استقرار سامانه مدیریت خدمات ماروال در “بیمه ایران”

شرکت مشاوره مدیریت رایزن سامانه گستر به عنوان نماینده رسمی شرکت ماروال انگلستان در ایران، پس از عقد قرارداد با شرکت سهامی بیمه ایران به عنوان بزرگترین و اولین شرکت بیمه کشور توانست سامانه مدیریت خدمات MSM را با موفقیت در این سازمان راه اندازی نمایند.

نکته حائز اهمیت در این پروژه پیاده سازی ایجاد یکپارچگی و تعامل بین سه سیستم مدیریت تلفن در مرکز تماس (Call Center – Telephony System)، پروفایل مشتریان بیمه ایران و سامانه مدیریت خدمات ماروال (Marval Service Management) در بیمه ایران بوده است. به نحویکه کارشناسان مرکز پشتیبانی بیمه ایران پس از پاسخگویی تماسها در سامانه مدیریت تماسها، بصورت خودکار به سامانه ماروال هدایت شده و با توجه به اطلاعات دریافت شده از تماس گیرنده در مراحل آغازین تماس (بصورت IVR) سوابق درخواستهای تماس گیرنده را مشاهده و یا درخواست جدیدی را برای ایشان ایجاد مینمایند. همچنین اطلاعات تماس گیرنده نیز مجددا با استفاده از همان داده های دریافت شده (مانند کد ملی) بصورت خودکار از پروفایل مشتریان بیمه ایران بارگزاری شده و نیازی به تکمیل آن از سوی کارشناسان مرکز تماس هم نخواهد بود.

در پایان مکالمه نیز کد پیگیری درخواست ثبت شده بصورت خودکار به سامانه تلفنی منتقل شده و بصورت گویا به تماس گیرنده جهت پیگیری های بعدی اعلام میگردد.

این سامانه در پاییز 1395 در شرکت بیمه ایران نصب و راه اندازی گردید و اکنون (پاییز 1396) بیش از 250.000 درخواست در آن ثبت و رسیدگی شده است.