Posts Tagged: ITIL

نقطه تمایزی میان خود و رقبای خود ایجاد نمایید: چگونه با گرفتن استاندارد ISO 20000 می‌توان به ایجاد عادات خوب در ارائه خدمات به مشتریان کمک کنیم.

حدود 12 سال پیش که شرکت موفق به اخذ استاندارد ISO 20000، رویکردی ساختارمند و فرآیند محور در سازمان جاری شد، تیم میز خدمت ما همسو با چارچوب ITIL و ISO 20000 اقدامات روزانه خود را به بهترین حالات ممکن انجام می‌داد. با توسعه کار شرکت و ورود ابزار ماروال به مجموعه سبد خدمات شرکت کارشناسان فنی مختلفی به سازمان ورود پیدا می‌کردند. برنامه‌های آموزشی ما که مبتنی بر فرآیندهای ISO 20000  بود، منتج به این امر شد که کارمندان تازه‌ورود ... ادامه مطلب

کارشناسان پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات یا مترجمین اصطلاحات فنی قلمبه سلمبه

مشتریان برای هر کسب و کاری مهم هستند. در حقیقت مشتریان دلیل بوجود آمدن هر کسب و کاری هستند. بدون مشتری هیچ کسب و کاری پا برجا نخواهد ماند؛ شاید همین عامل باشد که بسیاری از کسب و کارهای موفق، شعار "مشتری پادشاه/سرور است" را خلق کرده اند. حالا اگر پادشاه با یک زبان دیگر صحبت کند نتیجه چه خواهد شد؟ منظورم یک مشتری خارجی که به زبان دیگری جز فارسی صحبت میکند نیست. در رابطه با مشتریانی صحبت میکنم که با ... ادامه مطلب

کاتالوگ خدمت: داداش، داری اشتباه انجامش میدی!

تامین بودجه اولیه برای تولید یک کاتالوگ خدمت می تواند پیچیده و زمانبر باشد، بخصوص اگر این سرمایه گذاری به نظر بازگشتی هم نداشته باشد. تشخیص بازگشت سرمایه ی کاتالوگ خدمت می تواند زمان بر باشد و به حداکثر رساندن آن اغلب نیازمند همراه شدن با دیگر فرایند های  ITILاست. دلایل زیادی وجود دارد که چرا یک پروژه طراحی کاتالوگ خدمت شکست می خورد. اگر شما گمان می کنید که کاتالوگ سازمان شما ممکن است عملکرد ضعیفی داشته باشد، شروع به ... ادامه مطلب

ویدیو: قابلیتهای کلیدی ابزار ITSM محصول شرکت ماروال انگلستان (Service Level Management)

در مجموعه ای از ویدیوهای کوتاه قصد داریم تا برخی از قابلیتهای کلیدی ابزار ITSM محصول شرکت ماروال انگلستان را بررسی کنیم. در این ویدیو به برخی از امکانات این ابزار در رابطه با فرآیند Service Level Management از مجموعه فرآیندهای چارچوب ITIL خواهیم پرداخت. این فرآیند به عنوان یکی از کلیدی ترین فرآیندهای ITIL وظیفه مدیریت SLA، OLA و Contract را برای ارائه کننده خدمات برعهده دارد. شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان نماینده رسمی شرکت ماروال در ایران آماده ... ادامه مطلب

اورژانس، دسته بندی، اولویت بندی و کیفیت خدمات!

چند روز پیش بعد از اینکه از جلسه ای اومدم بیرون و کمی رانندگی کردم یکهو احساس کردم که دارم سکته میکنم! البته راستش نمیدونم کسی که سکته میکنه چه جوری میشه چون تجربه قبلی نداشتم ;-) اما خب شبیه فیلمها احساس کردم که قفسه سینه ام درد گرفته و دارم عرق سرد میکنم و ... بطور طبیعی توی این شرایط استرس و ترس هم شرایط نامناسب را نامناسب تر میکرد! اولش فکر کردم که همینجا بزنم کنار و با اورژانس ... ادامه مطلب

تغییرات، حوادث و تبعات برنامه‌ریزی نشده پیرامون آنها

تغییرات در محیط فناوری اطلاعات اغلب منتج به بروز حوادث و یا به عبارت دیگر تبعات برنامه‌ریزی نشده تغییر خواهد شد. این اتفاق در فناوری اطلاعات مرسوم است و شواهد پیرامون این روابط حکایت‌های زیادی به دنبال خود دارد. شما چه احساسی خواهید داشت هنگامی که این اتفاق در سازمان شما بسته به میزان اهمیت آن روی دهد؟ برای کمک به شرح رابطه میان تغییر و بروز حوادث این روش را آزمایش کنید: بر روی یک نمودار مشابه تعداد حوادث مهم سازمان ... ادامه مطلب

۱۰ اشتباه رایج در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) (و راههای پیشگیری از آنها)

همانطور که تقریبا تمام متخصصان پیشخوانهای خدمات با هم همنظر هستند، کار کردن در یک پیشخوان خدمت (Service Desk) نه تنها کار ساده ای نیست بلکه کار بسیار دشواری هم محسوب میشود. عموم کارشناسان این بخش در کنار حجم کار بالا و پر استرس میبایست به درخواستهایی که از سمت مشتریان میاید نیز رسیدگی کنند در حالیکه دغدغه تحقق تعهدات SLA هم همواره پیش روی آنهاست. حتی اگر یک فرآیند تایید شده که به شکل مناسبی هم استقرار یافته در میان ... ادامه مطلب

بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش سوم

این نوشته آخرین بخش از یک مجموعه سه قسمتی است؛ پس چنانچه دو بخش قبلی را مطالعه نکرده اید به دو لینک زیر مراجعه کنید: بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش اول بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش دوم دریافت تماس های پیگیری و معیارهای مرتبط: مشتری به من گفته بود که آنها نیاز به یک روش استاندارد دارند تا بتوانند اطلاعات تماس های پیگیری را  بدست بیاورند چونکه آمار تماس ها به سمت تحریف شدن بود. با گفتگوی ... ادامه مطلب

بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش دوم

پذیرفتن سلف سرویس و مدیریت کانال: مشتری من فهمیده  است که افزایش تطبیق سلف سرویس با کاربران ، مزایای چشمگیری دارد. چیزی که مشتری می خواهد مشاوره در مورد بهترین راه برای تنظیم چنین چیزی و نیز راهنمایی درباره اینکه از کدام کانال استفاده کنند، می باشد. به طور کلی، هزینه های پشتیبانی تمایل به کاهش دارند مانند اینکه شما از تماس های تلفنی گران به سمت ایمیل، چت های مبتنی بر متن و ارزانتر از همه سلف سرویس مبتنی بر وب حرکت ... ادامه مطلب

بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش اول

پیش زمینه: من اخیرا با یک مشتری کار می کردم و به آنها برای اینکه بتوانند مدیریت پشتیبانی IT خودشان را بهبود دهند، کمک کردم. وقتی که داشتم مشاوره ایی که به آنها داده بودم را مرور می کردم، فهمیدم که این مشاوره ممکن است برای سازمان های دیگر هم مفید باشد. بنابراین این نوشته را آماده کردم. مشتری من،  سازمان پشتیبانی  IT برای یک شرکت برون سپاری بسیار بزرگ است که آنها، تیم های پشتیبانی و میزهای خدمت بسیار مختلفی را اداره ... ادامه مطلب
صفحه 1 از 812345...آخر »