توافقنامه سطح عملیاتی: تعریف چارچوبی جهت ارائه خدمت به عالیترین شکل ممکن

توافقنامه سطح عملیاتی خدمت (Operational Level Agreement)، وابستگیهای داخلی را برای پشتیبانی از توافقنامه سطح خدمت (SLA) تعریف می کند. به عبارت ساده، OLA یک سند داخلی است که متعلق به تیم مدیریت خدمات می باشد و روابط کاری بین حوزه های مختلف عملیاتی را مشخص می کند. در واقع مسئولیت هایی برای پشتیبانی و ارائه خدمات IT به مشتریان ایجاد می کند. این برای موقعیت هایی  که مثلا یک خدمت  شکست می خورد (fail) و یا در مواقع پشتیبانی از مدیریت تغییر می تواند استفاده شود. OLA برای پشتیبانی از وضعیت های کمی و کیفی موجود در منشور خدمت یا  SLA طراحی شده است.

خب، OLAباید شامل چه چیزهایی باشد؟

1. اول از همه هدفتان را توضیح دهید اینکه چرا این امری ضروری است و در حال تلاش برای رسیدن به چیزی هستیم.
2. چارچوب زمانی، چه زمانی شروع می شود، چه زمانی به پایان می رسد و یا اینکه برای چه مدت زمانی اعمال می شود.
3. توصیف خدمت و در دسترس بودن آن از جمله روزها و ساعات بهره برداری.
4. یک مرجع دقیق در مورد اینکه چه کسی درگیر این خدمت است، مشخص کردن نقش ها و مسئولیت ها به طور خاص و هم چنین روال افزایش تدریجی (escalation)
5. رویه هایی که دنبال می شود.
6. بررسی تاریخ ها اگر قابل اجراست.
7. شرایط و استثناها به عنوان مثال، برای یک کسب و کار خاص، شرایط محیطی و یا شرایط دیگری که ممکن است ارائه خدمت با مشکل روبرو شود.

در ادامه یک مثال از  OLA آورده شده است:

• هدف زمانی (لحظه شمار)، 4 ساعت در همان روز کاری
• تمامی سفارشات باید در طول 4 ساعت از زمان دریافت انجام شود.
• سفارشاتی که بعد از ساعت 3 بعد از ظهر دریافت می شوند مهلت پردازش تا ساعت 11 صبح روز کاری فردا می باشد.
• بررسی وضعیت deadline ها
• برآورده شدن deadline های تعریف شده جهت توزیع کالا از انبار
  
• مشتریان باید سریع از دریافت سفارش خود مطلع شوند.

این جزئیات باید از طریق مذاکره مشخص شود و بر سر این جزییات و نحوه ارائه خدمات باید خیلی زود توافقات انجام شود. در غیر این صورت SLA و  OLA محکوم به شکست خواهند بود. نگاهی به مثال بالا بیندازید، 4 ساعت زمان بسیار منطقی است، موافقید؟ اما بدون اضافه کردن گزینه “دریافت بعد از ساعت 3 بعد از ظهر” سفارشاتی می تواند وجود داشته باشد که در همان روز کاری نمی تواند انجام شوند حتی اگر سازمان شما کارمندان بسیار منعطفی داشته باشد که سفارشات را قبول کنند،  از انبار سفارش را بردارند و کالا ها را بعد از ساعت کاری ارسال کنند. در هر صورت امروزه مشتریان، محدوده زمانی تحویل سفارش توافق شده ایی دارند. بنابراین، حتی اگر تیم شما بتواند که کار سفارشاتی را که دیر رسیده اند را انجام دهد اما ممکن است در نقطه تحویل رد شود چرا که اونها SLA ها  و OLA های خودشون را دارند.

در رابطه با اموری که در حیطه مسئولیتهای پیشخوان خدمات IT نیز قرار میگرد میتوان به همین شکل عمل کرد. ابزاری مثل ماروال MSM با ویژگی هایی که دارد به مدیر میز خدمت اجازه می دهد که فعالیت هایی که محدودیت زمانی دارند را در بالاترین سطح نگه دارد و باعث می شود که  ترتیب مناسبی از اینگونه فعالیت ها داشته باشیم تا از نقض زمان پاسخ دهی (Response time) و زمان رفع  (Fix time) آن جلوگیری کنیم که این میتواند یک لیست ساده کاری باشد که در فواصل زمانی مشخص بازیابی میشود و دیدی از لیست حوادث برجسته، وظایف و درخواست های تغییر  ارائه می دهد. زمان های SLA  به راحتی نشان داده می شوند و هشداری به صورت ایمیلی برای افراد مربوطه ارسال می شود قبل از اینکه زمان منقضی شود.

توافق سطح عملیاتی (OLA)،  توافق سطح سرویس (SLA) را تقویت و پشتیبانی می کند و به میز خدمت در ایجاد و حفظ یک ارتباط مشارکتی و عملیاتی با مشتریان کمک می کند که بر اساس فرایندهای عملیاتی از پیش توافق شده ای ساخته شده است.

با استفاده از تکنولوژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، کارشناسان پیشخوان خدمات می توانند کلیه توافقات جاری را تحت کنترل داشته و بر روی آنچه که واقعا تخصصشان است تمرکز کنند: “ارائه خدمات به عالیترین شکل ممکن”