فاکتورهای کلیدی و بحرانی موفقیت پیاده‌سازی ITIL

چکیده:

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) به عنوان چارچوبی همه‌پذیر با رویکرد منسجم فرآیند محور برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در جهان شناخته می‌شود. توجه و تمرکز سازمان‎ها و محققان بر پیاده‌سازی ITIL رو به افزایش است. چالشی که بسیاری از سازمان‌ها در پیاه‌سازی ITIL با آن روبه‌رو هستند، ریسک عدم موفقیت پیاده‌سازی می‌باشد. سازمان‌ها با علم بر فاکتورهای کلیدی موفقیت پیاده‌سازی ITIL، می‌توانند پیش از آغاز پروژه با توجه به این عوامل زمینه را افزایش موفقیت پیاده‌سازی ITIL فراهم کنند. در این مقاله به بررسی تحقیقات پیشین پیرامون عوامل کلیدی موفقیت پرداخته شده است و با توجه به آنها و تجارب پیشین پیاده‌سازی ITIL این مرکز فهرست جامعی از این عوامل ارائه نموده است.

مقدمه:

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) به عنوان چارچوبی همه‌پذیر با رویکرد منسجم فرآیند محور برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در جهان شناخته می‌شود و تمرکز آن بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در قالب چرخه عمر خدمت (استراتژی خدمت، طراحی خدمت، جاری‌سازی خدمت، عملیات خدمت و بهبود مستمر خدمت) و چگونگی ارائه، مدیریت و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات می‌باشد. ITIL در اواخر دهه 1980 و در نتیجه تصمیم آژانس کامپیوتر و ارتباطات[1] (CCTA)که هم اکنون اداره تجارت دولتی (OGC) نامیده می ­شود- مبنی بر یافتن روش بهتری برای عملکرد فناوری اطلاعات آغاز گردید. ITIL 2011 که آخرین نسخه ITIL است، متشکل از 26 فرآیند فناوری اطلاعات و 4 عملکرد خدمت در طی فازهای چرخه عمر خدمت می‌باشد.

توجه و تمرکز سازمان‎ها و محققان بر پیاده‌سازی ITIL رو به افزایش است. چالشی که بسیاری از سازمان‌ها در پیاده‌سازی ITIL با آن روبه‌رو هستند، ریسک عدم موفقیت پیاده‌سازی می‌باشد. پیاده‌سازی ITIL پروژه پیچیده‌ای خواهد بود که بسیاری از کارمندان واحد فناوری اطلاعات را مشغول خواهد نمود و بسته به دامنه پروژه ممکن است ماه‌ها به طول انجامد. سازمان‌ها با علم بر فاکتورهای کلیدی موفقیت پیاده‌سازی ITIL، می‌توانند پیش از آغاز پروژه با توجه به این عوامل زمینه را افزایش موفقیت پیاده‌سازی ITIL فراهم کنند.

در این تحقیق بر فاکتورها و عوامل موفقیت پیاده‌سازی ITIL تمرکز شده است و با مطالعه مقالاتی که در این حوزه تحقیق نموده‌اند، به ارائه فهرست جامعی از این عوام پرداخته شده است.

عوامل کلیدی موفقیت

محققان بیشماری تا کنون پیرامون عوامل کلیدی موفقیت ITIL تحقیق و مطالعه نموده‌اند. یکی از مقالات رویکرد تحلیل متا پیرامون مطالعات پیش را جهت یافتن این عوامل به کار بست (مهروانی و حقیقی نسب، 2011). برخی دیگر از محققان با تنظیم پرسشنامه‌هایی و ارسال آن به آن دسته از شرکت‌هایی که ITIL را پیاده‌سازی نموده‌اند و یا در حال پیاده‌سازی آن هستند، فهرست مشخصی از عوامل کلیدی موفقیت را ارائه نموده‌اند (پولارد، 2009؛ پدرسن و همکاران، 2010؛ تان و همکاران، 2009؛ نوریتا و همکاران، 2013؛ استونز و آلوز، 2013).  برخی دیگر از محققان نتایج حاصل از تحقیقات کنفرانس ملی itSMF را مبنای استخراج عوامل کلیدی موفقیت قرار داده‌اند (ساتراستیل و گی‌تان، 2005). در این مقاله سعی شده است با مطالعه تحقیقات موجود میان عوامل کلیدی موفقیت، دسته‌بندی جامعی پیرامون آن ارائه نمود. در ادامه به ذکر عوامل کلیدی موفقیت پرداخته شده است.

حمایت مدیریت ارشد یکی از مهمترین عوامل در موفقیت پروژه است و محققان بسیاری بر آن اشاره کرده‌اند. McDomough پیشنهاد نمود که مدیران ارشد از طریق روش‌های مختلفی مانند کمک به رفع موانع پروژه، ارتقای انگیزه تیم اجرایی و … به پیشبرد پروژه کمک می‌کنند و از گام‌های آغازین پروژه تا انتهای پروژه پشتیبان محکمی جهت تحقق پروژه به شمار می‌روند.

تعهد سازمانی نیز یکی از مهمترین عوامل در درک رفتار سازمانی کارمندان به شمار می‌رود. این عامل به این معنا است که همه سازمان پروژه را پذیرفته باشند و به این درک رسیده باشند که انجام این پروژه به بهبود عملکرد سازمان کمک خواهد کرد. با وجود این فرهنگ در سازمان تمامی کارکنان سازمان از گام‌های آغازین پروژه تا انتهای پروژه تمام تلاش خود را در پیشبرد پروژه خواهند کرد و تیم کلیدی اجرایی پروژه همکاری‌های لازم را می‌نمایند.

اثربخشی گروه به این معنا است که تیم پروژه به دانش و قابلیت کافی را جهت اجرای پروژه دارا باشند. عموماً با برگزاری دوره‌های آموزشی هدفمند در طی پروژه و قبل از شروع پروژه تیم اجرایی دانش کافی را به دست می‌آورند. تیم پروژه باید مهارت و دانش کافی و لازم را جهت شناسایی، تحلیل و بهبود فرآیندها را داشته باشند.

ارتباطات و هماهنگی‌های دورن‌سازمانی به این معنا است که با توجه به درک پروژه از سوی تمام اعضای سازمان، دیگر اعضای سازمان که مستقیماً مرتبط با این پروژه نیستند، همکاری‌های لازمه را با تیم اجرایی پروژه داشته باشند. تجربه نشان داده است که در بسیاری از موارد پروژه به دلیل نیاز به اطلاعات ورودی از دیگر اعضای سازمان، متوقف شده است و انحرافات زمانی از زمان‌های پیش‌بینی شده در ابتدای پروژه به وجود آمده است.

انتخاب دقیق ابزار مرتبط نیز یکی از مهمترین عوامل موفقیت پروژه می‌باشد. حقیقت در این است که پروژه ITIL دقیقاً همسو با ابزار می‌باشد و زمانی پیاده‌سازی ITIL نمود پیدا می‌کند که در یک محیط الکترونیکی پیاده‌سازی و استقرار یابد. بنابراین توجه به گام ارزیابی ابزار منسجم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از همان ابتدای پروژه و طراحی و پیاده‌سازی فرآیندها همسو با ابزار انتخابی، زمان و هزینه پروژه را کاهش و موفقیت آن را افزایش خواهد داد. طراحی و پیاده‌سازی همزمان فرآیندهای ITIL در محیط ابزار منتج می‌شود، نقص‌ها و مشکلات طراحی فرآیندها در همان گام‌های ابتدایی پروژه مشخص گردد.

استفاده از مشاوران آگاه و توانمند در این حوزه نیز یکی از عوامل مهم در موفقیت پروژه است. این طور نیست که تنها با گذراندن دوره‌های ITIL شما توانایی پیاده‌سازی آن را دارا باشید، بلکه باید تجربه کافی در این حوزه نیز داشته باشید. شرکت‌های مشاور فراوانی در این حوزه فعالیت دارند، ولی تنها بخشی از آنها صلاحیت انجام موفقیت‌آمیز آن را دارا می‌باشند. انتخاب نادرست مشاور در گام‎‌های آغازین پروژه به دلیل عدم اجرای درست کار، منتج به انتشار فرهنگ و ذهنیت منفی میان اعضای سازمان خواهد شد که اصلاح فرهنگ نابجای سازمانی پیرامون پیاده‌سازیITIL که از عوامل کلیدی موفقیت نیز می‌باشد، زمان و هزینه زیادی از سازمان صرف خواهد نمود. بنابراین ایجاد یک نظام ارزیابی توانمند در راستای رتبه‌بندی مشاوران موجود در این حوزه نیاز خواهد بود و از سازمان‌های ذیربط و ذیصلاح انتظار می‌رود که نسبت به استقرار آن اقدام نمایند.

علم براولویت فرایند‌ها نیز یکی از عوامل کلیدی موفقیت به‌شمار می‌رود. تحقیقات نشان داده است، آن دسته از سازمان‌هایی که قبل از اقدام به پیاده‌سازی ITIL، برنامه فرآیندی مشخصی بر اساس اولویت پیاده‌سازی آنها در سازمان دارند و همچنین طراحی مجدد فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود را همسو با برنامه طراحی مجدد فرآیندهای کسب‌وکار خود اجرا می‌نمایند، علاوه بر تحقق همسویی میان فناوری اطلاعات و کسب‌وکار احتمال موفقیت پیاده‌سازی خود را ارتقاء خواهند داد.

مشتری‌مداری نیز از جوانب مختلفی در ارتقای عوامل موفقیت پیاده‌سازی ITIL نقش دارد. برخی از محققان بر این باورند که با تمرکز بر تعیین شاخص‌های مشتری محور و تحقق آنها احتمال موفقیت ITIL افزایش خواهد یافت (پولارد، 2009؛ شانگ و لین، 2010). برخی دیگر بر این باورند که اگر قبل از آغاز پروژه مشتریان و کاربران در جریان قرار گیرند و به عنوان یکی از ذینفعان کلیدی پروژه در بازه‌های زمانی مختلف پروژه مورد توجه قرار گیرند، گام مهمی در افزایش احتمال موفقیت پروژه ITIL انجام خواهد شد (پدرسن، 2010). با تجربه‌ای که در پروژه اخذ استاندارد ISO/IEC 20000:2011 در سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران حصول شده است، می‌توان گفت توجه به علایق و نظرات مشتریان و کاربران در حین پروژه و تحقق آنها به عنوان نتایج پروژه نه تنها باعث افزایش احتمال موفقیت پروژه خواهد شد، بلکه میزان مشارکت داوطلبانه آنها را در راستای کمک به پیشبرد پروژه بیشتر خواهد کرد.

وجود برنامه‌های راهبردی پیرامون پیاده‌سازی ITIL نیز از عوامل بحرانی و کلیدی موفقیت ITIL  به شمار خواهد رفت. بر اساس تجارب پیشین پیرامون پیاده‌سازی ITIL، وجود یک برنامه راهبردی و هدفمند لازمه کار خواهد بود. با وجود فرآیندهای بیشمار ITIL و با توجه به دامنه پروژه، این پروژه ممکن است سال‌ها به طول انجامد. این برنامه راهبردی علاوه بر اینکه مدیریت پروژه ITIL را اثربخش‌تر خواهد نمود، برای مدیران پروژه نقطه آغاز و پایان پروژه را متصور می‌نماید و به مدیران کمک می‌کند با اتخاذ رویکرد            end-to-end پروژه‌های کوچکی همسو با برنامه راهبردی کلان تعریف کنند.

مشخص نمودن نمودارRACI پروژه ITIL نیز در موفقیت و اجرای اثربخش پروژه نقش مهمی خواهد داشت. قبل از آغاز پروژه باید ساختار مدیریتی پروژه (مدیر پروژه، مشاور پروژه، تیم اجرایی پروژه و …) مشخص گردد و نقش‌ها و مسئولیت‌های آن‌ها و نیز ساختار و مکانیزم ارتباطی با آنها مشخص گردد.

پایش و ارزیابی مستمر برنامه پیاده‌سازی ITIL در طول پروژه فاکتور مهمی در موفقیت پروژه است. با تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد برای گام‌های مختلف اجرایی پروژه ITIL و ارزیابی پروژه مطابق با شاخص‌های تعیین شده، از همان ابتدای پروژه منتج به مدیریت کیفیت و عملکرد پروژه در گام‌های مختلف خواهد شد و موفقیت هر گام قبل از آغاز گام بعد تضمین خواهد شد.

وجود برنامه ارزیابی سطح بلوغ فعلی سازمان قبل از آغاز پروژه نیز فاکتور مهمی در موفقیت پروژه به شمار می‌رود. ارزیابی سطح بلوغ سازمان قبلی از آغاز پروژه سازمان را در تدوین برنامه راهبردی پروژه، سطح بلوغ فرآیندها، اولویت فرآیندها و … کمک خواهد کرد و دید روشن و جامعی به مدیران سازمان پیرامون مدیریت پروژه خواهد داد.

همانگونه که اشاره شد، مقاله‌های متعدد در حوزه عوامل کلیدی موفقیت پروژه‌های ITIL مطالعه شده و عوامل فوق از آن استخراج شده است. در ادامه به تقسیم‌بندی و طبقه‌بندی این عوامل در قالب جدول شماره 1 پرداخته شده است. همچنین میزان اهمیت (بسیار، متوسط، کم) هر یک بر اساس تجربه پروژه‌های مختلف و میزان تکرار آنها در مقالات مشخص شده است.

منابع:

1. Jon Iden,  Tom Roar Eikebrokk,Understanding the ITIL implementation project Conceptualization and Measurements
2. Johanna Ivarsson, Quality Management for IT Support Services, Master of Science Thesis in the Master Degree Programme, Quality and Operations Management, E2013:080.
3. Norita Ahmad, Zulkifli M. Shamsudin, Systematic Approach to Successful Implementation of ITIL, Procedia Computer Science 17 ( 2013 ) 237 – 244.

4.  Norita Ahmad,  Azza Al Hilali, Faten Qutaifan,  Noha Tarek Amer,  ITIL ADOPTION MODEL BASED ON UTAUT, European, Mediterranean & Middle Eastern Conference on Information Systems 2012.
5. Rui Estevesa,*, Paulo Alvesb, Implementation of an Information Technology Infrastructure Library Process – The Resistance to Change, Procedia Technology 9 (2013 ) 505 – 510.
6. Tan, W.-G., Cater-Steel, A. & Toleman, M. (2009), ‘Implementing it service management: a case study focussing on critical success factors’, The Journal of Computer Information Systems 50(2), 1–12.
7. Shang, S. S. C. & Lin, S.-F. (2010), ‘Barriers to implementing itil-a multi-case study on the service-based industry’, Contemporary Management Research 6(1), 53–70.
8. Sarvenaz Mehravani, N. H. & Haghighinasab, M. (2011), Itil adoption model based on tam, in ‘IPEDR’, Vol. 5, IACSIT Press,Singapore, pp. 33–37.
9. Pollard, C. (2009), ‘Justifications, strategies, and critical success factors in successful itil implementations in u.s. and australian companies: An exploratory study’, Information systems management 26(2), 164.
10. Pedersen, K., Krوmmergaard, P., Lynge, B. & Dalby Schou, C. (2010), ‘Itil implementation: critical success factors a comparative case study using the bpc framework’, Journal of Information Technology Case and Application Research 12 (2).

[1]British Central Computer and Telecommunication Agency