• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • سنجه هایی برای اندازه گیری در پیش خوان خدمت

سنجه هایی برای اندازه گیری در پیش خوان خدمت

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ فروردین ۲۶, ۱۳۹۷
  • نظرات ۰ نظر
سنجه هایی برای اندازه گیری در پیش خوان خدمت
4/5 - (10 امتیاز)

سنجه ها فاکتور هایی هستند که اندازه‌گیریِ آنها، به شما نسبت به خوب بودنِ اوضاع ایده خواهد داد. همه ما هر روز از سنجه ها استفاده می‌کنیم؛ برای مثال سنجه اندازه‌گیری برای یک اتومبیل این است که چقدر سریع می‌رود و به ازای هر 100 کیلومتر چه میزان سوخت مصرف می‌کند. خوب مطمنا اتومبیلی که سریعتر میرود بیشترین میزان مصرف سوخت را خواهد داشت. این شما هستید که انتخاب می‌کنید برای صرفه‌جویی در مصرف سوخت آهسته حرکت کنید و یا اینکه برای حفظ زمان، سریع برانید.

اگر تنها روی یک سنجه تمرکز دارید، خیلی راحت می‌توانید به آن دست یابید به این علت که مابقی فاکتورها را کنار گذاشته اید که مطمنا بهترین کار هم نخواهد بود.

حال نگاهی می‌اندازیم به دو سنجه قدیمی، که عملکرد پیش‌خوان خدمت را اندازه‌گیری می‌کند:

  • نسبت درخواست‌های حل شده در اولین تماس: رسیدگی به درخواست را از همان تماس اول مشتری شروع کنید و تا هر زمان که به طول انجامید مشتری را پشت خط نگه دارید.
  • تماس‌های کوتاه: شماره تماس مشتری را بگیرید و هر زمان که نیاز به اطلاعات بیشتر داشتید، با او تماس بگیرید.

اگر شما یکی از سنجه های فوق را ملاک ارزیابی و قضاوت پیش‌خوان خدمت در نظر بگیرید، نهایتا نارضایتی مشتری را خواهید داشت. چیزی که مشتریان می‌خواهند، رسیدگی به درخواست در اولین زمان ممکن است. دقیقا مثل حالتی که شما سریعترین اتومبیل دنیا، با بیشترین مصرف سوخت را نمی‌خواهید، این در حالی است که شما چیزی می‌خواهید که از نظر سرعتی قابل قبول و ارزان باشد.

خوب برای پیش‌خوان خدمت نیز میزان زمان رسیدگی به درخواست و یا مشکل و با حداقل زمان تماس تلفنی بسیار با اهمیت است و اینکه هر دو سنجه قابل اندازه‌گیری باشد. نکته‌ای که باید در نظر گرفت این است که آیا شما مشتری را در طول زمانی که سعی در حل و یا رسیدگی به درخواست دارید پشت خط  نگه می‌دارید یا خیر؟ آیا تا به حال پیش آمده، که رسیدگی به درخواست را رها کرده باشید و صحبت کردن با مشتری را ترجیچ بدهید ؟

در دنیای واقعی شما می‌خواهید که بیشتر از دو سنجه چالش برانگیز را انتخاب کنید با حفظ این نکته، که می‌خواهید در آخر نگرانی‌های مشتری، تمایلات‌شان و فرهنگ سازمانی با این سنجه ها سازگار باشد.

در زیر شما لیستی از سنجه های پیش‌خوان خدمت را خواهید داشت:

  • نسبت درخواست‌های حل شده در اولین تماس
  • متوسط زمان تماس تلفنی
  • درصد و تعداد تماس‌های از دست رفته
  • درصد و تعداد تماس‌هایی که به اشتباه به گروه دیگر تخصیص داده شده
  • نتیجه‌ی نظر سنجی از میزان رضایت مشتری
  • ورودی/خروجی کارمندان
  • هزینه‌ی کلی از عملیات: کارمندان تجهیزات و منابع و غیره

مطمنا اندازه‌گیری تمامی سنجه های ذکر شده به راحتی نخواهد بود و اینکه ممکن است لزومی هم نداشته باشد ولی مطمنا شما از مزایای اندازه‌گیری برخی از این سنجه ها سود خواهید برد.

ممکن است برخی از سنجه های ذکر شده شما را به وجه در آورد مثل ورودی/خروجی کارمندان. هر کارمند جدیدی در پیش‌خوان خدمت به روزها و یا هفته‌ها زمان نیاز دارد تا عملکرد کاری قابل قبولی داشته باشد. پس بهتر است کمترین میزان هزینه و حداقل ورودی و خروجی کارمندان را داشته باشید (البته که کارمندان با تجربه می‌توانند در ارائه‌ی سرویس بهتر و سریعتر کارامد باشند.)

استفاده از سنجه ها برای اندازه گیری ارزش

هیچ کدام از سنجه ها برای تمام موقعیت‌ها و شرایط کسب و کاری، مناسب نیستند. بعضی مواقع سرعت مهم است، گاهی اقتصاد و گاهی امنیت تاثیر گذار خواهد بود.  چیزی که مهم است، اندازه‌گیری ارزشی است که مشتری از دریافت خدمت بدست می‌آورد.  اولین گام این است که بدانید، مشتری چه چیزی را به عنوان ارزش می‌خواهد داشته باشد. با سنجه های قابل احتمال شروع کنید، با مشتریان به بحث بنشینید تا برای هر موقعیت بهترین اندازه‌گیری را داشته باشید.

یک تفکر جهانی این است که، اطمینان حاصل کنید که عامل اصلی در انتخاب سنجه را دارید. مثل همان عامل سرعت و هزینه یا هر آنچه که برای شرایط و موقعیت کسب و کار شما مهم است.

 

 

نوشته های مرتبط:

  1. تاثیر میز خدمت (Service Desk) و کاتالوگ خدمت (Service Catalog) بر یکدیگر
    ایجاد کاتالوگ خدمت بدون داشتن یک میز خدمات فناوری اطلاعات مناسب و همسو با اهداف کسب‌ و کار، نه تنها اثربخش نخواهد بود بلکه اقدامی بیهوده نیز تلقی خواهد شد!!...
  2. برگزاری اولین دوره Service Desk عمومی با رویکرد چارچوب ITIL
    طی روزهای 8 و 9 خردادماه سال جاری (1393) اولین دوره  Service Desk (میز خدمت) عمومی با رویکرد چارچوب ITIL توسط مرکز آموزش شرکت رایزن سامانه گستر برگزار گردید. محتوای آموزشی...
  3. سی و سومین کارگاه عمومی ITIL Foundation از 14 الی 16 آذرماه
    مرکز آموزش رایزن سامانه گستر با سابقه برگزاری بیش از 120 دوره ITIL، طی روزهای 14 الی 16 آذرماه (شنبه الی دوشنبه) برای سی و سومین بار اقدام به برگزاری...
  4. معیار این ماه: هر درخواست برای پیشخوان خدمت چقدر هزینه داره؟
    ما تصمیم داریم هر بار یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را که به بهبود عملکرد سازمان کمک می کند معرفی کنیم. باید توجه داشت که در واژه نامه ITIL  عبارتی...

برچسب:ITIL, Service Desk

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

گزارش دوره ها و کارگاههای آموزشی سال 1396 و برنامه های 1397
فروردین ۲۶, ۱۳۹۷

مطلب بعدی

مزایای تدوین سند کاتالوگ خدمات و پیاده‌سازی آن در ابزار ITSM
اردیبهشت ۲, ۱۳۹۷

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.