ISO/IEC 20000 اولین استاندارد در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که توسط سازمان جهانی استاندارد ISO منتشر گردیده است. این استاندارد با رویکردی فرایندگرا ،در جهت دستیابی به اهداف کسب و کار و خواسته های مشتریان در حوزه مدیریت خدمات it تدوین گردیده است . نکته قابل توجه در این استاندارد استفاده از کتابخانه ای از بهترین افکار ، الگوها و روشها (Best Practice) برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است، که تحت چارچوب ( It Infrastracture Library) ) ITIL موجود می باشد.
استاندارد ISO/IEC 20000 دارای دوبخش می باشد. این کتاب شامل بخش اول استاندارد می باشد و الزامات سازمان را برای مدیریت و تحویل خدمات it با توجه به سطح قابل قبول کیفیت برای مشتریان و دسترسی به اهداف سازمان تعریف می کند. این بخش شامل : الزامات مدیریت سیستم ،طرح ریزی و اجرای مدیریت خدمات، طرحریزی و اجرای خدمات جدید یا تغییر خدمات و 5 فرایند مهم از جمله فرایندهای ارائه خدمات، فرایندهای ارتباطات، فرایندهای تشخیص و رفع، فرایندهای کنترل و فرایندهای استقرار می باشد .
