ITIL چیست؟

صفحه اول » ITIL چیست؟

ITIL چیست؟
4.6 (92.73%) 11 نظر
امروزه دانش و فناوری با سرعت بسیار بالا در حال توسعه و گذار است. سرعت زندگی و مشغله متخصصین و مدیران در جهان امروزی به گونه است که فرصت تجربه اندوزی و آزمون و خطا برای آنها فراهم نبوده و لزوم استفاده از تجربیات و توصیه های پیشینیان و افراد با تجربه گریزناپذیر است. علاوه بر این وظیفه تک تک متخصصین و مدیران پس از فراگیری و کسب یک تجربه، مدون نمودن و انتقال آنها به افراد دیگر است.

بدیهی است که یافته های امروز بشر با توجه به دانسته های  او از محیط پیرامون وی شکل میگیرد و این یافته ها با اینکه در حال حاضر بهترین هستند در آینده ای نزدیک و با فراگیری های بیشتر جای خود را به روشهای بهتری خواهند سپرد.

در میان دانشمندان و اساتید، بهترین متدها و روشهای مدیریتی تجربی اصطلاحاً بهروش (Best Practice) نامگذاری شده و بشر همواره در حال مدون نمودن تجربیات جدید خود و بروزرسانی این بهروشهاست. یکی از موسسات و مراکز بین­المللی که با هدف توسعه و بهبود الگوهای مدیریتی همواره به جمع آوری و نشر بهروشها مبادرت ورزیده است وزارت بازرگانی بریتانیا یا (OGC (Office of Government Commerce بوده است که اکنون تحت نام تجاری AXELOS مشغول فعالیت می باشد.

موسسه AXELOS در بسیاری از زمینه های مدیریتی به جمع آوری و تدوین بهروشها همت گمارده است اما یکی از مهمترین، جامع ترین و مورد پذیرش و پرطرفدارترین آنها مجموعه ایست که تحت عنوان کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا (ITIL (IT Infrastructure Library چند دهه ایست در اختیار جامعه جهانی قرار می­گیرد.

در حال حاضر نسخه سوم ویرایش شده در سال 2011 این چارچوب مدیریتی در دسترس می­باشد و به عقیده تمامی متخصصین و مدیران فناوری اطلاعات، بهترین مجموعه بهروشها برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این چارچوب تقریباً در تمامی حوزه های مدیریت فناوری اطلاعات به صورت کلی و جزئی قابل پیاده سازی و استفاده است و تجربه ثابت نموده به کار بستن آن موجب بهبود عملکرد و اثربخشی کسب و کار فناوری اطلاعات خواهد شد. این ارتقای اثر بخشی با تکیه بر چهار عنصر (4P) سازنده خدمات فناوری اطلاعات یعنی نیروی انسانی (People)، فرآیندها (Process)، محصولای یا خدمات (Product) و شرکاء و ذینفعان تجاری (Partners) بدست خواهد آمد.

مدیران فناوری اطلاعات با تمرکز بر هر چهار عنصر نام برده شده در قالب 5 فرآیند سعی در بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتری در قبال هزینه کم و بالاترین بازگشت سرمایه دارند به نحوی که بیشترین ارزش برای مشتری خلق شده و با کمترین ریسک به وی ارائه گردد.

این 5 فرآیند عبارتند از:

  1. Service Strategy
  2. Service Design
  3. Service Transition
  4. Service Operation
  5. Continual Service Improvement

ITIL-V3-2011

چارچوب ITIL چارچوبی فرآیندگراست و در دل 5 فرآیند اصلی خود، زیر فرآیندهایی نیز تعریف نموده که برای هریک اصول و راهنماییهایی ارائه می نماید؛ سازمانها در صورت رعایت این نکات ثمره آن را در نحوه سرویس دهی و رضایت مشتری خواهند دید و منافع بسیار زیادی بدست خواهند آورد. از جمله این منافع می توان به موارد زیر اشاره نمود:

  1. بر طرف نمودن نیازها و خواسته های مشتری از طریق ارائه سرویس دارای ارزش به او
  2. همسوسازی و یکپارچه سازی استراتژی های سرویس با استراتژی کسب و کار و نیازهای مشتری
  3. قابل اندازه گیری نمودن، نظارت بر عملکرد و ایجاد بهبود در سرویس ها و عملکرد ارائه کننده سرویس
  4. مدیریت نمودن سرمایه ها و بودجه فناوری اطلاعات
  5. مدیریت ریسک
  6. مدیریت دانش و فناوری
  7. مدیریت قابلیت ها و منابع برای ارائه سرویسهای اثربخش و کارا
  8. ارتقا فرهنگ سازمانی در راستای دستیابی به موفقیتهای فردی و گروهی مورد انتظار
  9. ارتقاء میزان مشارکت مشتریان و بهبود ارتباط با آنها
  10. قابل کنترل نمودن سرویس ها و دستاوردهای دیگر از طریق مدیریت ارزشهای فردی و سازمانی
  11. بهینه سازی و کاهش هزینه ها با حفظ و یا ارتقای کیفیت

ماهیت ITIL به گونه ایست که شرکتها و واحدهای فناوری اطلاعات میتوانند با توجه به بودجه و دامنه مورد انتظار فعالیتها و سرویس خود نسبت به پیاده سازی ITIL به صورت کلی و جزئی اقدام نموده و از مزایای آن بهره مند گردند.

علاوه بر این سازمانها میتوانند با کمک و به کارگیری مشاوران حرفه ای، پیاده سازی ITIL را به صورت هدفمند انجام داده و در انتها علاوه بر استفاده از مزایای پیاده سازی ITIL، نسبت به دریافت گواهینامه تخصصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ISO/IEC 20000) که یکی از ارزشمندترین گواهینامه های مدیریت کیفیت در دنیاست اقدام نمایند.

حال که صحبت از مشاور حرفه ای شد، ذکر این نکته خالی از لطف نیست که موسسه AXELOS، علاوه بر تدوین و نشر ITIL، آموزش و اعتبار سنجی از طریق برگزاری آزمونهای بین­المللی را نیز به صورت استاندارد بین­المللی در سرتاسر دنیا تعریف و ارائه نموده است. علاقه مندان به فراگیری کامل ITIL، می توانند پس از حضور در دوره مقدماتی چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، همانگونه که در شکل زیر ملاحظه می نمایید نسبت به گذراندن دوره های میانی ITIL و در نهایت اخذ درجه ITIL Expert اقدام نمایند.

ITIL

 ضمن آنکه برای علاقه مندان به فعالیت با عناوین ممیز یا مشاور ITIL، دو دوره با عناوین ISO/IEC 20000 for Auditors و ISO/IEC 20000 for consultant نیز توسط AXELOS تعریف شده است که پس از قبولی در آزمون ITIL Foundation، امکان حضور در این دوره ها و کسب مدارک ممیزی و مشاوره پس از قبولی در آزمون مربوطه نیز وجود دارد.

 

مقالات مرتبط با موضوع :

توافقنامه سطح خدمتتون رو بهتر کنید: خیلی راحتتر از اون چیزیه که فکر می کنید

یکی از قدرتمند ترین ابزارها برای هماهنگی میان فناوری اطلاعات و نیازمندی های کسب و کار، یک توافقنامه سطح خدمت خوب می باشد. برای این منظور من در اینجا می خواهم بگویم که چه چیزی باعث می شود که یک SLA موفق باشد و مشکلات رایج برای انجام این …

پیاده‌سازی چارچوب ITIL چه مشکلی از سازمان شما را حل می‌نماید؟

سازمان شما بدون شک نیاز به بهبود روش‌های ارائه خدمات فناوری اطلاعات خود به مشتریان دارد و وجود یک رویکرد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شما را به هدف خود نزدیک می‌سازد. با این حال مشکلی که وجود دارد این است که در پروژه‌های ITSM به کمک پیاده‌سازی چارچوب …

هفت قانون طلایی برای اینکه بیشترین سود را از کاتالوگ خدمت ببریم

پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر اساس بهروش ITIL معمولا به عنوان یک کار بزرگ و پیچیده دیده می شود که ممکن است افراد خارج از IT ارزش واقعی آن را نتوانند ببینند و این یعنی اینکه بخش IT برای اینکه بتواند پیشرفت های عملی اش را نشان …

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چابک چیست و برای موفقیتش به چه چیزی نیاز داریم؟

آیا مدیریت خدمات IT به روش چابک یک اصطلاح رسمی است که دانش زیادی در پشت آن هست؟ ساده­ ترین جواب نه هست. من این اصطلاح را چندین بار در طول سالیان اخیر دیده بودم اما تا به امروز متوجه نشدم که در دنیای ITSM نیاز به چابکی بیشتری …

وقتی حرف از بهبود میزنیم از چی حرف میزنیم؟ (نگاهی ساده به مدیریت ناب یا Lean Management)

به عنوان یک مشاور سازمانی اغلب اوقات عنوان اصلیِ کاری که قرار هست توی یک شرکت یا سازمان انجام بدی “بهبود” میشه! توی این نوشته میخوام به یکی از رویکردهای خیلی جذاب و کاربردی برای بهبود بپردازم و کمی راجع بهش بنویسم. کلیت ماجرای این نوشته به مفهوم Lean …