۵ راهکار بهبود شاخص رسیدگی به درخواست‌ها در اولین تماس میز خدمت

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش عملکرد واحد میز خدمت، شاخص رسیدگی به درخواست‌ها در اولین تماس (First Call Resolution) می‌باشد. در واقع افزایش و بیشینه کردن این شاخص، منافع زیادی را برای سازمان به همراه دارد مخصوصا در بهینه کردن هزینه‌های هر تماس، کاهش زمان رسیدگی به درخواست (TTR) و در نهایت افزایش رضایت مشتری.در اینجا قصد داریم تا 5 راهکار را که به شما کمک خواهد کرد تا بتوانید این شاخص میز خدمت را بهبود دهید، با شما به اشتراک بگذاریم.

رسیدگی به درخواست در اولین تماس چیست؟

این شاخص درخواست‌هایی را که در اولین تماس و بدون ارجاع به سطوح بالاتر پشتیبانی رسیدگی شده‌اند را اندازه‌گیری می‌کند.

تعریف HDI: درصد تماس‌هایی که توسط واحد میز خدمت در اولین تعامل و ارتباطی که با مشتری دارند، رسیدگی می‌شوند و این بدین معنی است که درخواست‌های مشتری قبل از اینکه تلفن را قطع کنند، رسیدگی شده است.

حال به 5 راهکار بهبود این شاخص در واحد میز خدمت می‌پردازیم:

1. آگاه ساختن افراد از میزان اهمیت شاخص FCR

اول از همه و برای شروع می‌بایست از نیروی متخصص همراه با دانش فنی و نیز تجربه کافی در واحد میز خدمت استفاده کرد. این در حالی است که بسیاری از سازمان‌ها، برای اینکه بتوانند هزینه‌ها را کاهش دهند به اشتباه از نیروی متخصص با دانش ناکافی استفاده می‌کنند. قدم بعدی، آموزش افراد است قبل از اینکه بخواهند وارد محیط عملیاتی و کار شوند. در این آموزش مواردی همچون محیط کسب‌وکار، پرکاربردترین سرویس‌های IT و اهداف توافقنامه‌های سطح خدمت (SLA) و اینکه چطوری به صورت مستقیم بر روی رضایت مشتری تاثیرگذار خواهد بود، آموزش داده می‌شود.

استفاده از افراد با دانش کافی و متوجه ساختن آنها نسبت به اهمیت این شاخص و نیز بیان میزان تاثیر این شاخص بر کسب‌وکار،  یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین گام‌ها برای شروع است اگر که شما می‌خواهید شاخص FCR را بهبود دهید.

2. استفاده از نیروی متخصص با دانش کافی

بعد از اینکه شما افرادی متخصص به همراه تجربه کافی را برای واحد میز خدمت خود انتخاب نمودید، حال می‌بایست منابعی کافی در اختیار افراد قرار گیرد تا بتوانند به صورت موثر و بهینه عمل کنند. یکی از مهم‌ترین منابع، یک پایگاه داده‌ای کامل و دقیق از دانش می‌باشد. این پایگاه داده باید قابلیت جستجو به صورت آنلاین را داشته باشد تا افراد به راحتی بتوانند از این پایگاه داده و دانش‌های ثبت شده استفاده نمایند، سوالات رایج پرسیده شده (FAQ) را باز کنند، دانش‌های ثبت شده را هنگامی که با مشتری در حال گفتگو هستند، استفاده کنند. از طرف دیگر، افراد فنی در سطوح 2 پشتیبانی، افرادی که دانش را با نیروی میز خدمت به اشتراک می‌گذارند، تشویق کنید و این انگیزه را در آنها ایجاد کنید تا با کمک مدیر مشکل (Problem Manager) و مدیر دانش (Knowledge Manager)، دانش‌های بیشتری ثبت نمایند.

3. استفاده از ابزار مناسب

یکی دیگر از منابعی که باید در اختیار میز خدمت قرار گیرد، استفاده از ابزارهای مناسب جهت رسیدگی به درخواست‌های مشتریان می‌باشد. برای مثال ابزاری برای دسترسی از راه دور به سیستم، لپ تاپ، پرینتر مشتری، دسترسی جهت نصب نرم‌افزار و … علاوه بر این، میز خدمت نیازمند ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات جهت ثبت درخواست‌های مشتری، اولویت‌بندی درخواست‌ها و …. نیز می‌باشد.

4. تشویق و ایجاد انگیزه در افراد

حال که در واحد میز خدمت از افراد متخصص و کارآمد استفاده کرده‌اید و منابع کافی نیز در اختیارشان قرار دادید وقت آن است که شاخص FCR را متناسب با هر فرد اندازه‌گیری کنید و این اندازه‌گیری به شما کمک می‌کند تا بتوانید انگیزه بیشتری در افراد در راستای بهبود این شاخص ایجاد نمایید.

5. به چالش کشیدن افراد در راستای بهتر عمل کردن

آخرین راهکار این است که همیشه نرخ شاخص FCR را دنبال کنید و برای بهبود آن طرح و یا اقداماتی را برنامه‌ریزی کنید. در واقع شما می‌توانید با مقایسه نرخ FCR ماه گذشته با ماه جاری و نیز تحلیل گپ و فاصله میان این دو، فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید و تیم خود را به چالش بکشید تا در ماه آینده طرح بهبود ارائه شده را پیاده‌سازی نمایند.

این 5 راهکار همانطور که به بهبود شاخص FCR کمک می‌کند منجر به بهبود زمان رسیدگی به درخواست (TTR) نیز خواهد شد. به خاطر داشته باشید که کاربران واحد میز خدمت کلید بهبود در این شاخص هستند. بنابراین، به دقت این افراد را انتخاب نمایید، آنها را به خوبی آموزش دهید، منابع کافی در اختیارشان قرار دهید، از آنها قدردانی کنید و بهبود مستمر را فراموش نکنید.

شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان تنها نماینده رسمی شرکت ماروال انگلستان (MSM)، یکی از برترین ابزارها در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر اساس چارچوب ITIL را ارائه می‌نماید. ابزار ماروال علاوه بر دریافت تاییدیه مربوط به تمامی 16 فرایند ارزیابی شده توسط موسسه Pink Elephant، توانسته است جایگاه طلایی را در تطابق با چارچوب ITIL از مرجع جهانی آن یعنی موسسه Axelos دریافت نماید. از جمله قابلیت‌های ابزار ماروال می‌توان به مواردی هم‌چون پشتیبانی کامل از زبان فارسی و تقویم شمسی، امکان جستجوی سریع دانش‌های ثبت شده در پایگاه دانش، اولویت‌بندی نمودن درخواست‌ها،و … اشاره نمود.

در صورت تمایل به دریافت اطلاعات بیشتر در رابطه با ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ماروال و نیز برگزاری جلسه دموی ابزار لطفا با ما تماس بگیرید.