• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  •  5 راهکار بهبود شاخص رسیدگی به درخواست‌ها در اولین تماس میز خدمت

 5 راهکار بهبود شاخص رسیدگی به درخواست‌ها در اولین تماس میز خدمت

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ اسفند ۱۶, ۱۳۹۷
  • نظرات ۰ نظر
4/5 - (1 امتیاز)

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش عملکرد واحد میز خدمت، شاخص رسیدگی به درخواست‌ها در اولین تماس (First Call Resolution) می‌باشد. در واقع افزایش و بیشینه کردن این شاخص، منافع زیادی را برای سازمان به همراه دارد مخصوصا در بهینه کردن هزینه‌های هر تماس، کاهش زمان رسیدگی به درخواست (TTR) و در نهایت افزایش رضایت مشتری.در اینجا قصد داریم تا 5 راهکار را که به شما کمک خواهد کرد تا بتوانید این شاخص میز خدمت را بهبود دهید، با شما به اشتراک بگذاریم.

رسیدگی به درخواست در اولین تماس چیست؟

این شاخص درخواست‌هایی را که در اولین تماس و بدون ارجاع به سطوح بالاتر پشتیبانی رسیدگی شده‌اند را اندازه‌گیری می‌کند.

تعریف HDI: درصد تماس‌هایی که توسط واحد میز خدمت در اولین تعامل و ارتباطی که با مشتری دارند، رسیدگی می‌شوند و این بدین معنی است که درخواست‌های مشتری قبل از اینکه تلفن را قطع کنند، رسیدگی شده است.

حال به 5 راهکار بهبود این شاخص در واحد میز خدمت می‌پردازیم:

  1. آگاه ساختن افراد از میزان اهمیت شاخص FCR

اول از همه و برای شروع می‌بایست از نیروی متخصص همراه با دانش فنی و نیز تجربه کافی در واحد میز خدمت استفاده کرد. این در حالی است که بسیاری از سازمان‌ها، برای اینکه بتوانند هزینه‌ها را کاهش دهند به اشتباه از نیروی متخصص با دانش ناکافی استفاده می‌کنند. قدم بعدی، آموزش افراد است قبل از اینکه بخواهند وارد محیط عملیاتی و کار شوند. در این آموزش مواردی همچون محیط کسب‌وکار، پرکاربردترین سرویس‌های IT و اهداف توافقنامه‌های سطح خدمت (SLA) و اینکه چطوری به صورت مستقیم بر روی رضایت مشتری تاثیرگذار خواهد بود، آموزش داده می‌شود.

استفاده از افراد با دانش کافی و متوجه ساختن آنها نسبت به اهمیت این شاخص و نیز بیان میزان تاثیر این شاخص بر کسب‌وکار،  یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین گام‌ها برای شروع است اگر که شما می‌خواهید شاخص FCR را بهبود دهید.

  1. استفاده از نیروی متخصص با دانش کافی

بعد از اینکه شما افرادی متخصص به همراه تجربه کافی را برای واحد میز خدمت خود انتخاب نمودید، حال می‌بایست منابعی کافی در اختیار افراد قرار گیرد تا بتوانند به صورت موثر و بهینه عمل کنند. یکی از مهم‌ترین منابع، یک پایگاه داده‌ای کامل و دقیق از دانش می‌باشد. این پایگاه داده باید قابلیت جستجو به صورت آنلاین را داشته باشد تا افراد به راحتی بتوانند از این پایگاه داده و دانش‌های ثبت شده استفاده نمایند، سوالات رایج پرسیده شده (FAQ) را باز کنند، دانش‌های ثبت شده را هنگامی که با مشتری در حال گفتگو هستند، استفاده کنند. از طرف دیگر، افراد فنی در سطوح 2 پشتیبانی، افرادی که دانش را با نیروی میز خدمت به اشتراک می‌گذارند، تشویق کنید و این انگیزه را در آنها ایجاد کنید تا با کمک مدیر مشکل (Problem Manager) و مدیر دانش (Knowledge Manager)، دانش‌های بیشتری ثبت نمایند.

  1. استفاده از ابزار مناسب

یکی دیگر از منابعی که باید در اختیار میز خدمت قرار گیرد، استفاده از ابزارهای مناسب جهت رسیدگی به درخواست‌های مشتریان می‌باشد. برای مثال ابزاری برای دسترسی از راه دور به سیستم، لپ تاپ، پرینتر مشتری، دسترسی جهت نصب نرم‌افزار و … علاوه بر این، میز خدمت نیازمند ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات جهت ثبت درخواست‌های مشتری، اولویت‌بندی درخواست‌ها و …. نیز می‌باشد.

  1. تشویق و ایجاد انگیزه در افراد

حال که در واحد میز خدمت از افراد متخصص و کارآمد استفاده کرده‌اید و منابع کافی نیز در اختیارشان قرار دادید وقت آن است که شاخص FCR را متناسب با هر فرد اندازه‌گیری کنید و این اندازه‌گیری به شما کمک می‌کند تا بتوانید انگیزه بیشتری در افراد در راستای بهبود این شاخص ایجاد نمایید.

  1. به چالش کشیدن افراد در راستای بهتر عمل کردن

آخرین راهکار این است که همیشه نرخ شاخص FCR را دنبال کنید و برای بهبود آن طرح و یا اقداماتی را برنامه‌ریزی کنید. در واقع شما می‌توانید با مقایسه نرخ FCR ماه گذشته با ماه جاری و نیز تحلیل گپ و فاصله میان این دو، فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید و تیم خود را به چالش بکشید تا در ماه آینده طرح بهبود ارائه شده را پیاده‌سازی نمایند.

این 5 راهکار همانطور که به بهبود شاخص FCR کمک می‌کند منجر به بهبود زمان رسیدگی به درخواست (TTR) نیز خواهد شد. به خاطر داشته باشید که کاربران واحد میز خدمت کلید بهبود در این شاخص هستند. بنابراین، به دقت این افراد را انتخاب نمایید، آنها را به خوبی آموزش دهید، منابع کافی در اختیارشان قرار دهید، از آنها قدردانی کنید و بهبود مستمر را فراموش نکنید.

شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان تنها نماینده رسمی شرکت ماروال انگلستان (MSM)، یکی از برترین ابزارها در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر اساس چارچوب ITIL را ارائه می‌نماید. ابزار ماروال علاوه بر دریافت تاییدیه مربوط به تمامی 16 فرایند ارزیابی شده توسط موسسه Pink Elephant، توانسته است جایگاه طلایی را در تطابق با چارچوب ITIL از مرجع جهانی آن یعنی موسسه Axelos دریافت نماید. از جمله قابلیت‌های ابزار ماروال می‌توان به مواردی هم‌چون پشتیبانی کامل از زبان فارسی و تقویم شمسی، امکان جستجوی سریع دانش‌های ثبت شده در پایگاه دانش، اولویت‌بندی نمودن درخواست‌ها،و … اشاره نمود.

در صورت تمایل به دریافت اطلاعات بیشتر در رابطه با ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ماروال و نیز برگزاری جلسه دموی ابزار لطفا با ما تماس بگیرید.

 

نوشته های مرتبط:

  1. نسخه ضبط شده، وبینار معیارهایی برای مراکز پشتیبانی – ServiceDesk Metrics
    بطور کلی شاخصهای ارزیابی عملکرد در حوزه مراکز پشتیبانی از طیف وسیعی تشکیل شده اند و در قالب دسته بندی های مختلف قابل تقسیم بندی میباشند. دسته هایی مانند شاخصهای...
  2. تاثیر میز خدمت (Service Desk) و کاتالوگ خدمت (Service Catalog) بر یکدیگر
    ایجاد کاتالوگ خدمت بدون داشتن یک میز خدمات فناوری اطلاعات مناسب و همسو با اهداف کسب‌ و کار، نه تنها اثربخش نخواهد بود بلکه اقدامی بیهوده نیز تلقی خواهد شد!!...
  3. برگزاری اولین دوره Service Desk عمومی با رویکرد چارچوب ITIL
    طی روزهای 8 و 9 خردادماه سال جاری (1393) اولین دوره  Service Desk (میز خدمت) عمومی با رویکرد چارچوب ITIL توسط مرکز آموزش شرکت رایزن سامانه گستر برگزار گردید. محتوای آموزشی...
  4. معیار این ماه: هر درخواست برای پیشخوان خدمت چقدر هزینه داره؟
    ما تصمیم داریم هر بار یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را که به بهبود عملکرد سازمان کمک می کند معرفی کنیم. باید توجه داشت که در واژه نامه ITIL  عبارتی...

برچسب:KPI, Service Desk, ابزار, بهبود, میز خدمت

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

5 سطح بلوغ مدیریت تغییر- سطح پنجم
اسفند ۱۶, ۱۳۹۷

مطلب بعدی

از تمامی شما سپاسگزارم!
اسفند ۲۲, ۱۳۹۷

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.