راهکارهایی در راستای مدیریت درخواست‌های خدمت (Request Fulfillment)

در بسیاری از سازمان‌های فناوری اطلاعات، درخواست‌های خدمات فراتر از منابع و زمان در دسترس نیروی انسانی سازمان می‌باشد چرا که افراد درگیر در واحد نیروی انسانی مدیریت درخواست خدمات به شکایات و درخواست‌های دیگر افراد در تمامی واحدها پاسخ می‌دهند و به عنوان اولین نقطه تماس افراد با واحد فناوری اطلاعات به شمار می‌روند. این امر عموماً از اینجا نشئت می‌گیرد که واحد مدیریت درخواست در سازمان تعریف مشخصی ندارد و افراد هر نوع درخواستی را به بدون اطلاع از نوع آن به این واحد ارجاع می‌دهند و در بسیاری موارد شاید حل و رفع درخواست به این واحد مربوط نشود.
بنابراین وجود رویکرد منسجمی در مدیریت فرآیند درخواست‌های خدمات فناوری اطلاعات به سازمان در افزایش اثربخشی و کارایی کمک شایانی می‌کند. رویکرد فرایند مدیریت درخواست در چارچوب ITIL سازمان‌ها را در اجرای اثربخش این فرایند کمک خواهد کرد. در این چارچوب با تمایز قائل شدن میان رویدادها، وقایع، مسائل و درخواست‌ها بر چالشی که بسیاری از سازمان‌ها با آن مواجه بودند فائق آمده است.
پیاده‌سازی اثربخش این فرایند مطابق با چارچوب ITIL و توجه به نکات زیر موفقیت سازمان در اجرای اثربخش این فرایند تضمین خواهد کرد.

1. دسته‌بندی دقیقی از انواع درخواست خدمت در اختیار مشتری قرار گیرد تا متناسب با آن درخواست نماید.

2. کاتالوگ خدمت به راحتی در دسترس مجریان فرایند درخواست خدمت باشد و پس از به‌روزرسانی آن نیز، نسخه به روز شده کاتالوگ خدمت در خدمت مجریان قرار گیرد.

3. مجریان فرایند به CMDB (پایگاه داده مدیریت پیکره‌بندی) دسترسی داشته باشند تا هنگام رفع درخواست انسجام میان دیگر خدمات و اقلام پیکره‌بندی حفظ شود.

4. طراحی فرم‌های ساده و بیشتر استفاده از کمبو باکس در راستای استفاده از مشتریان برای اعلام درخواست خود

5. مشتریان قادر به مشاهده وضعیت درخواست‌های خود در هر مرحله باشند. این امر تماس مشتریان با میز خدمت حدود 30 الی 50 درصد کاهش می‌دهد.

6. درخواست‌های مشتریان را در زمان مقرر پاسخ دهید و از بدقولی نسبت به آنان بهراسید. همچنین انتظارات مشتریان از خود را به گونه ای مدیریت کنید که علاوه بر حفظ منافع سازمان، رضایت حداکثری مشتریان نیز حاصل شود.

7. برای مشتریان این امکان را فراهم آورید که قادر به مشاهده روش های کاری فرایند و مراحل اجرای فرایند در سازمان باشند. این امر اعتماد مشتریان را به شما افزایش خواهد داد

8. این امکان را فراهم آورید تا مشتریان بتوانند به راحتی موارد انقطاع و استثنائات را اعلام دارند و در رفع آنها بر کیفیت خدمت تمرکز کنید. شاید در بسیاری موارد شما مسئولیتی نسبت به رفع آن نداشته باشید؛ لذا مراتب به افراد مرتبط ارجاع دهید و مشتری را نیز مطلع نمایید.

9. با در نظر گرفتن حفظ احترام مشتریان، این انتظار و توقع را در مشتریان به وجود نیاورید که هر آنچه آنها درخواست کنید، شما نسبت به رفع آن پاسخگو هستید. معیار میان شما و مشتریان SLA و کاتالوگ خدمت می‌باشد.