• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • رویکرد کابوسهای آشپزخانه (Kitchen Nightmares) در بهبود مستمر خدمات

رویکرد کابوسهای آشپزخانه (Kitchen Nightmares) در بهبود مستمر خدمات

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ تیر ۱۲, ۱۳۹۳
  • نظرات ۰ نظر
3.8/5 - (5 امتیاز)

 

 

کابوسهای آشپزخانه
کابوسهای آشپزخانه

این نوشته در رابطه با سخنرانی انجام شده ای در همایش هفته گذشته itSMF نروژ است. باور کنید یا نه، سرآشپز معروف “گوردون رمزی” محور این سخنرانی بود. عنوان سخنرانی ” گوردون رمزی در راستای  مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چه چیزی را میتواند به ما یاد بدهد؟” بود. تمرکز سخنرانی بر برنامه ” کابوسهای آشپزخانه رمزی (Ramsey’s Kitchen Nightmares)” بود که در آن گوردون رمزی رستورانهای ورشکسته را به نمونه های موفقی تبدیل میکند و اینکه روشهای او چگونه میتواند مدل کاملی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باشد.

رویکرد گوردون رمزی

رویکردی که گوردون رمزی در این مجموعه از برنامه ها پیش میگیرد به این ترتیب است:

  • به رستوران میرود و شخصا مشتری بودن را تجربه میکند (مثل هر مشتری دیگری سفارش میدهد و غذا میخورد)
  • با مشتریان دیگر، پرسنل، صاحبان رستوران و سرآشپز صحبت میکند تا برداشتهای مختلف را درک کند. (این کار به اوکمک میکند تا با تمام جوانب مشکلات آشنا شود، و از همه منابع ممکن اطلاعات جمع کند)
  • او به زمان آماده سازی، زمان انتظار، درصد خطا، دلایل ریشه ای مشکلات و اطلاعات دیگری که میتوانند او را به سمت بهبودهای هدفمند هدایت کنند توجه میکند.
  • مفهوم و تعریف کیفیت را برای پرسنل و سرآشپز توضیح میدهد.
  • او تیم را با برنامه خود هماهنگ میکند و رستوران را از نو طراحی میکند.
  • او روابط بین اعضای تیم را بهبود بخشیده و خدمات تاثیرگدارتری را ارائه میکند.

 

دو برنامه با نامهای "کابوسهای آشپزخانه" و "آشپزخانه جهنمی" توسط گوردون تهیه و پخش میشوند
دو برنامه مختلف با نامهای “کابوسهای آشپزخانه” و “آشپزخانه جهنمی” توسط گوردون تهیه و پخش میشوند

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کجا قرار میگیرد؟

سخنران توضیح میدهد که چطور این روش دقیق باید برای بهبود مستمر خدمات در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به کار رود :

  • انتظارات مشتری را درک کنید
  • خدمات را به خوبی معرفی کنید
  • فرایندها، ابزار ها و افراد را ارزیابی کنید
  • مفهوم کیفیت را تعریف کنید
  • مطمئن شوید که از سیاست ها و روشها تبعیت میکنید
  • روابط  بین تیم ها، افراد و فرایندها را مدیریت کنید
  • فرایند ارتباطات را شناسایی و تعریف کنید

به همان میزان که در ابتدای سخنرانی، ارتباط سمینار و عنوان سخنرانی بیربط و عجیب به نظر میرسید، اما در ادامه مشخص شد که موضوع بسیار درست است. اگر در حال کلنجار رفتن برای فرایندها و خدمات خود هستید شاید اولین کاری که باید انجام دهید این باشد که بنشینید و یک قسمت از برنامه  گوردون رمزی را ببینید.

لزوم داشتن کاتالوگ خدمات

سخنران با مثالهایی خودش از رستورانها بحث را ادامه داد تا توضیح دهد که چرا هر سازمانی یک کاتالوگ خدمات نیاز دارد. نقل قول از سخنرانی اینکه: “سازمان بدون کاتالوگ خدمات مانند یک رستوران بدون فهرست غذاست”.  در یک رستوران چه اتفاقی می افتد اگر منو وجود نداشته باشد ؟ اگر مشتری ها بتوانند بیایند و هر چیزی که تجسم میکنند را سفارش بدهند؟

  • اصراف بوجود می آید (چون رستوران باید هرچیز ممکن را ذخیره کند؛ که بعضی از آنها ممکن است هرگز استفاده نشوند)
  • رستوران توان برآورده کردن همه انتظارات مشتریان را نخواهد داشت
  • مشتریان فرض خواهند کرد که سرآشپز طرز پخت هرچیزی را میداند
  • این مدل شکست خواهد خورد و هیچ راهی برای موفقیت آن جود نخواهد داشت

همین مسایل وقتی که در سازمان کاتالوگ خدمات وجود نداشته باشد صدق میکنند.

پیشنهادات بیشتر

Gordon Ramsay
Gordon Ramsay

سخنرانی بسیار سرگرم کننده و مملو از پیشنهادات ملموس مانند لیست زیر بود.

  • همیشه انتظارات مشتری را در نظر بگیرید و مطمئن شوید که خدماتی در همان راستا ارائه می کنید
  • با مشتریان و خودتان صادق و واقع گرا باشید. سعی نکنید چیزها بهتر از آنچه هستند نشان دهید
  • همیشه مدل ارائه مسمتر خدمت را دنبال کنید
  • مطمئن شوید که اهداف کسب وکار را فهمیده اید و تلاشهای شما هم در همان راستاست. چطور میتوانید کارتان را به صورت اثربخش انجام دهید وقتی نمیدانید برای رسیدن به چه چیزی تلاش میکنید؟
  • ارتباطات کافی و موثر برای موفقیت حیاتی است، و اهمیت آن از ابزارها و فرایندهاتان خیلی بیشتر است
  • بهبود مستمر خدمات یک فرایند نیست! هرگز با پایان نخواهد رسید و شما قرار نیست آنرا تمام کنید.

همه اش همین بود، یک سخنرانی جذاب و کاربردی! تنها تقطه ضعف آن این بود که از این پس نمیتوان برنامه های “کابوسهای آشپزخانه” را بدون فکر کردن به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دید.

لینک مطلب اصلی: اینجا

نوشته های مرتبط:

  1. ITIL از افسانه تا واقعیت !
    با توجه به رشد پياده‌سازي ITIL در اقصي نقاط جهان و در تمامي صنايع مختلف، هنوز تعابير نادرستي پيرامون اين چارچوب مورد علاقه مديران فناوري اطلاعات وجود دارد. برخي از...
  2. تاریخچه بسیار مختصر ITIL
    در تصویر زیر تاریخچه بسیار مختصری از چارچوب ITIL را مشاهده میکنید. عموم افراد زمانیکه که نام این چارچوب را میشنوند گمان میکنند که با موضوع جدیدی در حوزه فناوری...
  3. بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش دوم
    پذیرفتن سلف سرویس و مدیریت کانال: مشتری من فهمیده  است که افزایش تطبیق سلف سرویس با کاربران ، مزایای چشمگیری دارد. چیزی که مشتری می خواهد مشاوره در مورد بهترین...
  4. بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش سوم
    این نوشته آخرین بخش از یک مجموعه سه قسمتی است؛ پس چنانچه دو بخش قبلی را مطالعه نکرده اید به دو لینک زیر مراجعه کنید: بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات...

برچسب:بهبود مستمر, مدیریت خدمات فناوری اطلاعات, مقالات عمومی, کاتالوگ خدمات

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

برنامه شما جهت مهاجرت از Windows XP چیست ؟
تیر ۱۲, ۱۳۹۳

مطلب بعدی

افزوده شدن امکان پرداخت آنلاین!
تیر ۲۵, ۱۳۹۳

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.