• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • توافقنامه سطح عملیاتی (OLA): تعریف چارچوبی جهت ارائه خدمت به عالیترین شکل ممکن

توافقنامه سطح عملیاتی (OLA): تعریف چارچوبی جهت ارائه خدمت به عالیترین شکل ممکن

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ خرداد ۲۹, ۱۳۹۶
  • نظرات ۰ نظر
OLA
4.5/5 - (11 امتیاز)

توافقنامه سطح عملیاتی خدمت (Operational Level Agreement)، وابستگیهای داخلی را برای پشتیبانی از توافقنامه سطح خدمت (SLA) تعریف می کند. به عبارت ساده، OLA یک سند داخلی است که متعلق به تیم مدیریت خدمات می باشد و روابط کاری بین حوزه های مختلف عملیاتی را مشخص می کند. در واقع مسئولیت هایی برای پشتیبانی و ارائه خدمات IT به مشتریان ایجاد می کند. این برای موقعیت هایی  که مثلا یک خدمت  شکست می خورد (fail) و یا در مواقع پشتیبانی از مدیریت تغییر می تواند استفاده شود. OLA برای پشتیبانی از وضعیت های کمی و کیفی موجود در منشور خدمت یا  SLA طراحی شده است.

خب، OLAباید شامل چه چیزهایی باشد؟

  1. اول از همه هدفتان را توضیح دهید اینکه چرا این امری ضروری است و در حال تلاش برای رسیدن به چیزی هستیم.
  2. چارچوب زمانی، چه زمانی شروع می شود، چه زمانی به پایان می رسد و یا اینکه برای چه مدت زمانی اعمال می شود.
  3. توصیف خدمت و در دسترس بودن آن از جمله روزها و ساعات بهره برداری.
  4. یک مرجع دقیق در مورد اینکه چه کسی درگیر این خدمت است، مشخص کردن نقش ها و مسئولیت ها به طور خاص و هم چنین روال افزایش تدریجی (escalation)
  5. رویه هایی که دنبال می شود.
  6. بررسی تاریخ ها اگر قابل اجراست.
  7. شرایط و استثناها به عنوان مثال، برای یک کسب و کار خاص، شرایط محیطی و یا شرایط دیگری که ممکن است ارائه خدمت با مشکل روبرو شود.

در ادامه یک مثال از  OLA آورده شده است:

  • هدف زمانی (لحظه شمار)، 4 ساعت در همان روز کاری
  • تمامی سفارشات باید در طول 4 ساعت از زمان دریافت انجام شود.
  • سفارشاتی که بعد از ساعت 3 بعد از ظهر دریافت می شوند مهلت پردازش تا ساعت 11 صبح روز کاری فردا می باشد.
  • بررسی وضعیت deadline ها
  • برآورده شدن deadline های تعریف شده جهت توزیع کالا از انبار
  • مشتریان باید سریع از دریافت سفارش خود مطلع شوند.

این جزئیات باید از طریق مذاکره مشخص شود و بر سر این جزییات و نحوه ارائه خدمات باید خیلی زود توافقات انجام شود. در غیر این صورت SLA و  OLA محکوم به شکست خواهند بود. نگاهی به مثال بالا بیندازید، 4 ساعت زمان بسیار منطقی است، موافقید؟ اما بدون اضافه کردن گزینه “دریافت بعد از ساعت 3 بعد از ظهر” سفارشاتی می تواند وجود داشته باشد که در همان روز کاری نمی تواند انجام شوند حتی اگر سازمان شما کارمندان بسیار منعطفی داشته باشد که سفارشات را قبول کنند،  از انبار سفارش را بردارند و کالا ها را بعد از ساعت کاری ارسال کنند. در هر صورت امروزه مشتریان، محدوده زمانی تحویل سفارش توافق شده ایی دارند. بنابراین، حتی اگر تیم شما بتواند که کار سفارشاتی را که دیر رسیده اند را انجام دهد اما ممکن است در نقطه تحویل رد شود چرا که اونها SLA ها  و OLA های خودشون را دارند.

در رابطه با اموری که در حیطه مسئولیتهای پیشخوان خدمات IT نیز قرار میگرد میتوان به همین شکل عمل کرد. ابزاری مثل ماروال MSM با ویژگی هایی که دارد به مدیر میز خدمت اجازه می دهد که فعالیت هایی که محدودیت زمانی دارند را در بالاترین سطح نگه دارد و باعث می شود که  ترتیب مناسبی از اینگونه فعالیت ها داشته باشیم تا از نقض زمان پاسخ دهی (Response time) و زمان رفع  (Fix time) آن جلوگیری کنیم که این میتواند یک لیست ساده کاری باشد که در فواصل زمانی مشخص بازیابی میشود و دیدی از لیست حوادث برجسته، وظایف و درخواست های تغییر  ارائه می دهد. زمان های SLA  به راحتی نشان داده می شوند و هشداری به صورت ایمیلی برای افراد مربوطه ارسال می شود قبل از اینکه زمان منقضی شود.

توافق سطح عملیاتی (OLA)،  توافق سطح سرویس (SLA) را تقویت و پشتیبانی می کند و به میز خدمت در ایجاد و حفظ یک ارتباط مشارکتی و عملیاتی با مشتریان کمک می کند که بر اساس فرایندهای عملیاتی از پیش توافق شده ای ساخته شده است.

با استفاده از تکنولوژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، کارشناسان پیشخوان خدمات می توانند کلیه توافقات جاری را تحت کنترل داشته و بر روی آنچه که واقعا تخصصشان است تمرکز کنند: “ارائه خدمات به عالیترین شکل ممکن”

 

نوشته های مرتبط:

  1. BYOD چیست ؟
    BYOD مخفف Bring Your Own Device است و وضعيتي را توصيف مي کند که کارمندان تمايل دارند دستگاه هاي سيار شخصي خود مثل موبايل، تبلت، لپ تاپ و… را در...
  2. 75 شاخص کلیدی عملکرد -KPI- که هر مدیر باید آنها را بشناسد
      شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را می‌توان به عنوان ابزاری قدرتمند و حیاتی برای مدیران و رهبران سازمانی در راستای درک میزان موفقیت و نیز انطباق با مسیر برنامه راهبردی...
  3. عواملی که میتوانند توافقنامه سطح خدمت (SLA) را با شکست مواجه کند !
    در این نوشته به بررسی 7 عامل از مجموعه عواملی که باعث شکست در تحقق توافقنامه سطح خدمت در سازمانها میشوند خواهیم پرداخت. شما نیز چنانچه در این رابطه تجربه...
  4. پیاده سازی ITIL رو از کجا شروع کنیم؟
    همانطور که می دانید چارچوب  ITIL بیشتر از 25 فرآیند را شامل می شود. تصور اینکه سازمانی بخواهد همه این تعداد فرآیند را پیاده سازی کند به طور کل سازمان...

برچسب:ITIL 4, OLA, SLA

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

کاتالوگ خدمت: داداش، داری اشتباه انجامش میدی!
خرداد ۲۹, ۱۳۹۶

مطلب بعدی

کارشناسان پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات یا مترجمین اصطلاحات فنی قلمبه سلمبه
تیر ۳, ۱۳۹۶

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.