژه­‌هایی است که بیشترین تأثیر را بر کسب­‌وکار می­گذارند.

این مقاله برای مدیران خدماتی است که میخواهند یک قدم از نیازهای کسب­‌وکار جلوتر باشند و نمیخواهند IT را همانند گذشته پیش برند.

امروزه مدیران خدمات به این درک رسیده اند که نقش رهبری IT با چالش بیشتری روبرو است، برای کسب‌­وکار مهمتر شده و اجر و فواید بیشتری دارد. مدیران، خودشان و هم تیمشان میخواهند که به عنوان شریک درست، مؤثر و راهبر در سازمان دیده شوند. آنها تمایل دارند تیمشان در خصوص تعیین و تنظیم راهبرد و گامهای رسیدن به اهداف سازمانی مشارکت داشته باشند. مدیریت خدمات واکنشی و ضربتی قدیمی شده و دیگر پاسخگوی فعالیتهای سازمانی نمی باشد.

با این اوصاف، در محیط امروز یک مدیر خدمت باید چکار کند؟ مدیرانی که هنوز در چنین شرایطی سپری می­کنند.

در اینجا 5 مهارتی که یک مدیر خدمت باید داشته باشد تا خودش و تیمش را از شرایط ذکر شده در بالا رها کند تشریح شده است:

1. شناسایی و استخدام افراد باهوش
2. به تیمتان بفهمانید که مدیریت روابط کسب­‌وکار (BRM) ضروری است.
3. اول به کسب‌­وکار فکر کنید نه IT
4. بر سنجه های مهم (و گزارشات آنها) تمرکز کنید.
5. همواره نگاه­تان به آینده باشد؛ برای تغییرات تکنولوژی آماده باشید.

1- شناسایی و استخدام افراد باهوش

یکی از بهترین کارهایی است که می توانید انجام دهید. حالا باید به دنبال چیزهایی باشید که باید از تیمتان دور بماند. نقاط و چاله هایی که باید پر شوند را پیدا کنید و افراد را برای پوشش آنها استخدام کنید. این فرد می­تواند مدیر فنی، تهیه کننده گزارش و یا متخصص ITIL باشد. روند فناوری را در بازار دنبال کنید و دانشی را که متخصصان شما نیاز دارند را شناسایی کنید.

کاملا درک کنید که کسب‌­وکار شما به کجا میرود، راهبردش چیست، و از دید فنی تیم شما چه مهارتهایی دارد تا در رسیدن به راهبرد سازمان به سازمان کمک کند.

اگر میخواهید سطح تیمتان را در سازمان بالا ببرید، به کارکنانی نیاز دارید که مهارتهای ارتباطی خوبی داشته باشند و بیشفعال باشند؛ به کمک واحدهای دیگر سازمان فرصتها را از جاهایی که تیم شما می­تواند در آنها نقش مشاور یا رهبر داشته باشد، بیرون بکشید. اما در این بین داشتن مهارتهای ارتباطی و ارتباطات بین فردی قابل بحث نیست.

دقیقا بفهمید که به چه چیزی نیاز دارید یا چه چیزی را هرگز بدست نخواهید آورد.

فرهنگ شرکت، واحد و تیمتان را درک کنید و به فرهنگ حمایت از مشتری بیشتر اهمیت دهید و آن را برجسته کنید. نگرشها قابل بحث نیستند. داوطلبان ورود به تیم، لازم نیست کاملا همانند تیم باشند، اما نگرشهای آنها باید با تیم و فرهنگ حمایتی همراستا باشد.

به عنوان مدیر خدمت، حتما از کمبودهای مهارتهای مهم در IT با خبر هستید. در این بین بهترین داوطلبان برای استخدام کسانی هستند که به سرعت شکل می‌گیرند، و مهارتهای اصلی و مهمی دارند، و بسیاری از سازمانها خواستار بکارگیری آنها می باشند. بنابراین برای برنده شدن باید یک برنامه داشته باشید. همچنین باید برای انگیزش اعضای تیم نیز برنامه داشته باشید (در این صورت اعضا، تیم را ترک نمی­کنند). و در نهایت، شما به یک برنامه برای اثبات آینده تیمتان نیاز دارید تا اثربخشتر یا بهتر به نیازهای پیش رو پاسخ داده شود.

سه راهکار برای اجرایی کردن آن برنامه وجود دارد:

1. ردپایی آنلاین ایجاد کنید و در حفظ آن کوشا باشید:

برند شما یکی از دلایلی است که افراد برای کار در سازمان شما به آن توجه می کنند. افراد جویای کار در جستجوی سازمانهایی هستند که تمایل به همکاری با آنها بالاست. آنها باید چطور بفهمند که شما ارزش جستجو کردن را دارید؟ آنها به ردپای آنلاین شما نگاه می کنند. اگر در جنگ استعدادیابی شکست خورده­‌اید، یا داوطلبی را با کیفیت مورد نظرتان پیدا نکرده‌­اید ممکن است ناشی از ردپای آنلاین شما باشد. درباره خودتان و سازمانتان جستجوی اینترنتی انجام دهید. چه می­بینید؟ اینکار را برای رقیبان و همتاهای صنعتی خود انجام دهید. قطعا تنها داشتن حساب کاربری در LinkedIn کافی نیست.

2. شبکه درونی خود را قوی کنید تا استعدادهای اصلی را در درون سازمان خود پیدا کنید

از آنجا که کسب­‌وکارها به دنبال دیجیتال­سازی هستند و برای فناوری در خارج از واحد IT نیز بطور فزاینده هزینه می­کنند، ممکن است کارمند مجربی در خارج از واحد IT مشغول به کار باشد. درست است که واحد IT در سازمانها مستحکم و شاید هم ویژه باشند اما مهارتهای مختلف IT ممکن است در درون سازمان وجود داشته باشد. این فرد ممکن است در نقش مدیریت خدمت سابقه‌­ای نداشته باشد، اما ممکن است از چگونگی کارکرد فناوری مطلع باشد و مهارتهای فوق‌­العاده‌­ای در ارائه خدمت به مشتری داشته باشد.

3. به بهترین افرادتان مهارتهای ضروری را بیاموزید

بر روی بهترین افرادتان سرمایه گذاری کنید و به آنها مهارتهایی را که حتی در حال حاضر نیاز ندارید را بیاموزید. بگذارید مهارتهایی را که آموخته اند در قالب پروژه های کوچکتر اجرا کنند تا مهارتشان توسعه پیدا کند. به آنها بگویید به دیگر اعضای گروه آموزش دهند. هیجان یادگیری چیزهای جدید فناوری برای افراد IT که به دنبال یادگیری آخرین دست­آوردهای فناروی هستند با هیچ چیز قابل ارزش گذاری نیست. این مهارتهای جدید به تیم شما در ارائه ارزش بهتر به کسب­‌وکارتان کمک بزرگی می کند.

2- برای تیم خود بازارگرمی کنید- مدیریت روابط کسب‌­وکار یک اصل است

بازاریابی برای تیمتان در کسب­‌وکار جداً مهم است. در هر فرصتی که پیدا کردید اینکار را انجام دهید. تیمتان را به عنوان متخصصانی در حوزه کاریشان معرفی کنید، افرادی که می توانند به کسب­‌وکار در رسیدن به اهداف راهبردی و به واحدهای سازمانی در رسیدن به اهداف متنوعشان کمک کنند.

1. از پشت میزتان بیرون بیایید. در هفته زمانی را برای گذراندن با مدیران و مسئولان دیگر بخشها سپری کنید. سوال بپرسید، نکته بردارید، مشارکت کنید و بیاموزید. نقاط مشکل ساز آنها را پیدا کنید و ببینید تیم شما چگونه می تواند به حل آنها کمک کند.
2. از دیگر مدیران بخشهای دیگر بخواهید به واحد شما بیایند و از کار روزانه تیمتان دیدن کنند. اینکار دو منفعت دارد: آنها کار تیم و تخصص تیم را بسیار بهتر درک می­کنند، و اینکار درک بهتری نسبت به مخاطبی که از پشت تلفن یا ایمیل در تماس است ایجاد می­کند.
3. با محیط خارج از واحدتان ارتباط داشته باشید و راهی برای ارتباط متقابل محیط خارج با تیمتان پیدا کنید. در کمیته ها حضور پیدا کنید، در رویدادهای شرکت سخنرانی کنید، در مجله سازمانتان مطلب منتشر کنید، کارکنان را به استفاده از ابزارهای «تفکر جمعی» تشویق کنید.

این نوع از ارتباطات درک بهتری از تجارت شرکتتان به شما می­دهد، و در ازای آن این دید را پیدا می کنید که چگونه تیم شما می تواند در سطوح پایینی مشارکت داشته باشد.

همانطور که همه ما می­دانیم، IT در تمام واحدهای سازمان تسری پیدا کرده؛ واحد IT دیگر در سازمان نقش نظاره­‌گر را بازی نمی کند؛ و وقتی دیگر واحدهای سازمان به محصولی نیاز دارند به سراغش می روند و تیمهای IT هم برای کمک به برطرف سازی نیاز آنها محصول مورد نیازشان را در اختیارشان قرار می دهد. آنها با یکدیگر مشارکت می کنند تا ابزارهای متناسب با فرایندهایشان را انتخاب کرده و خریداری کنند یا خودشان آن را تولید می کنند؛ به کمک و مشارکت با یکدیگر مسائل را حل کرده و بر مشکلات فائق آیند.

3- اول به کسب­‌وکار فکر کنید نه IT

این مهارت با مهارت دوم گره خورده (بازارگرمی تیمتان).

تیم مدیریت خدمات شما در فرایندها، مدیریت و بهبود آنها ماهر شده‌­اند. تیم مدیریت خدمات IT می تواند با استفاده روزانه از ابزارش هر درخواستی را که از سمت دیگر واحدها می آید را مدیریت کند.

بهترین افرادتان را برای کمک به دیگر واحدهای کسب­‌وکار قرار دهید تا کارایی، اثربخشی و بهره‌­وری آنها بیشتر شود. اینها مهارتهایی است که بیشتر آنها را تیم شما دارد و بکارگیری آنها می تواند به مابقی سازمان کمک ­کند. تیم شما می تواند به خودکارسازی انتقال خدمات و فرایندهای داخلی، و حذف اتلاف وقت وظایف دستی کمک کند.

بسیاری از ابزارهای مدیریت خدمات سازمان، شامل فرایند خرید، تسهیلات، منابع انسانی، قوانین و غیره، در سراسر سازمان درحال استفاده است. جای پای ابزارها را در سازمان گسترش دهید، و به دیگر مدیران سازمان نشان دهید که چگونه بکارگیری این ابزارها اثربخشی آنها را بدون ایجاد هزینه‌­های جانبی افزایش می دهد و در سازمان برای ابزارهای جدیدتان برند ایجاد کنید.

وقتی اینکار را یکی-دوبار انجام دادید، آنرا بصورت یک مورد مطالعاتی بنویسید و به عنوان ارزش افزوده خدمت تیمتان و نتایج حاصله آن، در اختیار تیمتان قرار دهید. مطمئن شوید که تلاشهای شما برای اثبات IT نیست و در عوض آن بر پیامدهای مهم سازمانی تمرکز دارید.

4- بر سنجه های مهم (و گزارشات آنها) تمرکز کنید

به عنوان یک مدیر به دو نوع سنجه نیاز دارید:

1. سنجه های داخلی، برای بهبود تیم و ارائه خدمات
2. سنجه های خارجی که برای شرح ارزش کارتان برای کسب­‌وکار به آنها احتیاج دارید

سنجه ها یکی از اقلام نادری هستند که ما با آنها بطور مستقیم و بی چون و چرا با آنها سروکار داریم. آمار به ما دروغ نمی‌گوید اما اینکه چگونه داده ها را تفسیر کنیم خود داستانی مفصل دارد.

بیشتر سنجه­ های مهم تنها یک سنجه نیستند بلکه یک شکل هستند. تنها چیزی که شما باید بدانید این است که وقتی چیزی به سنجه تبدیل می شود در واقع به مثلثی از سنجه تبدیل شده است.

مثلث سنجه شما را بر توازنی از جنبه ها متمرکز می کند تا با تمرکز بر یک جنبه از نادیده گرفتن دیگر جنبه‌ها متضرر نشوید. 10 صفحه سنجه ای که هر روز اندازه‌­گیری کنید ارزش افزوده­‌ای برای شما ندارد، در نهایت آنها تنها اعداد هستند. بخشی از شغل شما و ارزشی که ارائه می­دهید، این است که کدام سنجه مفید است، کدام به کار نمی­آید، و با استفاده از سنجه‌­ها چگونه تیمی مقاومتر داشته باشیم، به اهداف دست یابیم، و مشتریان را راضی کرده و راضی نگه داریم. اغلب یک گزارش یک صفحه ای جامع با چهار یا پنج نمودار و توضیحی کوتاه می­تواند ابزاری قوی برای گزارش کار شما و تیم­تان به مدیران ارشد باشد.

روشی ساده برای شروع استفاده از مثلث سنجه­‌ها، تمرکز بر سه سنجه است: رضایت مشتری، رضایت کارمندان و بهره­‌وری کارمندان. سعی کنید این سه سنجه در تعادل باشد.

سنجه های خارجی

سنجه های خارجی نیز مهم هستند، و شما باید بر سنجه­‌هایی که برای کسب­‌وکار ارزش دارد تمرکز کنید. اینها باید سنجه­­‌هایی باشند که گزارشات آنها برای خوانندگان معنی دار باشد، خوانندگانی از مدیران ارشد یا مدیران بخشهای دیگر.

می­توانید سه سوال زیر را برای طراحی کارت سنجه­‌های ارزشمند کسب­‌وکارتان بپرسید:

• کسب­‌وکار می­خواهد چه چیزی را بداند؟ اکنون چه می خواهد؟
• کسب­وکار نیاز دارد چه چیزی را بداند؟ چه چیزی نمیخواهد؟
• اثر جواب سوالات بالا بر کسب­وکار چیست، تغییر هر کدام از سنجه­ها برای بخشهای مختلف کسب­وکار چه معنایی می­تواند داشته باشد؟

سوال سوم اصلی­ترین سوال است، شما می­خواهید بیشترین کار را با کمترین تلاش بدست آورید، و این امر خودش را در هزینه نشان می­دهد. شما باید به روشنی هزینه­ها، و اینکه چگونه انجام این کارها بر خروجی­ها و طرح­های اصلی کسب­وکار کمترین تأثیر را دارد، سبک و سنگین کنید.

به یاد داشته باشید: هرگز اعداد را تنها به دلیل عدد بودن، دنبال نکنید. دائم خودتان و تیمتان را با این چالش مواجه کنید که چرا باید به سنجه ها توجه کنید و چرا و چگونه این سنجه های برای دریافت کنندگان خدمات مهم است.

• در چه حالت­هایی تفاوت ایجاد می­شود؟
• در چه حالت­هایی در اثربخشی بهبود ایجاد می شود؟
• کسب­‌وکار به چه حالت­هایی توجه می کند؟
• چه پیامدی بیشترین اهمیت را برای کسب­‌وکار دارد؟
• چرا کسب­‌وکار به این سنجه‌­ها توجه می­کند؟

5- همواره نگاه­تان به آینده باشد؛ برای تغییرات تکنولوژی آماده باشید

به هر طرف که نگاه می کنید، کسب­‌وکارها درباره دیجیتالی شدن صحبت می کنند. بسیاری از شرکتهای بخش خصوصی و سازمانهای دولتی، به دنبال انتقال نوعی از فناوری دیجیتال هستند تا مشتریان و کسب­‌وکارشان ساده‌­تر با یکدیگر در تعامل باشند، و رقابتی اثربخش­تر در عصر دیجیتال داشته باشند، فناوریهایی که دیگر عادی شده­‌اند.

افرادی که در خارج از سازمان هستند می توانند مواجه با مشتری را در سیستم های پیش­خوان سازمان مانند وبسایتها و برنامه‌­های کاربردی ببینند. اما فنون و ابزارهای مشابهی برای ارتباطات بهتر با مشتریان و توانمندسازی آنها مورد استفاده قرار می گیرد که باید پشت صحنه پیاده سازی شوند، تا کارکنان داخل سازمان و مشتریان داخلی بتوانند سریعتر، به صرفه تر و با نقاط مشکل دار کمتری با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

مصرف گرایی IT، تا به حال به گوشتان خورده؟

به مهارتهای 2 و 3 برگردید، تیم شما می تواند روش تعامل با تیمها و بخشهای داخلی و خارجی را بهبود دهد. تیم شما مهارتهایی که برای تحقق بخشیدن به این واقعیت نیاز است را دارد. همچنین تیم شما به مهارتهایی برای ارتباط با پیشخوان نیاز دارد، بعلاوه به ابزارهای ارتباط با مشتری که در پشت صحنه برآورده­‌سازی اثربخش درخواست (از هر نوع درخواستی) باشد، نیاز دارد.

به عنوان مدیر خدمات، این وظیفه شماست که نبض روند و توسعه فناوری در دستتان باشد تا تیمتان بتواند برای اثربخشی بیشتر سازمانتان بر آن تسلط پیدا کند. شما باید در این حوزه فعال باشید، آخرین مقالات را دنبال کنید، در آخرین کنفرانس­ها شرکت کنید، و هر آنچه که می آموزید با تیمتان به اشتراک بگذارید و آنها را تشویق کنید تا به دنبال یادگیری فناوری های جدید باشند.

چالش بزرگ مدیران در جایگاه شما انتقال آموخته هاست، ماهی یکبار از طریق گفتگو، ویدئو یا وبلاگ مقالاتی را با آنها به اشتراک بگذارید، اما تنها به اشتراک گذاشتن کفایت نمی­کند بلکه از آنها بازخورد گرفته و ایده­‌های آنها را نیز در راستای بهبود مستمر دریافت کنید.

در نهایت: متواضع، یادگیرنده و زیرک باشید

به عنوان یک مدیر خدمات شما باید تواضع داشته باشید، و این را به یاد داشته باشید که شما پاسخ همه چیز را نمی دانید. در واقع، بسیاری از پاسخهای نحوه مدیریت سازمان در خارج از تیم شما و اغلب خارج از سازمان و حتی صنعتی که در آن فعالیت می کنید وجود دارد.

شما باید دائم در حال یادگیری با روشهای جدید از منابع جدید باشید. شما باید با بسیاری از فناوریهایی که سازمانتان به آنها نیاز دارد آشنا باشید. از افراد دیگر بپرسید که چگونه از فناوریها استفاده می­کنند، چرا از آنها استفاده می­کنند، و از آنها بپرسید سازمان شما چگونه ممکن است از آن استفاده کند، و اینجاست که کاملا شگفت­زده می شوید.

شما باید زیرک باشید، فناوری‌ها در حال تغییر هستند. شما هم باید تغییر کنید وگرنه از صحنه رقابت محو می شوید. هرچه میخواهید اسمش را بگذارید، اسکرام، چابکی یا هر چیز دیگر که با آن فرایندهایتان را بهبود بدهید، همیشه تغییر کنید. اگر کسی از شما بخواهد تغییر کنید و آن هم همین الآن، اگر به کل کسب­‌وکار سود می­رساند، بهترین کار این است که تغییر کنید. برای این کار از معیارهایی که پیشتر مطرح شد استفاده کنید، و از بازارگرمی بخوبی بهره بگیرید، شما می­توانید در این دنیای در حال تغییر که در آن زندگی می­کنیم ادامه حیات دهید.

یک فوتبالیست خوب کسی است که جایی که توپ قرار دارد حضور داشته باشد و یک فوتبالیست عالی کسی است که جایی که توپ قرار است برود حضور دارد.