بهبود مستمر خدمات: شش گام تا موفقیت!

با بهره گیری از مدل شش قدمی بهبود مستمر خدمات (CSI)، شما یک اسلحه مخفی جهت کسب اطمینان از آن که متخصصان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) تغییرات و بهبودهای خدمات را به شکلی اثربخش و کارآمد پیاده سازی میکنند در اختیار خواهید داشت.

حالا این شش قدم کدامند و شما چگونه آنها را دنبال کنید؟

قدم اول: چشم انداز چیست؟

چرایی: مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM ) برای ترسوها نیست و به تعهد اجرایی متخصصان این حوزه نیاز دارد. در اغلب اوقات سازمان های فناوری اطلاعات برای پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با این مفهوم به مشکل بر میخورند که باید پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را بر اساس ITIL پایه ریزی کنند بدون اینکه اول این سوال را مطرح کنند که “چشم انداز چیست؟”

چگونگی:

• مشکلی که در حال تلاش برای حلش هستید را شفاف کنید
• این مشکل چگونه اهداف کسب و کار را تحت تاثیر قرار داده است؟
• زمانی هم برای یکپارچگی با اهداف کسب و کار صرف کنید و ببینید که توقع دارید با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به چه چیزهایی برسید.

نتیجه: شروع به شناسایی مشکلات کرده اید، سعی کرده اید درک درستی از این که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چطور می تواند این مشکلات را حل کند و چگونگی همسویی این اقدامات با اهداف کسب وکار پیدا کرده اید (این اولین گام کلیدی در پیاده سازی موفق مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است). تلاش متمرکز شده در این مرحله در تمام طول عمر پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات انعکاس خواهد داشت.

قدم دوم: الان کجا هستید؟

چرایی: زمانی که شما یک تصویر بزرگ را در ذهن پروش داده اید نیاز به یک واقعیت سنجی دارید: سوالات سخت بپرسید و عواملی که شما را عقب نگاه داشته اند را شناسانیی کنید.

چگونگی:

• از یک شخص ثالث بخواهید که وضعیت سازمان را ارزیابی کند و گزارشی از عواملی که باعث فاصله داشتن کسب و کار از جایی که می خواهد باشد را تهیه کند. اینکار بصورت داخلی هم قابل انجام است اما نیازمند دیسیپلین های پیچیده و عدم وابستگی احساسی در حد زیادی است تا بتوان به گزارش مطلوبی رسید.
• این گزارش پایان کار نیست؛ این در حقیقت جمع آوری و شناسایی شواهد و مسائل به منظور شروع بهبود خدمات است.

نتیجه: ارزیابی شما باید طوری باشد که یک تصویر واضح از وضعیت فعلی و مشکلات آنرا در اختیار شما قرار دهید تا بر اساس آن بتوانید اولین گام را به سوی چشم انداز خود بردارید.

قدم سوم: میخواهید کجا باشید؟

چرایی: چشم انداز یک هدف درخشان و ایده آل در آینده است. اما قطعا شما نمی توانید در یک گام به آن شرایط برسید؛ شما با برنامه ریزی و گامهای متعدد و به تدریج به چشم انداز نهایی تان دست خواهید یافت.

چگونگی:

• در ذهنتان اهداف کسب و کار را در نظر داشته باشید؛ بهبود را از آنجایی شروع کنید که بزرگترین، سریع ترین و قابل لمس ترین نتیجه را به دنبال داشته باشد.
• این مدل شش مرحله ای قابل بزرگ شدن و یا کوچک شدن است! پس شما میتوانید آنرا برای کل سازمان، یک بخش آن و یا حتی در داخل یک پروژه استفاده کنید. اگر به درستی از آن استفاده کنید نتایج قابل اندازه گیری خواهید داشت.

نتیجه: شما شروع به درک و تنظیم یک طرح میکنید تا بتوانید سهامداران، مدیران ارشد و دیگران را در پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات درگیر کرده و در نتیجه اشتهایشان را برای تغییر تحریک کنید و همچنین میزان تحملشان را ارزیابی کنید.

قدم چهارم: چگونه به آنجا برسید؟

چرایی: این مرحله ای است که بازخوردهای ارزشمندی را از کسب و کار، سهامداران و کارکنان به ما خواهد داد. با توضیح یافته هایتان، طرحهای اولیه ای که تهیه کرده اید و اهدف تعیین شده، آنها را برای تغییر ترغیب کرده اید و حمایتشان را به دست خواهید آورد.

چگونگی:

• یافته های خود را از ارزیابی و برنامه ریزی مراحل بعدی را به اشتراک بگذارید.
• دیگران را تشویق به ارائه بازخورد کنید تا بتوانید در گامهای بعدی هدفگذاری مناسبتر و دقیقتری را انجام دهید.
• از چارچوبهای مختلفی کمک بگیرید.
• از چارچوبهای مختلفی نظیر ITIL، COBIT، DevOps و … راهنمایی گرفته و آنها را متناسب با اهداف خود به کار بگیرید.

نتیجه: شما می توانید به عنوان یک تیم، طرح و رویکرد خود را شکل دهید، حمایت، تعهد و مشارکت با تغییرات را جذب کنید. مهم ترین بخش در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نیروی انسانی است و فرآیند و ابزار در جایگاه دوم خواهند بود! پس، از مشارکت همگانی مطمئن شوید.

قدم پنجم: آیا به آن جا رسیده اید؟

چرایی: با تعیین اهدافتان در قدم سوم، برای رسیدن به اهدافتان برنامه زمانی مشخص دارید.

چگونگی:

• در طول مسیر نقاطی را برای بررسی پیشرفت در راستای هریک از اهداف تعریف کنید.
• هر بار که شما به یکی از زمانهای تعیین شده میرسید و نتایج را مورد بررسی قرار میدهید، به عوامل احتمالی موثر در تغییر نتایج هم توجه داشته باشید.
• برنامه ریزی پیشرفت را بصورت فصلی انجام دهید و نه سالیانه! اینکار باید بصورت مداوم انجام شود.

نتیجه: همان طور که تغییرات در حال ریشه دادن هستند بررسی منظم و درک وضعیت پیشرفت میتواند به شما کمک کند تا از همان ابتدا در صورت وجود مشکل و یا انحرافی با آن مقابله کنید. اگر چیزی برخلاف برنامه در حرکت است شما در موقعیت مناسبی خواهید بود تا بتوانید قبل از اینکه باعث مشکلات بیشتری شود آنرا به مسیر درست بازگردانید.

قدم ششم: چگونه این حرکت را حفظ دارید؟

چرایی: اگر شما یک نقشه راه را برای رسیدن از نقطه A به نقطه B دنبال میکنید و حرکت خود را بعد از یک اشتباه تصحیح نمی کنید قطعا به جایی خواهید رسید اما آن، جایی به غیر از نقطه B  خواهد بود. توجه به این رویکرد در زمان بررسی پیشرفت بسیار مهم است تا این حرکت را حفظ کنید.

چگونگی:

• اهداف کسب و کار تغییر کرده اند؛ آیا شما نیاز ندارید تا گام هایتان را جهت رسیدن به چشم انداز اصلاح کنید؟
• هر مشکل را که رفع می کنید، موفقیت خود را جشن بگیرید و رسیدن به هدف را به افراد اطلاع رسانی کنید.

نتیجه: زمانیکه شما مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را موفقیت آمیز در سازمان پیاده کنید، این مدل خودش، خودش را تغذیه خواهد کرد و موفقیتها یکی پس از دیگری بوجود خواهند آمد. وقتی به افراد درگیر بگویید که مسیری که رفته اید درست بوده و به کسب و کار هم نتایج قابل لمس ارائه کنید در حقیقت در حال ترسیم مسیری بسوی چشم اندازی ایده ال و درخشان هستید. این به معنی جذب نقاط یادگیری، درک ارزش مدیرت خدمات فناوری اطلاعات و توسعه یک رابطه حداکثری بین تمام بخش ها برای با هم به جلو بردن کسب و کار است.

منبع: اینجا