Posts Tagged: مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

صفحه اول » مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

وقتی حرف از بهبود میزنیم از چی حرف میزنیم؟ (نگاهی ساده به مدیریت ناب یا Lean Management)

به عنوان یک مشاور سازمانی اغلب اوقات عنوان اصلیِ کاری که قرار هست توی یک شرکت یا سازمان انجام بدی "بهبود" میشه! توی این نوشته میخوام به یکی از رویکردهای خیلی جذاب و کاربردی برای بهبود بپردازم و کمی راجع بهش بنویسم. کلیت ماجرای این نوشته به مفهوم Lean Management یا چیزی که توی فارسی به اسم مدیریت ناب شناخته میشه ارتباط داره. خب اگر کمی توی اینترنت جستجو کنید با عبارتهای مختلفی که توی همشون Lean وجود داره مواجه میشین مثل ... ادامه مطلب

بهبود عملکرد پیشخوان خدمت با استفاده از ارزیابی موفق کارکنان

ارزیابی میتواند برای کارکنان و یا حتی مدیران پیشخوانهای خدمت کلمه ترسناکی باشد. ارزیابی میتواند با انتقاد (البته از نوع سازنده)، پیشنهادهایی برای بهبود و همچنین یک ارتباط دو طرفه برای بازخورد همراه شده و نتایج مثبتی را به همراه داشته باشد. علیرغم اینکه معمولا مدیران تمایلی به انجام آن ندارند اما ارزیابی کارکنان میتواند به عنوان ابزاری موثر جهت بهبود عملکرد پیشخوان خدمت در کنار حفظ رابطه ای سلامت و سازنده در بین تیم محسوب گردد. در زمان مناسب، لازم است ... ادامه مطلب

یک پروژه ITIL رو چه جوری تعریف و از کجا شروع کنیم که موفقیتش تضمین شده باشه؟

این نوشته را حقیقتش بعد ازچند تا دوره هفته های اخیر که برای یکسری شرکت و سازمان برگزار کردم مینویسم. وضعیت این دوره ها بجز دوره آخری خیلی با دوره های قبلتر فرقی نداشتن اما یکسری مسایل پیش اومد که به نظرم لازم بود این مطلب رو بنویسم و به اشتراک بزارم. پروژه رو چه جوری تعریف کنیم؟ نکته اصلی به نظرم توی همین مرحله است. اولین چیزی که باید توجه داشته باشین و همه خبره های این حوزه هم روش تاکید دارند ... ادامه مطلب

ما چه کار میکنیم؟ مدیریت خدمات فناوری اطلاعات!

حقیقتش این مطلب را برای این دارم مینویسم که خب برای خیلی ها این سئوال پیش میاد که کار ما واقعا چیه وحتی دوستان نزدیکم هم که در حوزه فناوری اطلاعات فعال هستند براشون خیلی شفاف نیست که کار من یا شرکتمون چیه! :-) پس گفتم چند خطی اینجا هم بنویسم که شاید به درد بقیه هم خورد. حقیقتش کار من و شرکتمون ارائه خدمات آموزشی و مشاوره ای در رابطه با چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات (یا همون IT) ... ادامه مطلب

کارشناسان پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات یا مترجمین اصطلاحات فنی قلمبه سلمبه

مشتریان برای هر کسب و کاری مهم هستند. در حقیقت مشتریان دلیل بوجود آمدن هر کسب و کاری هستند. بدون مشتری هیچ کسب و کاری پا برجا نخواهد ماند؛ شاید همین عامل باشد که بسیاری از کسب و کارهای موفق، شعار "مشتری پادشاه/سرور است" را خلق کرده اند. حالا اگر پادشاه با یک زبان دیگر صحبت کند نتیجه چه خواهد شد؟ منظورم یک مشتری خارجی که به زبان دیگری جز فارسی صحبت میکند نیست. در رابطه با مشتریانی صحبت میکنم که با ... ادامه مطلب

اورژانس، دسته بندی، اولویت بندی و کیفیت خدمات!

چند روز پیش بعد از اینکه از جلسه ای اومدم بیرون و کمی رانندگی کردم یکهو احساس کردم که دارم سکته میکنم! البته راستش نمیدونم کسی که سکته میکنه چه جوری میشه چون تجربه قبلی نداشتم ;-) اما خب شبیه فیلمها احساس کردم که قفسه سینه ام درد گرفته و دارم عرق سرد میکنم و ... بطور طبیعی توی این شرایط استرس و ترس هم شرایط نامناسب را نامناسب تر میکرد! اولش فکر کردم که همینجا بزنم کنار و با اورژانس ... ادامه مطلب

نرم افزار باجگیر: ۵ گام سریع برای داشتن یک سازمان امن

بعد از ظهر جمعه گزارش شد که بسیاری از سازمانهای خدمات بهداشت ملی و هم چنین بسیاری از سازمان های بزرگ بریتانیا مورد حمله سایبری نرم افزار باجگیر قرار گرفته اند. گزارش شده است که بیش از 237000 کامپیوتر در بیش از 99 کشور تحت تاثیر این حمله قرار گرفته اند. این مورد نادری نیست. سال گذشته، 689 میلیون نفر در 21 کشور حملات سایبری را تجربه کرده اند. 13.8 میلیون نفر از این افراد در اروپا بودند  (تقریبا یکی از هر ... ادامه مطلب

تغییرات، حوادث و تبعات برنامه‌ریزی نشده پیرامون آنها

تغییرات در محیط فناوری اطلاعات اغلب منتج به بروز حوادث و یا به عبارت دیگر تبعات برنامه‌ریزی نشده تغییر خواهد شد. این اتفاق در فناوری اطلاعات مرسوم است و شواهد پیرامون این روابط حکایت‌های زیادی به دنبال خود دارد. شما چه احساسی خواهید داشت هنگامی که این اتفاق در سازمان شما بسته به میزان اهمیت آن روی دهد؟ برای کمک به شرح رابطه میان تغییر و بروز حوادث این روش را آزمایش کنید: بر روی یک نمودار مشابه تعداد حوادث مهم سازمان ... ادامه مطلب

۱۰ اشتباه رایج در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) (و راههای پیشگیری از آنها)

همانطور که تقریبا تمام متخصصان پیشخوانهای خدمات با هم همنظر هستند، کار کردن در یک پیشخوان خدمت (Service Desk) نه تنها کار ساده ای نیست بلکه کار بسیار دشواری هم محسوب میشود. عموم کارشناسان این بخش در کنار حجم کار بالا و پر استرس میبایست به درخواستهایی که از سمت مشتریان میاید نیز رسیدگی کنند در حالیکه دغدغه تحقق تعهدات SLA هم همواره پیش روی آنهاست. حتی اگر یک فرآیند تایید شده که به شکل مناسبی هم استقرار یافته در میان ... ادامه مطلب

بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش سوم

این نوشته آخرین بخش از یک مجموعه سه قسمتی است؛ پس چنانچه دو بخش قبلی را مطالعه نکرده اید به دو لینک زیر مراجعه کنید: بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش اول بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش دوم دریافت تماس های پیگیری و معیارهای مرتبط: مشتری به من گفته بود که آنها نیاز به یک روش استاندارد دارند تا بتوانند اطلاعات تماس های پیگیری را  بدست بیاورند چونکه آمار تماس ها به سمت تحریف شدن بود. با گفتگوی ... ادامه مطلب
صفحه 1 از 41234