چگونه نیازمندیها و خواسته‌های خود از یک ابزار ITIL را تهیه کنیم؟
یکی از اتفاقات رایج در جلسات دموی ابزار، مواجهه‌ی تیم رایزن سامانه گستر با نبود لیست مشخص و اولویتبندی شده‌ای از نیازمندیها، توقعات و خواسته‌های کلی و جزئی کارفرماست که در اغلب جلسات هم تکرار میشود. شاید برای شما هم به عنوان خواننده این مطلب، بروز این شرایط کمی عجیب باشد اما این اتفاقی است که در واقعیت تکرار میشود. متاسفانه شرکتها و سازمانها بدون اینکه حتی لیست مشخص و مدونی از خواسته‌های خود آماده کرده باشند وارد فرآیند انتخاب ابزار ITIL و یا هر ابزار دیگری میشوند. نتیجه این شرایط هم قابل پیش‌بینی است و وابسته به بخت و اقبال مجموعه مورد نظر! 🙂
چگونه ممکن است که ما بتوانیم محصولی را بدون اینکه لیستی از موارد کلیدی مد نظرمان را جهت ارزیابی آن آماده کرده باشیم به درستی ارزیابی و انتخاب کنیم؟ در جواب به این سئوال تقریبا میتوان با اطمینان گفت که غیر ممکن است!
بطور حتم نیازمندیها و توقعات هر مجموعه، متناسب با سطح بلوغ و تجربیات گذشته‌اش، با دیگر مجموعه‌های سازمانی متفاوت است. پس نمیتوان لیست پیش‌فرضی را تهیه کرد و از همه توقع داشت که بر اساس آن به ارزیابی ابزار مورد نظر خود بپردازند. در این نوشته میخواهیم به شما کمک کنیم تا چگونه برای ارزیابی ابزار خود آماده شوید و چه نکاتی را مدنظر قرار دهید.
از کجا شروع کنیم؟
همانطور که در بالا هم اشاره کردیم نیازمندیهای هر شرکت و سازمان میتواند کاملا با دیگران متفاوت باشد و یکی از دلایل کلیدی این تفاوت، سطح بلوغ فرآیندهای ITIL در سازمان و تجربیات قبلی احتمالی از ابزارهای ITIL در هر سازمان است. تصور کنیم که شما سازمانی هستید که به تازگی با چارچوب ITIL آشنا شده‌اید و یا به تازگی قصد استقرار کلی فرآیندهای ITIL در سطح سازمان خود را دارید. پس طبیعتا شما در این مرحله تنها به نیازمندیهای اولیه فرآیندهای مورد نظرتان بسنده میکنید. مثلا در رابطه با فرآیند مدیریت حوادث (Incident Management) تنها به امکان ثبت و ارجاع حوادث اکتفا میکنید. در چنین شرایطی سئوال شما این خواهد بود که آیا ابزار به من و کاربران فاوا این امکان را میدهد که حوادث بوجود آمده را در سامانه ثبت کنیم و در صورت نیاز به دیگران ارجاع دهیم؟ پس شما در این مرحله لازم است تا توقعات خود از ابزار را در همین سطح مستند کنید. مثلا توقع داریم که ابزار این قابلیت را داشته باشد تا با در اختیار قرار دادن یک پورتال اختصاصی به کابران نهایی، امکان گزارش کردن حوادث به واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات را برایشان مهیا کند. همچنین کارشناسان پشتیبانی بتوانند با برخورداری از کارتابلی اختصاصی به این حوادث گزارش و ثبت شده دسترسی داشته باشند و در صورت نیاز آنها را به دیگر همکاران خود ارجاع دهند.
حال تصور کنید که شما یکسال است از این مرحله عبور کرده‌اید و سوابق زیادی از حوادث را نیز در سامانه خود ثبت کرده‌اید. احتمالا در این مرحله به امکانات بیشتری فکر میکنید! آیا لازم نیست که حوادث ثبت شده جهت رسیدگی ابتدا اولویتبندی شوند؟ آیا لازم نیست که بتوانیم برای رسیدگی به حوادث، مطابق با توصیه‌های ITIL برایشان توافقنامه‌هایی نظیر SLA و OLA ایجاد کنیم تا بتوانیم کیفیت رسیدگی به آنها را تحت کنترل داشته باشیم؟ آیا لازم نیست پایگاه داده‌ای از داراییها و تجهیزات فناوری اطلاعات هم در اختیار کارشناسان پشتیبانی قرار دهیم تا آنها بتوانند با دسترسی به این اطلاعات پایه‌ای سریعتر مشکلات را شناسایی و برطرف کنند؟
اینبار و با طرح این سئوالات، طبیعتا امکانات و قابلیتهای مورد نظر شما نیز متفاوت شده است. آنها را نیز با جزئیاتی که در ذهن دارید مستند کنید. یعنی وقتیکه از