کاتالوگ خدمت چیست و چرا باید مورد توجه قرار گیرد؟
شکست واحد فناوری اطلاعات سازمان و یا تامین‌کنندگان خدمات فناوری اطلاعات در راستای نمایش میزان ارزشی که برای سازمان و مشتریان خود می‌آفرینند و نقش آنها در تحقق اهداف کسب‌وکار، در بسیاری موارد این بخش‌ها را به بخش‌هایی هزینه‌زا و ناکارآمد در سازمان و از دید مشتریان مبدل می‌سازد. این امر منتج می‌شود که در بسیاری از سازمانها واحد فناوری اطلاعات به عنوان یک واحد راهبردی تلقی نشود و در بسیاری موارد آن را در سازمان حذف و برون‌سپاری می‌کنند.
واحد فناوری اطلاعات و تامین‌کنندگان خدمات فناوری اطلاعات در راستای مقابله با این چالش باید خود را و میزان ارزشی که برای سازمان و کسب‌وکار می‌آفریند، به خوبی نمایش دهند و با سعی در همسویی اهداف فناوری اطلاعات و اهداف راهبردی کسب‌وکار و تحقق آنها خود را به یک دارایی مهم استراتژیک برای سازمان مبدل سازند.
تامین‌کنندگان خدمات فناوری اطلاعات چه طور می‌توانند اهداف فوق را تحقق بخشند؟ در گام اول آنها باید خدماتی را ارائه نمایند که به آن نیاز میباشد. در گام دوم آنها باید خدماتی ارائه دهند که میزان ارزش آنها از سوی مشتریان و کاربران خدمت درک شود.
کاتالوگ خدمت فهرست ساده‌ای از خدمات میباشد
رستورانی را تصور کنید که منوی سفارش غذا ندارد، آنگاه مشتریان آن چگونه از انواع غذاهایی که آن رستوران ارائه می‌نماید، مطلع خواهند شد؟ چه طور رستوران میتواند خود را از دیگر رستورانها متمایز کند؟ رستوران چه طور میتواند سودآور باشد، در حالی که مشتریان آن نمی‌دانند چه سفارش دهند؟
در سازمانها و واحدهای فناوری اطلاعات وجود فهرستی برای خدمات ارائه شده، بسیار حیاتی تر از رستوران است. کاتالوگ خدمت نقش مهمی را در مدیریت اثربخش فناوری اطلاعات ایفا می‌کند. چالش‌هایی که در صورت عدم وجود کاتالوگ خدمت، سازمانها را تهدید می‌کند، عبارتند از:
1. مشتریان نمی‌توانند خدمات ارائه شده از سوی تامین کنندگان خدمت را شناسایی کنند.
اولین چالشی که بسیاری از تامین‌کنندگان خدمات با آن روبه‌رو هستند، نداشتن درک روشنی از خدماتی است که ارائه می‌نمایند. همچنین مشتریان آنها نیز از فهرست خدمات، میزان ارزش‌آفرینی هر یک از خدمات و هزینه آن مطلع نیستند. مشتریان بدون داشتن درک مناسبی از کیفیت خدمات ارائه شده، نمی‌توانند تحلیل هزینه و سود خوبی پیرامون آن خدمت داشته باشند.
2. مشتریان به راحتی نمی‌توانند خدمات را درخواست دهند
مشتریان حتی اگر از خدمات ارائه شده از سوی شرکت اطلاع داشته باشند، بدون داشتن کاتالوگ مشخصی برای خدمات ارائه شده، نسبت به درخواست خدمت از سوی آن تامین کننده دلسرد خواهند شد.
3. مشتریان بسته نامناسبی از خدمات را درخواست می‌دهند.
مشتریان به دلیل عدم آگاهی از خدمات و ارزش‌ها و کارکردهای آنها، ممکن است بسته خدمات نامناسبی را انتخاب نمایند و در برخی موارد این خدمات با یکدیگر هم‌پوشانی دارد و یا متناقض خواهد بود.
منافع حاصل از به کارگیری کاتالوگ خدمت در سازمان عبارت است از:
1. پیاده‌سازی کاتالوگ خدمت به سازمان در انتقال از سازمان تامین کننده خدمات فنی به تامین کننده خدمات تجاری
2. پیاده‌سازی کاتالوگ خدمت، هزینه‌های ارائه خدمات را کاهش می‌دهد
3. پیاده‌سازی کاتالوگ خدمت، رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد
نمونه ای از یک کاتالوگ خدمت
Service Catalog
