سه اشتباه مرسوم در کاتالوگ خدمت و چگونگی به دام نیفتادن مدیران فناوری اطلاعات در این اشتباهات

صفحه اول » مقالات تخصصی » مقالات تخصصی » سه اشتباه مرسوم در کاتالوگ خدمت و چگونگی به دام نیفتادن مدیران فناوری اطلاعات در این اشتباهات
نمره بدهید

ServiceCatalogGraphic1. تعیین خدمات از دیدگاه فناوری اطلاعات:
یکی از اشتباهات مرسوم در تدوین کاتالوگ خدمات، تعریف خدمات از دیدگاه فناوری اطلاعات و بر حسب سطوح خدماتی است که سنجش آن برای فناوری اطلاعات راحت‌تر خواهد بود. این رویکرد در تعریف خدمات، رویکرد داخل به خارج می‌باشد. در حالی که یک کاتالوگ خدمت موفق با سوال از مشتریان، کاربران و ذی نفعان کسب‌وکار پیرامون الزامات و نیازهای آنان و میزان اولویت و اهمیت آن آغاز می‌شود و رویکرد خارج به داخل را به کار می‌بندد. اگر شما در همان گام‌های اولیه استقرار کاتالوگ خدمت، خدمات و شاخص‌های خود را به جای تمرکز بر سطوح خدمت فنی و فناوری محور، با تمرکز بر الزامات، اهداف و شاخص‌های کسب‌وکار خود تعریف نمایید، بر اولین و بزرگترین گام موانع موفقیت کاتالوگ خدمت غلبه خواهید کرد.

2. تعریف اشتباه کاتالوگ خدمت و فرض بر آن که کاتالوگ خدمت تنها فهرست خامی از خدمات خواهد بود:
بسیاری از سازمان‌ها وقت زیادی را صرف پیاده‌سازی ITIL در سازمان خود می‌کند، ولی آن گونه که باید منافع آن را در سازمان خود حس نمی‌کنند. یکی از اشتباهات آنها در فرایند کاتالوگ خدمت در این است که آنها بر فهرست خدمات بسنده می‌کنند و این سند را سندی ایستا تلقی می‌کنند. کاتالوگ خدمت سندی پویا و قابل دسترس کاربران و مشتریان خواهد بود. مشتریان باید قادر باشند هنگام مشاهده کاتالوگ خدمت، درخواست‌ها و سفارشات خود را پیرامون آن خدمت ارائه نمایند و مدیران کسب‌وکار باید بتوانند هنگام تصمیم پیرامون منبع‌یابی و بودجه خدمات به کاتالوگ خدمت مراجعه کنند. به عبارت دیگر سازمان باید تواماً کاتالوگ خدمات فنی و تجاری را ارائه نماید و سطوح دسترسی و دید کاربران، مشتریان و مدیران کسب‌وکار را برای این سند تعریف و مطابق با سطح دسترسی، آن را در اختیار آنان قرار دهد.

3. این تفکر که کاتالوگ خدمت در امتداد میز خدمت می‌باشد.
بسیاری از پروژه‌های کاتالوگ خدمت که با شکست مواجه شده‌اند، از میز خدمت آغاز می‌شوند. افراد بر این باورند که میز خدمت مکان مناسبی برای آغاز پروژه کاتالوگ خدمت می‌باشد. میز خدمت تنها به عنوان اولین نقطه تماس مشتریان جهت ارائه درخواست‌ها، رویدادها و مسائل آنها تلقی می‌گردد و تجارب نشان داده است که به عنوان تنها نقطه آغاز مناسبی برای کاتالوگ خدمت نخواهد بود. تمرکز میز خدمت بر خدمات جاری سازمان و توافقنامه‌های آن در راستای پشتیبانی از کسب‌وکار می‌باشد، در حالی تمرکز میز خدمت بر رفع رویدادها و مسائل و درخواست‌ها مشتریان خواهد بود. این دو دامنه متفاوتی دارند و باید متفاوت از یکدیگر پیاده شوند.
یکی دیگر از چالش‌هایی که در آغاز پروژه کاتالوگ خدمت از میز خدمت می‌باشد، مدل کنش و واکنشی خواهد بود. در بسیاری از سازمان‌ها مشاهده می‌شود که در راستای قابلیت پیگرد بودن و تبادلی بودن کاتالوگ خدمت، کاتالوگ خدمت خود را به سامانه self-service سازمان خود مرتبط می‌کنند. عموماً طراحی فرم‌های سامانه self-service مبتنی بر اقلام بر حسب نوع می‌باشد. این نوع برای کاربران میز خدمت که کار با آن را آموزش دیده‌اند، بسیار ساده می‌باشد، ولی برای کاربران کسب‌وکار بسیار سنگین و طاقت‌فرسا می‌باشد. بنابراین تقسیم‌بندی کاتالوگ خدمت باید به گونه‌ای باشد که برای کاربران کسب‌وکار قابل فهم باشد.

(91)

پاسخی بگذارید