• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • میز خدمات فناوری اطلاعات – Service Desk

میز خدمات فناوری اطلاعات – Service Desk

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ مرداد ۲, ۱۳۹۷
  • نظرات ۰ نظر
4.4/5 - (8 امتیاز)

میز خدمت به عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس (single point of contact) میان سازمان و مشتریان داخلی و خارجی به شمار می‌رود. هدف این مرکز ارائه خدمات به‌هنگام و کارآمد به مشتریان سازمان در هر لحظه و زمان، همسو با توافق‌نامه‌ها و تفاهم‌نامه‌های میان آنها و سازمان می‌باشد.

در راستای ارائه بهتر خدمات میز خدمت، این مرکز باید همسو با بهروش‌ها و چارچوب‌های مرتبط باشد. یکی از مهمترین و بهترین چارچوب‌ها در این حوزه چارچوب ITIL است که این مرکز را به عنوان یکی از عملکردهای مهم واحدهای فناوری اطلاعات جهت مدیریت کارا و اثربخش خدمات به مشتریان معرفی می‌کند و استانداردهای ایجاد و مدیریت این مرکز را به خوبی شرح می‌دهد.

میز خدمت توسعه یافته Help Desk و Call Center است و تنها محدود به عنوان یک مرکز تماس به کار نمی‌رود. میز خدمت در قالب چند فرآیند مهم و منسجم (Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management, Service Level Management, Configuration Management)

چرخه عمر تمامی تماس‌های ورودی به سازمان شامل انواع درخواست‌ها(Service Requests)، رویدادها (Incidents)، مشکلات (Problems)و … را از زمان ثبت در پایگاه داده، حل و رفع آنها، ارجاع به مراتب بالاتر در صورت نیاز، خاتمه و اطلاع مستمر وضعیت آنها به مشتری مدیریت می‌کند.

یک میز خدمت موفق شامل چهار عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار می‌باشد که با ترکیب مناسب این اجزا منافع و ارزش زیادی برای کسب‌وکار می‌آفریند. از جمله منافع میز خدمت برای سازمان عبارتند از:

  • ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان
  • بهبود حل و رفع تمامی درخواست‌های فناوری اطلاعات ورودی به سازمان از سوی مشتریان و کاهش چرخه عمر حل و رفع آنها
  • ارتقای حل و رفع درخواست‌های فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت
  • بهبود میزان بهره‌وری منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات
  • مدیریت و کنترل اثربخش زیرساخت‌های فناوری اطلاعات
  • ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آنها از سوی کاربران و مشتریان بالا است.
  • بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

انواع میز خدمت درون سازمانی

تک سطحی:  این نوع میز خدمت بسایر معمول و رایج نیست وتنها زمانی میتوان از این ساختار استفاده کرد که قصد داشته باشیم خدمات فوق حرفه ای به مشتریان VIP ارائه دهیم .

چند سطحی: در اکثر سازمان ها پرتال سلف سرویس، به عنوان نقطهی شروع برای خدمت رسانی در اختیار کاربران سازمان قرار میگیرد که به عنوان سطح صفر شناخته شده است و کارمندان میز خدمت به عنوان اولین خط پشتیبانی و در سطح یک مشغول به فعالیت هستند. در سطح دو آن دسته از حوادثی پیچیده ای که نیاز به بررسی بیشتر و کار کارشناسی دارد، به افراد یا واحد های مربوطه ارجاع داده خواهد شد.  این درحالی است که اگر برای رسیدگی به درخواست نیاز به پیمانکار بیرونی دیده شود در سطح سه قرار خواهد گرفت.

میز خدمت مبتنی بر مدل کسب وکار

میز خدمت متمرکز بر هزینه. این نوع میز خدمت بر طبق بودجه و هزینه ای که به آن تخصیص داده شده است، عمل میکند. چالش بزرگی که در مدیریت کردن این نوع میز خدمت میباشد بحث حذف کردن هزینه های پنهان است.

میز خدمت مبتنی بر منفعت: در این نوع از  میز خدمت انتظار میرود پشتیبانی، تمامی هزینه های موجود را پوشش دهد و  با پرداخث هزینه معقول برای خدمات ارائه شده همچنان سودآور باشد. چالش اصلی شناخته شده در این نوع، این است که باید لیست مناسب و معقولی از خدمات ایجاد کنیم بدون اینکه بخواهیم هزینه ای را به مشتری متقبل کنیم.

انواع مالک میز خدمت

داخلی: اعضای این نوع میز خدمت کارمندان شرکت هستند.  بنابراین به مدیریت قوی برای مدیریت کردن هزنیه ها، منافع، کارمندان و تمامی تلاشهایی که در این راستا صورت میگیرد، نیاز دارد.

خارجی: داشتن میز خدمتی که توسط شخص ثالث خارج از سازمان رهبری میشود که ممکن است با هدف هزینه ی کمتر و نهایت استفاده از منابع شکل گیرد. در این دسته بندی خدمات ارائه شده، حجم و سطح خدمات بر طبق قرار داد، به توافق رسیده شده است. در صورتی که بتوانید هزینه های خود را مدیریت کنید این نوع از میز خدمت بسیار کاربردی خواهد بود.

میز خدمت مشتری محور

درون سازمانی: این نوع میز خدمت دقیقا درون سازمان  و یا شرکت پیاده ساز ی میشود. در این نوع  یک شرکت ممکن است چندین میز خدمت داشته باشد و کارمندان برای رسیدگی به امور خود با هر کدام از آنها در ارتباط باشند.

برون سازمانی: در این نوع کارمندان میز خدمت ارتباط را  با مشتریان از طریق ابزارهای تلفنی آغاز میکنند. ممکن است برای ارتباط با مشتری در همان روزهای نخست ارائه یک محصول یا خدمت برای افزایش توان کاربر در راستای بهره گیری بهتر از آن محصول و یا فروش به مشتری، مراجعه حضوری داشته باشند.

نوشته های مرتبط:

  1. 5 گام در راستای یک میز خدمت بهتر و اثربخش‌تر
    ما بايد اين فرهنگ را در جامعه حاکم کنيم که طرفين حقوق متقابل و حدود انتظارات و توقعات واقعي خود را بشناسند. در حوزه ميز خدمت بسيار اتفاق مي‌افتد که...
  2. دوره دو روزه Service Desk در خرداد ماه
    با توجه به اهمیت واحد Service Desk یا همان “میز خدمت فناوری اطلاعات” در سازمانها مطابق با چارچوب ITIL، مرکز آموزش رایزن سامانه گستر طی روزهای 8 و 9 خرداد...
  3. میز خدمت (Service Desk) چیست؟
    میز خدمت، یک واحد سازمانی برخوردار از پرسنل اختصاصی است؛ که جهت اجرای مجموعة متنوعی از فعالیتهای مرتبط با خدمات فاوا با هدف پاسخ­دهی به سیگنالهایی که بطور معمول از...
  4. بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش سوم
    این نوشته آخرین بخش از یک مجموعه سه قسمتی است؛ پس چنانچه دو بخش قبلی را مطالعه نکرده اید به دو لینک زیر مراجعه کنید: بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات...

برچسب:Service Desk

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

شاخص‌های اندازه گیری عملکرد میز خدمت (KPIs)
مرداد ۲, ۱۳۹۷

مطلب بعدی

سه راهکار برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از طریق بهروش ITIL
مرداد ۲۸, ۱۳۹۷

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.