پذیرش سلف سرویس در ده گام
سلف سرویس به عنوان یکی از کانال‌های ارتباطی، خیلی سریع در حال تبدیل شدن به یکی از الزامات کسب‌وکار میباشد چرا که سلف سرویس این امکان را به مشتریان می‌دهد تا بتوانند به راحتی تعاملاتشان با میز خدمت را مدیریت کنند و نیز جواب بسیاری از مشکلات رایج را پیدا کنند.
هدف پورتال سلف سرویس این است که هزینه‌های پشتیبانی را کاهش دهد و این در حالی است که افزایش ساعات پشتیبانی میز خدمت را به دنبال دارد. این کار از طریق دادن دسترسی به مشتریان برای ثبت و پیگیری حوادث و یا درخواست‌هایشان و نیز دسترسی به پایگاه دانش به صورت 24 *7 انجام می‌شود. پورتال سلف سرویس، فشار را از روی میز خدمت برمی‌دارد و همچنین میتواند کارهای تکراری و کم اهمیت را از سمت کارشناسان میز خدمت حذف کند. بنابراین، به کارشناسان اجازه خواهد داد تا بر روی کارهای با رویکرد پیشگیرانه و فنی تمرکز داشته باشند.
در اینجا 10 گام را به شما معرفی خواهیم کرد، گام‌هایی که به پذیرش موفقیت‌آمیز سلف سرویس کمک خواهد کرد:
- منابع تان را بررسی کنید
بررسی کردن منابع یکی از مهم‌ترین و حیاتی‌ترین کارهاست برای اینکه مطمئن شوید که زیرساخت مناسب به همراه نیروی پشتیبانی کافی برای رسیدگی به مشکلات و نیز توسعه‌های آتی در اختیار دارید. انجام پروژه پیاده‌سازی و استقرار سلف سرویس بدون بررسی منابع میتواند در آینده مشکلاتی بیشتر ایجاد کند.
- یک طرح توجیهی آماده کنید
برای پیاده‌سازی سلف سرویس ممکن است نیاز به گرفتن بودجه از کسب‌وکار داشته باشید. برای انجام این کار ممکن است نیاز داشته باشید تا یک طرح توجیهی آماده کنید تا بتوانید نیاز به پورتال سلف سرویس را توجیه کنید.
- با کسب‌وکار/ مشتریان خود ارتباط برقرار کنید
مهم است که با مشتریان خود در ارتباط باشید برای اینکه متوجه شوید آنها چه انتظاری از پورتال سلف سرویس دارند و همچنین بررسی کنید که آیا مقاومت در برابر تغییر وجود دارد یا خیر. خیلی مهم است که این نکته را نیز در نظر داشته باشید که سلف سرویس بر روی تجربه مشتری تاثیر می‌گذارد. بنابراین، تعامل و گفتگو با مشتریان در مورد سلف سرویس میتواند به کاهش برخی از نگرانی‌ها کمک کند.
- فرایندهایتان را مرور کنید
شما باید از فرایندهایتان، فرایندهایی که مربوط به سلف سرویس می‌شود، مطمئن شوید که که هیچ Waste و یا روالی که ارزش افزوده‌ای را ایجاد نمی‌کند در آن وجود ندارد. مراحل غیرضروری در فرایند میتواند منجر به اجتناب مشتریان در استفاده از پورتال و در نتیجه حرکت به سمت دیگر کانال‌های ارتباطی و شلوغی آنها شود و در واقع پورتال را تبدیل به نوعی هدر رفت زمان، هزینه و منابع خواهد کرد.
- پورتال را مطابق با آنچه که مشتری در ذهن خود دارد، طراحی کنید
تعامل با مشتریان به منظور درک نیازهای آنها، ایده بسیار خوبی است برای اینکه بدانید چگونه پورتال را طراحی کنید تا انتظارات آنها را پوشش دهد و تمامی نیازمندی‌هایشان تحقق پیدا کند. انجام این کار، مشتریانتان را بیشتر متمایل خواهد کرد تا به سمت پورتال سلف سرویس حرکت کنند.
- پورتال را به یکسری از مشتریان کلیدی خود معرفی کنید
با شناسایی یکسری از مشتریان کلیدی و درگیر کردن آنها در تست‌های اولیه سلف سرویس، شما می‌توانید از آنها فیدبک و بازخورد بگیرید و بر اساس فیدبک‌ها، عملکرد سلف سرویس را قبل از اینکه تمامی مشتریان را درگیر کنید، بهبود دهید. در نهایت مطمئن خواهید شد که پورتال، تمامی نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند. البته این بدین معنی نیز هست که آن مشتریان کلیدی با نحوه استفاده از سلف سرویس آشنا هستند و می‌توانند به همکاران خود چگونگی بکارگیری و استفاده از این پورتال را آموزش دهند که این امر خود کمک خواهد کرد تا به یکباره از تعداد بسیار زیادی تماس به میز خدمت در خصوص نحوه استفاده از سلف سرویس جلوگیری شود.
- پورتال جدید را به تمامی مشتریان خود معرفی کنید
خواه در ابتدا یکسری از مشتریان و یا تمامی مشتریان را درگیر پورتال کرده باشید، مدیر میز خدمت می‌بایست مطمئن شود که تعداد کافی کارشناس در میز خدمت هست تا بتوانند هجوم تماس‌های ناشی از خرابی سلف سرویس و یا دیگر مشکلات احتمالی را پیش برند.
- برای پورتال مارکتینگ انجام دهید
تقریبا می‌توان گفت که غیرممکن است بتوانید در استقرار سلف سرویس موفق باشید بدون اینکه مشتریان خود را در مورد آن مطلع کنید. بنابراین، برای اینکه بتوانید مشتریان را به سمت سلف سرویس هدایت کنید به جای اینکه از کانال‌های ارتباطی دیگر مثل تماس تلفنی استفاده کنند، میز خدمت می‌بایست در مورد این پورتال برای مشتریان خود به صورت موثر تبلیغ و مارکتینگ انجام دهد. که اینکار میتواند از طریق ابزارهایی مثل ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و یا ابزارهای ارتباطی مثل اینترانت انجام شود
- افراد را به سمت فیدبک دادن تشویق کنید
گرفتن فیدبک میتواند از طریق نظرسنجی‌ها انجام شود، نظرسنجی‌هایی که به طور مثال هر 5 یا 10 باری که مشتری از پورتال استفاده می‌کند، پرسیده شود و یا حتی نظرسنجی از یکسری از مشتریان خاص و مورد هدف انجام شود. بسیار مهم است که مطمئن شوید از مشتریان خود فیدبک دریافت می‌کنید برای اینکه بتوانید چرخه بهبود مستمر را برای پورتال داشته باشید.
- با استفاده از فیدبک، پورتال خود را به صورت مستمر بهبود دهید
اطمینان از اینکه پیشنهادات مشتریان اجرا می‌شود و به طور مداوم در حال بهبود پورتال است، میتواند نرخ پذیرش مشتری بهتری را نشان دهد. علاوه بر این، نشان دادن به مشتریان که پیشنهادات آنها شنیده می‌شود و تایید نیز می‌گردد، میتواند به طور مثبت بر روی تصورات مشتری تاثیر بگذارد و به نوبه خود وجهه میز خدمت را در کسب‌وکار بهبود دهد.
ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ماروال (Marval) با دارا بودن پورتال سلف سرویس، به مشتریان این امکان را می‌دهد تا بتوانند درخواست‌ها/ حوادث خود را ثبت و پیگیری نمایند. علاوه بر این، این پورتال لیستی از تمامی درخواست‌های ثبت شده مشتری را در اختیار وی قرار می‌دهد تا بتواند وضعیت تمامی درخواست‌های ثبت شده خود را مشاهده و پیگیری نماید. همچنین، سلف سرویس ماروال با در اختیار قرار دادن پایگاه دانش کامل و جامع، این امکان را به مشتریان می‌دهد تا بتوانند بر اساس نوع درخواست/ حادثه و قبل و در حین ثبت آن، به صورت داینامیک و پویا از دانش‌های ثبت شده استفاده نمایند.
در صورتی که تمایل به استقرار و پیاده‌سازی سلف سرویس برای مشتریان خود دارید، شرکت رایزن سامانه گستر پیشنهاد می‌دهد در قالب یک جلسه دموی ابزار ماروال با قابلیت‌های این ابزار آشنا شوید و نیز از تجربیات تیم رایزن در این مسیر بهره جویید. در صورت تمایل به برگزاری جلسه دموی ابزار ماروال لطفا با ما تماس بگیرید.
