• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • 9 راهکار در کاهش رویدادهای فناوری اطلاعات (IT Incident)

9 راهکار در کاهش رویدادهای فناوری اطلاعات (IT Incident)

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ دی ۱۴, ۱۳۹۲
  • نظرات ۰ نظر
4/5 - (4 امتیاز)

Call-Centerهر لحظه که سازمان با يک رويداد فناوري اطلاعات مواجه مي‌شود، خواه رويداد مهم و يا جزيي، تاثير مهمي بر بهره‌وري کسب‌وکار و اعتبار فناوري اطلاعات خواهد داشت. بنابراين مي‌توان گفت «بهترين روش براي بهبود پشتيباني فناوري اطلاعات کاهش نياز براي پشتيباني در اولين قدم خواهد بود». با کاهش پيشگيرانه حجم رويدادهاي فناوري اطلاعات، سازمان سطح رضايت مشتريان را ارتقا خواهد داد و هزينه‌هاي پشتيباني را کاهش مي‌دهد.

حال سوال اصلي اينجا است که چطور مي‌توان حجم رويدادها را کاهش داد؟ در ادامه به بيان 9 راه‌کار در راستاي کاهش رويدادها خواهيم پرداخت:

1. پياده‌سازي فرايند مديريت تغيير ITIL : نتيجه تحقيقات نشان مي‌دهد که 80% از رويدادها به دنبال تغييرات در محيط فناوري اطلاعات به وقوع مي‌پيوندند. بنابراين با پياده‌سازي اثربخش فرايند مديريت تغييرات ITIL مي‌توان از بروز رويدادها جلوگيري کرد. بخشي از فرايند مديريت تغيير ITIL به بيان اين مي‌پردازد که متولي تغيير بايد رويدادهاي قبل و پس از اعمال تغيير را شناسايي نمايد و راهکار خود را در راستاي کاهش رويدادهاي پس از تغيير کاربران ارائه نمايد. با اطلاع‌رساني روش‌هاي رفع رويدادهاي پس از تغيير به کاربران تعداد رويدادهاي پس از تغيير به شدت کاهش مي‌ياشد.

2. بهبود فرآيندهاي استقرار نرم‌افزار: با بهبود: با بهبود فرايند استقرار نرم‌افزار و افزودن فرايند تست اثربخش نرم‌افزار به آن حجم رويدادها در راستاي نصب نرم‌افزارها به شدت کاهش مي‌يابد. يکي از مراحل تست نرم‎‌افزارها شناسايي رويدادها حين تست و رفع آنها در محيط تستي در راستاي آمادگي اجراي نرم‌افزار در محيط واقعي مي‌باشد.

3. شناسايي و تحليل روند رويدادهاي فناوري اطلاعات (به عنوان بخشي از فرايند مديريت مسائل ITIL): تحليل روند دوره‌اي رويدادها در بازه‌هاي زماني مشخص به شما کمک مي‌کند تا دليل ريشه‌اي رويدادها را يافته و نسبت به رفع آنها اقدام نماييد. در بسياري از سازمان‌ها که ابزار مناسبي براي ثبت رويدادها وجود داشته باشد، اقدام تحليل روند را به راحتي و به صورت معناداري تحت نظارت مديريت فناوري اطلاعات انجام خواهد داد. در برخي از سازمان‌ها که ابزار مناسبي وجود ندارد، بهترين راه‌کار پرسش از مسئولين فني رفع رويدادها خواهد بود.

4. شناسايي رويدادهاي تکراري (به عنوان بخشي از فرايند مديريت مسائل ITIL): با شناسايي رويدادهاي تکراري و يافتن راه‌حل ريشه‌اي رفع آنها به سادگي مي‌توان از بروز حجم زيادي از رويدادها جلوگيري کرد.

5. پيشگيري از بروز رويدادهاي مهم (به عنوان بخشي از فرايند مديريت مسائل ITIL): پس از وقوع يک رويداد مهم (Major Incident) سريعا افرادي را در راستاي رفع آن و يافتن راه‌حل ريشه‌اي آن در سازمان بگماريد و نيز از آنها بخواهيد راه‌کارهاي عدم تکرار اين رويدادهاي مهم را ارائه و آنها را در سيستم مديريت خدمات فناوري اطلاعات سازمان به کار بندند.

6. پايش رخدادهاي فناوري اطلاعات (IT EVENT): ابزارهاي مانيتورينگ بايد در سازمان مورد استفاده قرار گيرند تا به طور مستمر شبکه و سرورها را پايش کنند و هشدارهاي مربوطه به هر يک را به اطلاع مديران برسانند تا قبل از وقوع آنها اقدامات مقتضي صورت پذيرد. اين امر نيز در کاهش رويدادها کمک شاياني مي‌کند (فرايند مديريت رخداد ITIL ). همچنين ابزارهاي مانيتورينگ بايد به گونه‌اي باشند که هنگام نقض يک آستانه (Threshold) يک رويداد در سيستم ثبت رويدادها ثبت نمايند تا قبل از اينکه بر خدمت تاثير گذارند، مسئولين مربوطه آن را رفع نمايند.

7. ارتباط اثربخش با مشتريان: يک ميز خدمت خوب بايد پس از ثبت اولين رويداد و احتمال اينکه اين رويداد ممکن است از سوي مشتريان ديگر تکرار شود بايد سريعا مشتريان خود را از وقوع رويداد مطلع نمايد و پس از آن به آنها اين اميد را بدهند که مسئولين فني سازمان در تلاشند تا رويداد به وجود آمده را رفع کنند. اين امر هر چند در تعداد رويدادها ممکن است تاثير زيادي نگذارد، ولي از ثبت رويدادهاي تکراري جلوگيري مي‌کند و اعتماد مشتريان به ميز خدمت سازمان را ارتقا خواهد داد.

8. يافتن فرصت‌هايي در راستاي استفاده از FAQ و Self-Service: با تشويق مشتريان خود در راستاي ثبت آنلاين رويدادها به جاي تماس تلفني و يا ايميل اين امکان را براي شما به وجود مي‌آورد تا با استفاده از سيستم‌هاي FAQ و Self-Service مشتريان قبل از ثبت رويداد راهکارهاي موجود در سيستم را در راستاي رفع رويداد امتحان کرده و در صورت عدم کارآمد بودن راه‌کارهاي مربوطه رويداد را ثبت کنند. اين امر در کاهش تعداد رويدادها تاثير شگرفي خواهد داشت.

9. ارتقاي نيروي انساني ميز خدمت: داشتن نيروي انساني کارآمد و اثربخش در ميز خدمت فناوري اطلاعات در کاهش تعداد رويدادها و افزايش رضايت مشتريان تاثير عمده‌اي خواهد داشت.

منبع: http://silversix.com.au/2012/05/9-ways-to-reduce-it-incidents

نوشته های مرتبط:

  1. 5 گام در راستای یک میز خدمت بهتر و اثربخش‌تر
    ما بايد اين فرهنگ را در جامعه حاکم کنيم که طرفين حقوق متقابل و حدود انتظارات و توقعات واقعي خود را بشناسند. در حوزه ميز خدمت بسيار اتفاق مي‌افتد که...
  2. چگونه می توان مدت زمان تماس در میز خدمت را مدیریت کرد؟
    در حال حاضر بسياري از سازمان‌ها کاربران و مشتريان خود را به استفاده از امکاناتي چون Self-Service و يا ثبت درخواست و مشکل مربوطه از طريق سامانه هاي تحت وب...
  3. ده دلیل عمده برای تصمیم گیری سازمان‌ها جهت استقرار “اداره مدیریت خدمت”
    ايجاد اداره مديريت خدمت در سازمان‌ها مستلزم وجود منابع کافي و نيز اشتياق فراوان مديريت سازمان مي‌باشد. در ادامه منافع کليدي و مهم استقرار اداره مديريت خدمات که سازمان‌ها را...
  4. ITIL و ایجاد اداره مدیریت خدمات: چالشی جدید برای مدیران حرفه‌ای فناوری اطلاعات
    سازمان‌ها در راستای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان داخلی و خارجی خود، خدمات کاراتر و اثربخش‌تری از واحدهای فناوری اطلاعات خود تقاضا می‌کنند. بنابراین همسویی میان اهداف کسب‌وکار و اهداف...

برچسب:Call Center, Incident, Service Desk, مدیریت خدمات, مقالات تخصصی

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

5 گام در راستای یک میز خدمت بهتر و اثربخش‌تر
دی ۱۴, ۱۳۹۲

مطلب بعدی

رایانش ابری (Cloud Computing) چیست ؟
دی ۱۶, ۱۳۹۲

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.