• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • توافقنامه سطح خدمتتون رو بهتر کنید: خیلی راحتتر از اون چیزیه که فکر می کنید

توافقنامه سطح خدمتتون رو بهتر کنید: خیلی راحتتر از اون چیزیه که فکر می کنید

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ دی ۲۸, ۱۳۹۶
  • نظرات ۰ نظر
Rate this post

یکی از قدرتمند ترین ابزارها برای هماهنگی میان فناوری اطلاعات و نیازمندی های کسب و کار، یک توافقنامه سطح خدمت خوب می باشد. برای این منظور من در اینجا می خواهم بگویم که چه چیزی باعث می شود که یک SLA موفق باشد و مشکلات رایج برای انجام این کار چیست؟
چرا SLA مهم است؟
مشتریان شما، شما را قضاوت می کنند، مشتریان داخلی یا خارجی تفاوتی ندارد. این مشتریان کیفیت خدماتی را که تیم شما بر اساس SLA ارائه می دهند را اندازه گیری می کنند. این غلو نیست که بگوییم توافقنامه سطح خدمت می تواند روابط بین واحد IT و کسب و کار را یا بهتر کند و یا مختل کند.
خواه SLA های شما مستند شده باشد یا نه، مشتریان همیشه انتظاراتی در رابطه با خدمت خواهند داشت و این انتظارات همیشه هست و آن این است که: اگر شما یک SLA مستند شده نداشته باشید آنگاه این انتظارات به ناچار تبدیل به “همه چیز، هر زمان و رایگان” می شود و وقتی که آن سطوح خدمات برآورده نشود آنوقت است که شما تبدیل به یک منبع ناامید کننده برای مشتریانتان می شوید.
توافقنامه های سطح خدمت که مستند شده اند به کارکنان فناوری اطلاعات کمک می کند تا بفهمند که کدام حوادث، مسائل و درخواست ها در درجه اول باید رسیدگی شوند. تمامی خدمات IT به صورت 7/24 در دسترس نیستند (هزینه زیادی در بر دارد) بنابراین، بحث و گفتگو در مورد SLAها می تواند به سازمان کمک کند تا سرمایه خود را برای خدمات مهم صرف کند.
مشتریان خود را نیز درگیر کنید
زمانی که می خواهید یک SLA جدید ایجاد کنید و یا حتی می خواهید SLA های موجود سازمانتان را بازبینی کنید حتما مشتریان خود را نیز درگیر این کار کنید و بدون وجود مشتریان این کار را انجام ندهید. در ادامه مثالی آورده شده است:
یکی از مشتری های من در حال راه اندازی یک خدمت جدید IT برای بخش مالی سازمانشان بود. آنها خدمات جدیدی را که لازم بود در دسترس باشد 7/24 در نظر گرفتند و بر طبق آن طراحی را انجام دادند. تا زمانی که با مشتریان خود صحبت نکردند آنها متوجه نشدند که بخش مالی فرایندهایی مثل back up گیری دارد، فرایندهای دستی که می توانست سه روز طول بکشد و آشکار شدن این قضیه باعث شد که سازمان بتواند ده ها هزار دلار ذخیره کند.
اگر مشتریان شما هیچ وقت در ایجاد SLA با گروه IT دخیل نشده اند به آنها کمک کنید. یک قالب SLA همراه با یکسری گزینه های پایه ای برای بحث و تبادل نظر ایجاد کنید. اگر شما یک تاریخچه اطلاعاتی از دیگر مشتریان داشته باشید، می تواند در طول بحث بسیار مفید باشد. از سوی دیگر، هرگز قبل از اینکه با IT بررسی شود که کدام درخواست ها منطقی هستند، با مشتریان بر سر یک SLA توافق نکنید. هدف از مدیریت سطح خدمت این است که مطمئن شوید که همه چیز توافق شده است و اهداف قابل قبولی نیز دارید.
SLA را به گونه‌ای ایجاد کنید که هم قابل اندازه گیری باشد و هم به راحتی قابل درک
هرگز و هیچ وقت چیزی را در SLA قرار ندهید که قابل اندازه‌گیری نیست. ادعای اینکه خدمتی که ارائه می دهید خدمت عالی و سریعی است، این ادعای عالی بودن را چگونه اندازه گیری می کنید؟ مطمئن شوید که SLA شما به راحتی قابل درک و خواندن می باشد. به گونه‌ای SLA ایجاد کنید که برای افراد غیر IT نیز قابل فهم باشد.
ارتباط دادن SLA به همه افراد
برخلاف آن چیزی که مشتری یکبار به من گفت، حرف S در کلمه SLA مخفف کلمه SECRET نیست. توافقنامه های سطح محرمانه ایجاد نکنید. آنها را کنار بگذارید و اطمینان دهید که تمامی افراد کارهایشان بر اساس SLA است. هم چنین، باید حداقل به صورت سالانه توافقنامه های سطح خدمت سازمان خود را بروز کنید. این حس خوبی ایجاد نمی کند که از همان SLA ای که 5 سال پیش تدوین شده استفاده کنیم چرا که بدون شک نیازمندی های سازمان و توقعات مشتریان به طور قابل توجهی تغییر کرده است. برای این منظور من یک یادآوری سالانه در تقویم Outlook برای خودم گذاشته ام برای اینکه بروزرسانی سالانه را فراموش نکنم.
ابزار مدیریت خدمات ماروال (MSM) ابزاری است که به طور کامل از فرایند مدیریت سطح خدمت پشتیبانی می کند. ابزار این امکان را فراهم می سازد تا بتوان انواع توافقنامه سطح خدمات (SLA)، توافقنامه سطح عملیاتی (OLA) و مدیریت قراردادها (UC) به منظور مدیریت سطوح خدمت داشته باشیم.

ما یعنی شرکت رایزن نماینده رسمی ابزار ماورال هستیم.اگر تمایل داشته باشین با ابزار ما آشنا بشین کافیه که با ما تماس بگیرید. ما در کوتاهترین زمان یک جلسه دمو ابزار براتون برگزار می کنیم. پکیج ویژه ای در رابطه با ابزار ماروال در راه است کافیه با ما تماس بگیرید تا با جزییات این پیکج آشنا بشید.

نوشته های مرتبط:

  1. عواملی که میتوانند توافقنامه سطح خدمت (SLA) را با شکست مواجه کند !
    در این نوشته به بررسی 7 عامل از مجموعه عواملی که باعث شکست در تحقق توافقنامه سطح خدمت در سازمانها میشوند خواهیم پرداخت. شما نیز چنانچه در این رابطه تجربه...
  2. اورژانس، دسته بندی، اولویت بندی و کیفیت خدمات!
    چند روز پیش بعد از اینکه از جلسه ای اومدم بیرون و کمی رانندگی کردم یکهو احساس کردم که دارم سکته میکنم! البته راستش نمیدونم کسی که سکته میکنه چه...
  3. هر آنچه که لازم است از چارچوب ITIL بدانید! ITIL چیست؟ از کجا آمده؟ به چه دردی میخورد؟
    توجه داشته باشید که توضیحات این نوشته، با ویرایشهای V3 و 2011 از چارچوب ITIL همخوانی دارد و در حال حاضر آخرین ویرایش از چارچوب ITIL تحت عنوان ITIL 4...
  4. سه راهکار مدیریت شخصیت های گوناگون در میز خدمت فناوری اطلاعات
    یکی از مهم ترین جنبه های مدیر میز خدمت این است که بتوانید شخصیتهای مختلف تیم میز خدمت را بشناسید. اگر شما ندانید که چه چیزی انگیزه اعضای تیم را...

برچسب:ITIL, SLA

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

استقرار استاندارد ایزو 20000 در "فناوری اطلاعات شهرداری تهران"
دی ۲۸, ۱۳۹۶

مطلب بعدی

معیار این ماه: هر درخواست برای پیشخوان خدمت چقدر هزینه داره؟
دی ۲۸, ۱۳۹۶

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.