• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • راهکارهایی در راستای مدیریت درخواست‌های خدمت (Request Fulfillment)

راهکارهایی در راستای مدیریت درخواست‌های خدمت (Request Fulfillment)

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ بهمن ۲۹, ۱۳۹۲
  • نظرات ۰ نظر
Rate this post

در بسياري از سازمان‌هاي فناوري اطلاعات، درخواست‌هاي خدمات فراتر از منابع و زمان در دسترس نيروي انساني سازمان مي‌باشد چرا که افراد درگير در واحد نيروي انساني مديريت درخواست خدمات به شکايات و درخواست‌هاي ديگر افراد در تمامي واحدها پاسخ مي‌دهند و به عنوان اولين نقطه تماس افراد با واحد فناوري اطلاعات به شمار مي‌روند. اين امر عموماً از اينجا نشئت مي‌گيرد که واحد مديريت درخواست در سازمان تعريف مشخصي ندارد و افراد هر نوع درخواستي را به بدون اطلاع از نوع آن به اين واحد ارجاع مي‌دهند و در بسياري موارد شايد حل و رفع درخواست به اين واحد مربوط نشود.
بنابراين وجود رويکرد منسجمي در مديريت فرآيند درخواست‌هاي خدمات فناوري اطلاعات به سازمان در افزايش اثربخشي و کارايي کمک شاياني مي‌کند. رويکرد فرايند مديريت درخواست در چارچوب ITIL سازمان‌ها را در اجراي اثربخش اين فرايند کمک خواهد کرد. در اين چارچوب با تمايز قائل شدن ميان رويدادها، وقايع، مسائل و درخواست‌ها بر چالشي که بسياري از سازمان‌ها با آن مواجه بودند فائق آمده است.
پياده‌سازي اثربخش اين فرايند مطابق با چارچوب ITIL و توجه به نکات زير موفقيت سازمان در اجراي اثربخش اين فرايند تضمين خواهد کرد.

1. دسته‌بندي دقيقي از انواع درخواست خدمت در اختيار مشتري قرار گيرد تا متناسب با آن درخواست نمايد.

2. کاتالوگ خدمت به راحتي در دسترس مجريان فرايند درخواست خدمت باشد و پس از به‌روزرساني آن نيز، نسخه به روز شده کاتالوگ خدمت در خدمت مجريان قرار گيرد.

3. مجريان فرايند به CMDB (پايگاه داده مديريت پيکره‌بندي) دسترسي داشته باشند تا هنگام رفع درخواست انسجام ميان ديگر خدمات و اقلام پيکره‌بندي حفظ شود.

4. طراحي فرم‌هاي ساده و بيشتر استفاده از کمبو باکس در راستاي استفاده از مشتريان براي اعلام درخواست خود

5. مشتريان قادر به مشاهده وضعيت درخواست‌هاي خود در هر مرحله باشند. اين امر تماس مشتريان با ميز خدمت حدود 30 الي 50 درصد کاهش مي‌دهد.

6. درخواست‌هاي مشتريان را در زمان مقرر پاسخ دهيد و از بدقولي نسبت به آنان بهراسيد. همچنين انتظارات مشتريان از خود را به گونه اي مديريت کنيد که علاوه بر حفظ منافع سازمان، رضايت حداکثري مشتريان نيز حاصل شود.

7. براي مشتريان اين امکان را فراهم آوريد که قادر به مشاهده روش هاي کاري فرايند و مراحل اجراي فرايند در سازمان باشند. اين امر اعتماد مشتريان را به شما افزايش خواهد داد

8. اين امکان را فراهم آوريد تا مشتريان بتوانند به راحتي موارد انقطاع و استثنائات را اعلام دارند و در رفع آنها بر کيفيت خدمت تمرکز کنيد. شايد در بسياري موارد شما مسئوليتي نسبت به رفع آن نداشته باشيد؛ لذا مراتب به افراد مرتبط ارجاع دهيد و مشتري را نيز مطلع نماييد.

9. با در نظر گرفتن حفظ احترام مشتريان، اين انتظار و توقع را در مشتريان به وجود نياوريد که هر آنچه آنها درخواست کنيد، شما نسبت به رفع آن پاسخگو هستيد. معيار ميان شما و مشتريان SLA و کاتالوگ خدمت مي‌باشد.

نوشته های مرتبط:

  1. 9 راهکار در کاهش رویدادهای فناوری اطلاعات (IT Incident)
    هر لحظه که سازمان با يک رويداد فناوري اطلاعات مواجه مي‌شود، خواه رويداد مهم و يا جزيي، تاثير مهمي بر بهره‌وري کسب‌وکار و اعتبار فناوري اطلاعات خواهد داشت. بنابراين مي‌توان...
  2. رایانش ابری (Cloud Computing) چیست ؟
    رايانش ابري گامي ديگر در تحول اينترنت است؛ تحولي که ميتواند همه چيز -از قدرت پردازش گرفته تا زير ساخت آن، برنامه ها، از فرآيندهاي تجاري گرفته تا تعاملات شخصي...
  3. اگر گمان میکنید که اسکرام (SCRUM) فقط برای برنامه نویس هاست، دوباره فکر کنید!
    آیا شما گمان میکنید که تجربیات توسعه دهندگان نرم افزار (برنامه نویسان) برای شما کاربردی نیست و برای شما منفعتی ایجاد نمیکند؟ مطمئن باشید که کاملا در اشتباهید! در حقیقت استفاده...
  4. پیاده‌سازی چارچوب ITIL چه مشکلی از سازمان شما را حل می‌نماید؟
    سازمان شما بدون شک نیاز به بهبود روش‌های ارائه خدمات فناوری اطلاعات خود به مشتریان دارد و وجود یک رویکرد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شما را به هدف خود...

برچسب:Request Fulfillment, مدیریت درخواست, مقالات تخصصی

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

چهارمین دوره PRINCE2 Foundation هم برگزار شد
بهمن ۲۹, ۱۳۹۲

مطلب بعدی

6 گام در راستای ایجاد "خدمات جدید" فناوری اطلاعات در سبد خدمات ارائه شده از سوی سازمان
اسفند ۱, ۱۳۹۲

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.