۵ گام در راستای یک میز خدمت بهتر و اثربخش‌تر

صفحه اول » مقالات تخصصی » مقالات تخصصی » ۵ گام در راستای یک میز خدمت بهتر و اثربخش‌تر
۵ گام در راستای یک میز خدمت بهتر و اثربخش‌تر
4.8 (96%) 5 نظر

ما باید این فرهنگ را در جامعه حاکم کنیم که طرفین حقوق متقابل و حدود انتظارات و توقعات واقعی خود را بشناسند. در حوزه میز خدمت بسیار اتفاق می‌افتد که طرفین تماس خصوصاً مشتریان از حدود انتظارات و قوانین حاکم بر میز خدمت آشنایی ندارند و هنگامی که یک کاربر با میز خدمت تماس می‌گیرند، انتظار دارد که درخواست و یا مشکل آنها در سریعترین زمان ممکن رفع شود و در صورت عدم پاسخ به آنها در اولین تماس بسیاری از کاربران نامید می‌شوند. در این راستا تمام کاربران میز خدمت باید ارتباط اثربخش با مشتریان و نیز تسریع در رفع مسائل و درخواست‌های آنها را جهت تحقق انتظارات مشتریان سرلوحه کار خود قرار دهند.

هر چند این هدف ساده به نظر می‌رسد، ولی مدیران میز خدمت باید در راستای تحقق آن ترکیب مناسبی از نیروی انسانی، فرآیندهای مرتبط، اطلاعات و فناوری را در کنار یکدیگر فراهم آورند تا یک میز خدمت اثربخش و کارآمد ایجاد نمایند و به دنبال آن بهره‌وری و ارائه خدمات به مشتریان ارتقا یابد. در حالی سازمان شما در حال حاضر در حوزه میز خدمت با چالش‌هایی روبه‌رو است و یا هدف ایجاد یک میز خدمت را دارد، این مقاله با تمرکز بر 5 حوزه کلیدی میز خدمت شما را در این راستا کمک خواهد کرد.

1. ایجاد چرخه موفقیت: انتظارات، شاخص‌ها، ارزیابی، بهبود بر اساس تحقیقات فارستر، 41 درصد از مشتریان بیش از 2000 میز خدمت از عملکرد میز خدمت ناراضی هستند و دلایل عمده نارضایتی آنان عدم رسیدگی به درخواست‌ها و مسائل آنان در زمان مقرر، عدم به‌روزرسانی وضعیت مسائل و درخواست‌های مشتریان در پایگاه داده مربوطه و … می‌باشد. ایجاد یک چرخه موفقیت در میز خدمت، مدیر میز خدمت را برای مقابله با چالش‌هایی از این دست آماده خواهد کرد. اولین گام این چرخه درک و شناسایی انتظارات مشتریان داخلی و خارجی میز خدمت می‌باشد. در این راستا تدوین SLA و OLA کاربران میز خدمت را برای شناسایی الزامات و نیازهای مشتریان کمک می‌کند. عقد قراردادی مانند SLA و OLA پیرامون انتظارات و حقوق متقابل کاربر و مشتری میز خدمت و مرور آنها در بازه‌های زمانی مشخص علاوه بر مشخص نمودن انتظارات، زبان مشترکی میان طرفین حاکم می‌نماید. پس از این گام استقرار و تدوین شاخص‌های کلیدی و مهم عملکرد و قابلیت میز خدمت برای کاربران میز خدمت امری حیاتی تلقی می‌گردد. شاخص‌های میز خدمت باید به صورت اثربخش تدوین گردد تا با تحلیل روند و ارزیابی اطلاعات حاصله از نتیجه شاخص‌ها بتوان تصمیمات راهبردی و کلیدی برای ارتقای عملکرد میز خدمت اتخاذ نمود. در نتیجه گام بعدی تدوین شاخص‌ها، ارزیابی نتایج حاصل از آنها و ارائه یافتن نقاط بهبود عملکرد و قابلیت میز خدمت خواهد بود. با پیروی از این چرخه میز خدمت سازمان شما به طور مستمر ارزیابی و بهبود می‌یابد. ابزاری که برای میز خدمت خود استفاده می‌نماید نیز شما را در تحقق این چرخه بسیار کمک خواهد کرد. چرا که ابزارهای مناسب میز خدمت قابلیت‌هایی را چون ردیابی اتوماتیک مسائل، استفاده از مدیریت دانش و … برای کاربران میز خدمت فراهم می‌آورد که به واسطه آنها کاربران در سریعترین زمان ممکن به اطلاعات و دانش مورد نیاز در راستای پاسخ به درخواست‌‌ها و رفع مسائل مشتریان دست خواهند یافت.

2. استفاده میز خدمت از بهروش‌ها و چارچوب‌های بین‌المللی استفاده از چارچوب‌ها و بهروش‌های مطرح بین‌المملی با هدف ایجاد ساختار و رویکرد فرایند محور در میز خدمت نقش مهمی دارد. بسیاری از شما دوستان با عبارت «چرخ را دوباره اختراع نکنیم» آشنا هستید. در این بخش با انتخاب چارچوب مناسب و درخور میز خدمت ار تجارب دیگران به بهترین نحو استفاده نمایید. این امر ارزش میز خدمت را در برابر مشتری ارتقا می‌دهد. مدیران میز خدمت در این بخش بهتر است وضع موجود میز خدمت خود را در مقابل بهروش‌های موجود چون ITIL ارزیابی و میز خدمت خود را همسو با آن چارچوب طراحی و یا بهبود دهند. آن دسته از مدیرانی که قصد طراحی اولیه میز خدمت خود را دارند می‌توانند با خریدن ابزارهای مناسب و با کیفیت در این حوزه همسویی میز خدمت خود را با چارچوب‌های مهم و موفق تضمین نمایند، چرا که تمامی ابزارهای موفق همسو با الزامات بهروش‌ها و چارچوب‌هایی موفقی چون ITIL می‌باشند.

3. ایجاد پروژه‌های کوچک و ساده بهبود میز خدمت پس از شناسایی فرصت‌های بهبود میز خدمت خود و نیز انتخاب یک چارچوب و بهروش مناسب و موفق، مدیران میز خدمت می‌توانند با تعریف پروژه‌های کوچک و قابل تحقق شکاف میان وضع موجود و وضع مطلوب میز خدمت خود را به حداقل برسانند و رضایت مشتریان خود را به طور مستمر ارتقا دهند. شایان ذکر است که مدیران در گام اول باید نقشه راه کلی و منسجم بهبود مستمر میز خدمت خود را ترسیم نمایند و پروژه‌های کوچک را به صورت هدفمند و در راستای تحقق هدف غائی و نهایی این نقشه راه طراحی نمایند. طراحی پروژه‌های کوچک با تیم کاری کوچک بسیار اثربخش‌تر از تعریف پروژه بزرگی با تیم‌های بسیار و حل تمامی مسائل در قالب یک پروژه می‌باشد.

4. استقرار فرهنگ نوآوری در میز خدمت یکی از کلیدی‌ترین شاخص‌های موفقیت پروژه‌های کوچک تعریف شده در مرحله قبل، سطح بالای شور و اشتیاق اعضای تیم پروژه‌ها در راستای پیشبرد پروژه می‌باشد. همچنین در طول پروژه برنامه‌ای داشته باشید که مشتریان میز خدمت خود را به عنوان یکی از ذینفعان کلیدی آن از منافع آنها و وضعیت پروزه‌ها مطلع نمایید و ایده‌های آنان را در راستای بهبود عملکرد میز خدمت با آغوش باز پذیرا باشید. ارتباطاتی که به سادگی میان کاربران میز خدمت، مدیران و مشتریان برقرار است یکی از عوامل کلیدی پیشرفت و بهبود میز خدمت خواهد بود. چرا که این ارتباطات راحت و آزادانه امکان تبادل نظر و ترا کنش ایده‌های بهبود میز خدمت را بیشتر فراهم می‌آورد و منتج به بهبود عملکرد کسب‌وکار خواهد شد.

5. جشن گرفتن موفقیت‌ها پس از تعیین پروژه‌های کوچک و پیشبرد آنها در محیطی خلاقانه و اتمام پروژه‌ها، موفقیت این پروژه‌های کوچک را جشن بگیرید. این موفقیت در نتیجه عملکرد خوب کاربران میز خدمت، مدیران و تعامل مناسب مشتریان ایجاد شده است، بنابراین با جشن گرفتن آنها و تقدیر آنان، آنها خود را در پروژه دخیل می‌دانند و گام‌ها بعدی بهبود را با اشتیاق و انگیزه بیشتری می‌پیمایند و ارزش بیشتری برای میز خدمت خواهند آفرید. نتایج حاصل از بهبود را در روزنامه‌های سازمان و یا تابلوی اعلانات سازمان به نمایش بگذارید. با مشتریان و نیز کاربران و مدیران مرتبط با میز خدمت مصاحبه کنید و رضایت آنان را از اقدامات صورت‌گرفته به نمایش در آورید. به عنوان سخن آخر باید گفت که مدیران و کاربران میز خدمت همراه به یاد داشته باشند که همواره چشم‌های خود را با دقت زیاد نسبت به شاخص‌های تدوین شده بازنگه‌دارند و نیز گوش‌های خود را برای شنیدن بازخورد های مشتریان و کارمندان نیز نگه‌دارند تا در برابر عدم انطباق آنها با الزامات تعریف شده، اقدامات اصلاحی مناسب را انجام دهند.

دیدگاه خود را ثبت کنید