• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • ارزیابی ITSM توی سه روز، ممکنه؟

ارزیابی ITSM توی سه روز، ممکنه؟

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ مهر ۱۱, ۱۳۹۶
  • نظرات ۰ نظر
4.9/5 - (8 امتیاز)

اخیرا از من یه سوالی پرسیده شد و اون این بود که چقدر ارزیابی مدیریت خدمات IT طول میکشه و چند روزه انجامش میدید؟

دلیل اینکه این سوال رو از من پرسیدند این بود که میخواستند خیلی زود ارزیابی رو تموم کنند اما من طبق تجربم پیش بینیم این بود که حداقل چند هفته طول میکشه. برای همین شروع به تحقیق کردم و جوابی که گرفتم این بود: من میتونم تووی سه روز کاری براتون ارزیابی کنم. همه شوکه شده بودند که چطوری ممکنه.

 

ITSM نه ITIL

نکته مهم اینه که این، ارزیابی مدیریت خدمات IT است نه ارزیابی ITIL اما متاسفانه خیلی از افراد فرق این دو رو نمیدونن. ITSM یه هدفه و یکی از راه های رسیدن بهش، ITIL است.

در طول تحقیقی که داشتم انجام میدادم در مورد اینکه چطوری میتونم ارزیابی دقیقی انجام بدم، فهمیدم که اکثر ارزیابی های ITSM در واقع ارزیابی بلوغ فرایند ITIL هستش که داره وضعیت فعلی و آینده هر فرایند رو ارزیابی میکنه. این ارزیابی مطمئنا چند هفته طول میکشه نه چند ماه اما آیا این همون چیزیه که ما میخواستیم؟

ارزیابی ITSM باید در مورد کیفیت ارائه خدماتمون تووی قالب ارزش باشه

ما چطوری میتونیم بفهمیم که ارزشی که داریم به مشتری میدیم همون چیزیه که مشتری انتظار داشته؟

طبق ITIL، ارزش رو  تووی سه حوزه تقسیم میکنیم: نتایج کسب و کار، ترجیحات مشتری و درک مشتری

  1. نتایج کسب و کار

مشتری در قبال استفاده از این خدمت چه چیزی بدست میاره (خروجی در مقابل نتیجه) مثلا، حل و رفع حادثه در فرایند مدیریت حوادث میشه خروجی اما اینکه اون خدمت ثبات داشته باشه و برای کسب و کار، کار کنه میشه نتیجه.

  1. ترجیح مشتری

ترجیحات مشتری در رابطه با خدمت مثل زبان، مدل گزارشگیری، ….

  1. درک مشتری

مشتری چطوری متوجه ارائه خدمات میشه؟ من این اصطلاح رو واقعا خیلی دوست دارم، تاثیر هندوانه­ای، وقتی که همه گزارشهای توافق سطح خدمت سبز رنگ هستند اما مشتری هم چنان ناراضیه. پس در عین اینکه خدمت رنگش سبزه و داره کار میکنه اما زیر پوستش قرمز رنگه درست مثل هندوانه.

خب، حالا ما چطوری میتونیم تووی سه روز ارزیابی ITSM انجام بدیم؟

ما یه کارگاه سه روزه نیاز داریم که در اینجا دستور کارش رو آوردیم:

روز اول: مشخص کنید و توضیح بدهید که چه نتایجی برای کسب و کار مورد نظرتون هست. اگر ممکنه اولویت بندیش کنید و این اولویت­بندی رو به IT بدهید و مکانیسمی برای آپدیت کردن این اولویت به صورت منظم قرار بدهید.

روز دوم: ترجیحات کاربران کسب و کار رو مستند کنید. وقتی که آماده شد فکر کنید که کدومشان اولویت بیشتری از بقیه دارند. همه ما قانون معروف 20/80 رو میدونیم. هر درخواستی نباید جواب داده شود. یادتون باشه که این ارزیابی مدیریت خدمات ITهست پس فرایند با فرایند پیش نرید. من شرط می بندم که بیشتر این اولویت ها غیرمرتبط به فرایند هستند.

در نهایت مکانیسمی هم برای آپدیت کردن این اولویت ها بزارید.

روز سوم: درک مشتری رو در یک معیار قابل اندازه­گیری تعریف کنید. حتی اگه بد باشه  اما این واسه شروع خوبه. این کار سختیه اما پایه همه کارهای بعدی میشه. پس براش تلاش زیادی میکنیم. حالا چطور میتونیم انجامش بدیم؟ یه راه مستقیم اینه که یه فرم نظرسنجی با یه سری سوالات مشخص درست کنیم. دیگه چه چیزی رو میتونیم اندازه بگیریم که بفهمیم کاربرامون و مشتری هامون خوشحال و راضیند؟    من اشاره میکنم به این، “اشتها با خوردن غذا میاد”. مشتریان شادتر خدمات ما همون هایی هستند که بیشتر میخواهند. پس بیایید و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)  رو برای درخواست های خدماتتان مشخص کنید. مکانیسمی هم برای آپدیت کردن این اولویت ها بزارید.

ما میتونیم ارزیابی ITSM رو در سازمان های غیر IT انجام بدیم؟

امیدوارم بتونید سریع به این سوال جواب بدید که بله میتونیم. اگر شما ارزیابی ITSM انجام بدید و فرایند با فرایند جلو نرید  اونوقت حتما میتونید انجامش بدید

دقت کنید که من هر سه تا مورد بالا رو با این نکته تموم کردم که مکانیسم هاتون رو آپدیت کنید. این یعنی اینکه شما میتونید این ارزیابی رو در هر محیط چابکی (Agile/DevOps) انجام بدید.

آیا این ارزیابی ارزشی رو به سازمان اضافه میکنه؟

حتی در سطح سازمانی هم هنوز بین کسب و کار و IT ناهماهنگی های زیادی هست. راه­حل بهتر برای بهبود چیه؟

من یه طراح فرایند هستم اما هیچ وقت فراموش نمیکنم که فرایندها هدف نیستند بلکه راه رسیدن به نتایج هستند. برای همین قبل از اینکه روی فرایندها تمرکز کنیم ما نیاز داریم تا اهداف واضح و هماهنگی داشته باشیم.

هدف از این متن این بود که نشون بدیم که ارزیابی مدیریت خدمات IT خیلی راحت و سریع انجام میشه.. هم چنین میخواستم نشون بدم که ITSM همون ITIL نیست. حتی اگه علاقه­ای هم به ITIL ندارید شما هنوز میتونید کارهایی انجام بدید و ارائه خدمات IT تون رو بهبود بدید.

اگه دوست داشته باشین  ما یعنی شرکت رایزن سامانه گستر میتونیم این ارزیابی رو براتون انجام بدیم یعنی ارزیابی ITSM رو براتون تووی سه روز کاری انجام میدیم و میتونید نتیجش رو ببینید. کافیه با ما تماس بگیرید.

 

نوشته های مرتبط:

  1. برگزاری جلسات بررسی ابزار ITSM شرکت Marval انگلستان
    مرکز مشاوره شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان نماینده انحصاری شرکت ماروال (Marval) انگلستان در ایران، ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به نام MSM، در...
  2. پیش ثبت نام دوره ITIL Expert
    ثبت نام در تور جامع ITIL Expert دیماه 1395 مرکز آموزش رایزن سامانه گستر طبق برنامه قبلی برای دیماه 1395 اقدام به برگزاری دوره های میانی ITIL تحت عنوان ITIL Intermediate با...
  3. تمرکز برروی ارزش – اصول پایه ای ITIL
    تمرکز برروی ارزش یکی از نه اصل مطرح شده در راهنمای متخصصین ITIL است. تمرکز برروی ارزش به نظر امری بدیهی میاید اما درعمل نیاز به تاکید بیشتری برروی آن...
  4. پیاده‌سازی چارچوب ITIL چه مشکلی از سازمان شما را حل می‌نماید؟
    سازمان شما بدون شک نیاز به بهبود روش‌های ارائه خدمات فناوری اطلاعات خود به مشتریان دارد و وجود یک رویکرد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شما را به هدف خود...

برچسب:ITIL, ITSM

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
    شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

    مطلب قبلی

    هفت قانون طلایی برای اینکه بیشترین سود را از کاتالوگ خدمت ببریم
    مهر ۱۱, ۱۳۹۶

    مطلب بعدی

    سه تا از رایج ترین اشتباهاتی که سازمان ها در مورد خدمات مشتریان مرتکب می شوند
    مهر ۱۸, ۱۳۹۶

    ممکن است همچنین دوست داشته باشید

    Self_service_cons-768×736
    سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
    ۵ مرداد, ۱۴۰۱
    CICD Tools
    ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
    ۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
    wef-digital-sustainability-16-9
    مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
    ۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

    نظر بدهید لغو پاسخ

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

    این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

    جستجو

    سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

    سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

    اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

    طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

    طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

    شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

    ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

    ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

    عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

    استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

    استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

    شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

    مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

    مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

    امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

    آخرین نوشته ها

    • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
    • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
    • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
    • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
    • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
    • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
    • اهداف توسعه پایدار


    کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.