نقش حاکمیت فناوری اطلاعات در ارتقای اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی

امروزه با توسعه بانکداری الکترونیکی تمایل مشتریان به استفاده از این خدمات روز به روز ارتقا می‌یابد. جلب اعتماد مشتریان یکی از مهمترین چالش‌هایی است که این خدمت نوین بانکداری با آن روبه‌رو است. ارتقای اعتماد در خدمات بانکداری اینترنتی و زیرساخت‌های آن عدم اطمینان و مخاطرات استفاده از سیستم را به شدت کاهش خواهد داد.

کنترل داخلی و حاکمیت فناوری بانکداری اینترنتی انسجام بسیاری با سطوح بالای فاکتورهای قابلیت اطمینان مشتریان مانند امنیت، عدم افشای اطلاعات خصوصی و … خواهد داشت. حاکمیت فناوری اطلاعات تاثیر مستقیمی بر چگونگی مدیریت فناوری اطلاعات در سازمان خواهد داشت و همچنین از اهداف مهم آن همسویی استراتژی‌های فناوری اطلاعات و سازمان است. این مفهوم شدیدا از سوی مدیران مورد استقبال قرار گرفته است. تحقیقات گارتنر نشان می‌دهد، بهبود حاکمیت فناوری اطلاعات از چالش‌های مهم مدیران فناوری اطلاعات به شمار می‌رود و در رتبه سوم اولویت‌های آنان جهت استقرار به شمار می‌رود.

تحقیقات M. Huang et al نشان می‌دهد که عوامل زیر بر جلب اعتماد مشتریان و نیز استفاده آنها از سیستم بانکداری اینترنتی تاثیر گذار خواهد:

• تمایل استفاده شرکتی که خدمات بانکداری ارائه می‌دهد بر استفاده از اهداف کنترلی حاکمیت فناوری اطلاعات
• وجود یک ساختار و زیرساخت قابل اطمینان در خدمات بانکداری
• کیفیت پیشین خدمات بانکداری شرکت
• سابقه پیشین خدمات بانکداری شرکت

M. Huang et al چارچوب Cobit را به عنوان یک چارچوب همه‎‌پذیر برای حاکمیت فناوری اطلاعات مبنا قرار دادند و نقش و اهمیت آن را در ارتقای فاکتورهایی که منتج به جلب اعتماد و رضایت مشتریان خواهد شد، بررسی کردند. نتایج تحقیقات آنها در طی آزمون‌های آماری و از طریق پرسشنامه‌های حرفه‌ای نشان می‌دهد که چارچوب COBIT تاثیر مثبت و شدیدی بر افزایش اعتماد مشتریان به بانک خواهد داشت و به بانک‌هایی که خدمات اینترنتی ارائه می‌نماید، پیشنهاد می‌کند که لزوماً در راستای افزایش اعتماد شتریان خود از چارچوب COBIT استفاده نمایند. تطابق شرکت با چارچوب COBIT نه تنها با الزامات خارجی و قانونی تطابق دارد، بلکه امنیت سیستم، کنترل تغییرات و مدیریت خدمات شخص ثالث را در راستای محافظت از اطلاعات خصوصی و مهم مشتریان تضمین می‌یابد. این چارچوب همچنین کنترل جامعی پیرامون فناوری اطلاعات و استفاده بهینه از منابع IT فراهم می‌آورد و در نتیجه آن کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی افزایش خواهد یافت و به دنبال آن اعتماد مشتریان ارتقا می‌یابد.
منبع:

IT governance: Objectives and assurances in internet banking; Shi-Ming Huang, Wei-Cheng Shen, David C. Yen, Ling-Yi Chou; Advances in Accounting, incorporating Advances in International Accounting 27 (2011) 406–414