• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • 5 گام در راستای یک میز خدمت بهتر و اثربخش‌تر

5 گام در راستای یک میز خدمت بهتر و اثربخش‌تر

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ دی ۱۲, ۱۳۹۲
  • نظرات ۱ نظر
4.8/5 - (5 امتیاز)

ما بايد اين فرهنگ را در جامعه حاکم کنيم که طرفين حقوق متقابل و حدود انتظارات و توقعات واقعي خود را بشناسند. در حوزه ميز خدمت بسيار اتفاق مي‌افتد که طرفين تماس خصوصاً مشتريان از حدود انتظارات و قوانين حاکم بر ميز خدمت آشنايي ندارند و هنگامي که يک کاربر با ميز خدمت تماس مي‌گيرند، انتظار دارد که درخواست و يا مشکل آنها در سريعترين زمان ممکن رفع شود و در صورت عدم پاسخ به آنها در اولين تماس بسياري از کاربران ناميد مي‌شوند. در اين راستا تمام کاربران ميز خدمت بايد ارتباط اثربخش با مشتريان و نيز تسريع در رفع مسائل و درخواست‌هاي آنها را جهت تحقق انتظارات مشتريان سرلوحه کار خود قرار دهند.

هر چند اين هدف ساده به نظر مي‌رسد، ولي مديران ميز خدمت بايد در راستاي تحقق آن ترکيب مناسبي از نيروي انساني، فرآيندهاي مرتبط، اطلاعات و فناوري را در کنار يکديگر فراهم آورند تا يک ميز خدمت اثربخش و کارآمد ايجاد نمايند و به دنبال آن بهره‌وري و ارائه خدمات به مشتريان ارتقا يابد. در حالي سازمان شما در حال حاضر در حوزه ميز خدمت با چالش‌هايي روبه‌رو است و يا هدف ايجاد يک ميز خدمت را دارد، اين مقاله با تمرکز بر 5 حوزه کليدي ميز خدمت شما را در اين راستا کمک خواهد کرد.

1. ايجاد چرخه موفقيت: انتظارات، شاخص‌ها، ارزيابي، بهبود بر اساس تحقيقات فارستر، 41 درصد از مشتريان بيش از 2000 ميز خدمت از عملکرد ميز خدمت ناراضي هستند و دلايل عمده نارضايتي آنان عدم رسيدگي به درخواست‌ها و مسائل آنان در زمان مقرر، عدم به‌روزرساني وضعيت مسائل و درخواست‌هاي مشتريان در پايگاه داده مربوطه و … مي‌باشد. ايجاد يک چرخه موفقيت در ميز خدمت، مدير ميز خدمت را براي مقابله با چالش‌هايي از اين دست آماده خواهد کرد. اولين گام اين چرخه درک و شناسايي انتظارات مشتريان داخلي و خارجي ميز خدمت مي‌باشد. در اين راستا تدوين SLA و OLA کاربران ميز خدمت را براي شناسايي الزامات و نيازهاي مشتريان کمک مي‌کند. عقد قراردادي مانند SLA و OLA پيرامون انتظارات و حقوق متقابل کاربر و مشتري ميز خدمت و مرور آنها در بازه‌هاي زماني مشخص علاوه بر مشخص نمودن انتظارات، زبان مشترکي ميان طرفين حاکم مي‌نمايد. پس از اين گام استقرار و تدوين شاخص‌هاي کليدي و مهم عملکرد و قابليت ميز خدمت براي کاربران ميز خدمت امري حياتي تلقي مي‌گردد. شاخص‌هاي ميز خدمت بايد به صورت اثربخش تدوين گردد تا با تحليل روند و ارزيابي اطلاعات حاصله از نتيجه شاخص‌ها بتوان تصميمات راهبردي و کليدي براي ارتقاي عملکرد ميز خدمت اتخاذ نمود. در نتيجه گام بعدي تدوين شاخص‌ها، ارزيابي نتايج حاصل از آنها و ارائه يافتن نقاط بهبود عملکرد و قابليت ميز خدمت خواهد بود. با پيروي از اين چرخه ميز خدمت سازمان شما به طور مستمر ارزيابي و بهبود مي‌يابد. ابزاري که براي ميز خدمت خود استفاده مي‌نمايد نيز شما را در تحقق اين چرخه بسيار کمک خواهد کرد. چرا که ابزارهاي مناسب ميز خدمت قابليت‌هايي را چون رديابي اتوماتيک مسائل، استفاده از مديريت دانش و … براي کاربران ميز خدمت فراهم مي‌آورد که به واسطه آنها کاربران در سريعترين زمان ممکن به اطلاعات و دانش مورد نياز در راستاي پاسخ به درخواست‌‌ها و رفع مسائل مشتريان دست خواهند يافت.

2. استفاده ميز خدمت از بهروش‌ها و چارچوب‌هاي بين‌المللي استفاده از چارچوب‌ها و بهروش‌هاي مطرح بين‌المملي با هدف ايجاد ساختار و رويکرد فرايند محور در ميز خدمت نقش مهمي دارد. بسياري از شما دوستان با عبارت «چرخ را دوباره اختراع نکنيم» آشنا هستيد. در اين بخش با انتخاب چارچوب مناسب و درخور ميز خدمت ار تجارب ديگران به بهترين نحو استفاده نماييد. اين امر ارزش ميز خدمت را در برابر مشتري ارتقا مي‌دهد. مديران ميز خدمت در اين بخش بهتر است وضع موجود ميز خدمت خود را در مقابل بهروش‌هاي موجود چون ITIL ارزيابي و ميز خدمت خود را همسو با آن چارچوب طراحي و يا بهبود دهند. آن دسته از مديراني که قصد طراحي اوليه ميز خدمت خود را دارند مي‌توانند با خريدن ابزارهاي مناسب و با کيفيت در اين حوزه همسويي ميز خدمت خود را با چارچوب‌هاي مهم و موفق تضمين نمايند، چرا که تمامي ابزارهاي موفق همسو با الزامات بهروش‌ها و چارچوب‌هايي موفقي چون ITIL مي‌باشند.

3. ايجاد پروژه‌هاي کوچک و ساده بهبود ميز خدمت پس از شناسايي فرصت‌هاي بهبود ميز خدمت خود و نيز انتخاب يک چارچوب و بهروش مناسب و موفق، مديران ميز خدمت مي‌توانند با تعريف پروژه‌هاي کوچک و قابل تحقق شکاف ميان وضع موجود و وضع مطلوب ميز خدمت خود را به حداقل برسانند و رضايت مشتريان خود را به طور مستمر ارتقا دهند. شايان ذکر است که مديران در گام اول بايد نقشه راه کلي و منسجم بهبود مستمر ميز خدمت خود را ترسيم نمايند و پروژه‌هاي کوچک را به صورت هدفمند و در راستاي تحقق هدف غائي و نهايي اين نقشه راه طراحي نمايند. طراحي پروژه‌هاي کوچک با تيم کاري کوچک بسيار اثربخش‌تر از تعريف پروژه بزرگي با تيم‌هاي بسيار و حل تمامي مسائل در قالب يک پروژه مي‌باشد.

4. استقرار فرهنگ نوآوري در ميز خدمت يکي از کليدي‌ترين شاخص‌هاي موفقيت پروژه‌هاي کوچک تعريف شده در مرحله قبل، سطح بالاي شور و اشتياق اعضاي تيم پروژه‌ها در راستاي پيشبرد پروژه مي‌باشد. همچنين در طول پروژه برنامه‌اي داشته باشيد که مشتريان ميز خدمت خود را به عنوان يکي از ذينفعان کليدي آن از منافع آنها و وضعيت پروزه‌ها مطلع نماييد و ايده‌هاي آنان را در راستاي بهبود عملکرد ميز خدمت با آغوش باز پذيرا باشيد. ارتباطاتي که به سادگي ميان کاربران ميز خدمت، مديران و مشتريان برقرار است يکي از عوامل کليدي پيشرفت و بهبود ميز خدمت خواهد بود. چرا که اين ارتباطات راحت و آزادانه امکان تبادل نظر و ترا کنش ايده‌هاي بهبود ميز خدمت را بيشتر فراهم مي‌آورد و منتج به بهبود عملکرد کسب‌وکار خواهد شد.

5. جشن گرفتن موفقيت‌ها پس از تعيين پروژه‌هاي کوچک و پيشبرد آنها در محيطي خلاقانه و اتمام پروژه‌ها، موفقيت اين پروژه‌هاي کوچک را جشن بگيريد. اين موفقيت در نتيجه عملکرد خوب کاربران ميز خدمت، مديران و تعامل مناسب مشتريان ايجاد شده است، بنابراين با جشن گرفتن آنها و تقدير آنان، آنها خود را در پروژه دخيل مي‌دانند و گام‌ها بعدي بهبود را با اشتياق و انگيزه بيشتري مي‌پيمايند و ارزش بيشتري براي ميز خدمت خواهند آفريد. نتايج حاصل از بهبود را در روزنامه‌هاي سازمان و يا تابلوي اعلانات سازمان به نمايش بگذاريد. با مشتريان و نيز کاربران و مديران مرتبط با ميز خدمت مصاحبه کنيد و رضايت آنان را از اقدامات صورت‌گرفته به نمايش در آوريد. به عنوان سخن آخر بايد گفت که مديران و کاربران ميز خدمت همراه به ياد داشته باشند که همواره چشم‌هاي خود را با دقت زياد نسبت به شاخص‌هاي تدوين شده بازنگه‌دارند و نيز گوش‌هاي خود را براي شنيدن بازخورد هاي مشتريان و کارمندان نيز نگه‌دارند تا در برابر عدم انطباق آنها با الزامات تعريف شده، اقدامات اصلاحي مناسب را انجام دهند.

نوشته های مرتبط:

  1. 9 راهکار در کاهش رویدادهای فناوری اطلاعات (IT Incident)
    هر لحظه که سازمان با يک رويداد فناوري اطلاعات مواجه مي‌شود، خواه رويداد مهم و يا جزيي، تاثير مهمي بر بهره‌وري کسب‌وکار و اعتبار فناوري اطلاعات خواهد داشت. بنابراين مي‌توان...
  2. چگونه می توان مدت زمان تماس در میز خدمت را مدیریت کرد؟
    در حال حاضر بسياري از سازمان‌ها کاربران و مشتريان خود را به استفاده از امکاناتي چون Self-Service و يا ثبت درخواست و مشکل مربوطه از طريق سامانه هاي تحت وب...
  3. ده دلیل عمده برای تصمیم گیری سازمان‌ها جهت استقرار “اداره مدیریت خدمت”
    ايجاد اداره مديريت خدمت در سازمان‌ها مستلزم وجود منابع کافي و نيز اشتياق فراوان مديريت سازمان مي‌باشد. در ادامه منافع کليدي و مهم استقرار اداره مديريت خدمات که سازمان‌ها را...
  4. ITIL و ایجاد اداره مدیریت خدمات: چالشی جدید برای مدیران حرفه‌ای فناوری اطلاعات
    سازمان‌ها در راستای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان داخلی و خارجی خود، خدمات کاراتر و اثربخش‌تری از واحدهای فناوری اطلاعات خود تقاضا می‌کنند. بنابراین همسویی میان اهداف کسب‌وکار و اهداف...

برچسب:Service Desk, مدیریت خدمات, مقالات تخصصی

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

نقش حاکمیت فناوری اطلاعات در ارتقای اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی
دی ۱۲, ۱۳۹۲

مطلب بعدی

9 راهکار در کاهش رویدادهای فناوری اطلاعات (IT Incident)
دی ۱۴, ۱۳۹۲

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

    1 نظر

  1. جعفری نژاد
    تیر ۲, ۱۳۹۷
    پاسخ

    باسلام وخسته نباشید
    حقیر درراستای منشورحقوق شهروندی و تاکید مسئولان برای استقرار میز خدمت بعنوان عضوی از کارگروه استقرار میزخدمت فیزیکی دریکی ازدستگاههای دولتی ماموریت یافتیم تابادرنظرگرفتن شرح وظایف اصلی وسازمانی دستگاه نسبت به احصاء وشناسائی زیرخدمات قابل ارائه به مراجعین به نحوی که قابلیت پاسخگوئی وجلب رضایت مشتریان را داشته باشد درصدد بازدید ازمیزخدمتهای موفق وتهیه فرایند برای ارتقای کیفیت فعلی میزخدمت برآمدم که درجستجوی اینترنت به مطالب زیبا وارزشمندشرکت شما مواجه شدم که برخود واجب دیدم تا باارسال نظرخود ازارشادات وراهنمائیهای گهربارتان تشکر کنم . انشاا… شاهد این باشیم که مردم درتمامی سیستم های دولتی وخصوصی بتوانند ازمزایای اینچنینی بهره مند شوند.
    موفق وپیروز باشید.

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.