۹ راهکار در کاهش رویدادهای فناوری اطلاعات (IT Incident)

هر لحظه که سازمان با یک رویداد فناوری اطلاعات مواجه می‌شود، خواه رویداد مهم و یا جزیی، تاثیر مهمی بر بهره‌وری کسب‌وکار و اعتبار فناوری اطلاعات خواهد داشت. بنابراین می‌توان گفت «بهترین روش برای بهبود پشتیبانی فناوری اطلاعات کاهش نیاز برای پشتیبانی در اولین قدم خواهد بود». با کاهش پیشگیرانه حجم رویدادهای فناوری اطلاعات، سازمان سطح رضایت مشتریان را ارتقا خواهد داد و هزینه‌های پشتیبانی را کاهش می‌دهد.

حال سوال اصلی اینجا است که چطور می‌توان حجم رویدادها را کاهش داد؟ در ادامه به بیان 9 راه‌کار در راستای کاهش رویدادها خواهیم پرداخت:

1. پیاده‌سازی فرایند مدیریت تغییر ITIL : نتیجه تحقیقات نشان می‌دهد که 80% از رویدادها به دنبال تغییرات در محیط فناوری اطلاعات به وقوع می‌پیوندند. بنابراین با پیاده‌سازی اثربخش فرایند مدیریت تغییرات ITIL می‌توان از بروز رویدادها جلوگیری کرد. بخشی از فرایند مدیریت تغییر ITIL به بیان این می‌پردازد که متولی تغییر باید رویدادهای قبل و پس از اعمال تغییر را شناسایی نماید و راهکار خود را در راستای کاهش رویدادهای پس از تغییر کاربران ارائه نماید. با اطلاع‌رسانی روش‌های رفع رویدادهای پس از تغییر به کاربران تعداد رویدادهای پس از تغییر به شدت کاهش می‌یاشد.

2. بهبود فرآیندهای استقرار نرم‌افزار: با بهبود: با بهبود فرایند استقرار نرم‌افزار و افزودن فرایند تست اثربخش نرم‌افزار به آن حجم رویدادها در راستای نصب نرم‌افزارها به شدت کاهش می‌یابد. یکی از مراحل تست نرم‎‌افزارها شناسایی رویدادها حین تست و رفع آنها در محیط تستی در راستای آمادگی اجرای نرم‌افزار در محیط واقعی می‌باشد.

3. شناسایی و تحلیل روند رویدادهای فناوری اطلاعات (به عنوان بخشی از فرایند مدیریت مسائل ITIL): تحلیل روند دوره‌ای رویدادها در بازه‌های زمانی مشخص به شما کمک می‌کند تا دلیل ریشه‌ای رویدادها را یافته و نسبت به رفع آنها اقدام نمایید. در بسیاری از سازمان‌ها که ابزار مناسبی برای ثبت رویدادها وجود داشته باشد، اقدام تحلیل روند را به راحتی و به صورت معناداری تحت نظارت مدیریت فناوری اطلاعات انجام خواهد داد. در برخی از سازمان‌ها که ابزار مناسبی وجود ندارد، بهترین راه‌کار پرسش از مسئولین فنی رفع رویدادها خواهد بود.

4. شناسایی رویدادهای تکراری (به عنوان بخشی از فرایند مدیریت مسائل ITIL): با شناسایی رویدادهای تکراری و یافتن راه‌حل ریشه‌ای رفع آنها به سادگی می‌توان از بروز حجم زیادی از رویدادها جلوگیری کرد.

5. پیشگیری از بروز رویدادهای مهم (به عنوان بخشی از فرایند مدیریت مسائل ITIL): پس از وقوع یک رویداد مهم (Major Incident) سریعا افرادی را در راستای رفع آن و یافتن راه‌حل ریشه‌ای آن در سازمان بگمارید و نیز از آنها بخواهید راه‌کارهای عدم تکرار این رویدادهای مهم را ارائه و آنها را در سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان به کار بندند.

6. پایش رخدادهای فناوری اطلاعات (IT EVENT): ابزارهای مانیتورینگ باید در سازمان مورد استفاده قرار گیرند تا به طور مستمر شبکه و سرورها را پایش کنند و هشدارهای مربوطه به هر یک را به اطلاع مدیران برسانند تا قبل از وقوع آنها اقدامات مقتضی صورت پذیرد. این امر نیز در کاهش رویدادها کمک شایانی می‌کند (فرایند مدیریت رخداد ITIL ). همچنین ابزارهای مانیتورینگ باید به گونه‌ای باشند که هنگام نقض یک آستانه (Threshold) یک رویداد در سیستم ثبت رویدادها ثبت نمایند تا قبل از اینکه بر خدمت تاثیر گذارند، مسئولین مربوطه آن را رفع نمایند.

7. ارتباط اثربخش با مشتریان: یک میز خدمت خوب باید پس از ثبت اولین رویداد و احتمال اینکه این رویداد ممکن است از سوی مشتریان دیگر تکرار شود باید سریعا مشتریان خود را از وقوع رویداد مطلع نماید و پس از آن به آنها این امید را بدهند که مسئولین فنی سازمان در تلاشند تا رویداد به وجود آمده را رفع کنند. این امر هر چند در تعداد رویدادها ممکن است تاثیر زیادی نگذارد، ولی از ثبت رویدادهای تکراری جلوگیری می‌کند و اعتماد مشتریان به میز خدمت سازمان را ارتقا خواهد داد.

8. یافتن فرصت‌هایی در راستای استفاده از FAQ و Self-Service: با تشویق مشتریان خود در راستای ثبت آنلاین رویدادها به جای تماس تلفنی و یا ایمیل این امکان را برای شما به وجود می‌آورد تا با استفاده از سیستم‌های FAQ و Self-Service مشتریان قبل از ثبت رویداد راهکارهای موجود در سیستم را در راستای رفع رویداد امتحان کرده و در صورت عدم کارآمد بودن راه‌کارهای مربوطه رویداد را ثبت کنند. این امر در کاهش تعداد رویدادها تاثیر شگرفی خواهد داشت.

9. ارتقای نیروی انسانی میز خدمت: داشتن نیروی انسانی کارآمد و اثربخش در میز خدمت فناوری اطلاعات در کاهش تعداد رویدادها و افزایش رضایت مشتریان تاثیر عمده‌ای خواهد داشت.

منبع: http://silversix.com.au/2012/05/9-ways-to-reduce-it-incidents