• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ مرداد ۵, ۱۴۰۱
  • نظرات ۰ نظر
Rate this post

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی بندازید متوجه خواهید شد که تجربه کاربر نهایی به نحوه عملکرد تیم پشتیبانی وابسته است. چگونه می‌توان انتظارات کاربران را برآورده کرد؟ چگونه می‌توان تجربه کاربری را بهبود بخشید؟ و چگونه می‌توان به اهداف سازمانی دست پیدا کرد؟ خوشبختانه یک راه‌حل “برد-برد” (Win-Win) وجود دارد؛ پورتال سلف سرویس.

در ادامه برخی از سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس باید به آنها پاسخ دهید را بررسی می‌کنیم:

هدف از پورتال سلف سرویس چیست؟

پورتال سلف سرویس بیشتر برای ثبت حوادث و درخواست‌های سرویس و نیز استفاده از پایگاه دانش  توسط کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرد. در واقع پورتال سلف سرویس، ایده‌ای برای توانمندسازی کاربران و ایجاد فرهنگ یادگیری مستمر است.

چرا امروزه داشتن پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات مهم است؟

مشتریان امروزی برای درخواست سرویس، یافتن اطلاعات و حل مشکلات، متکی به کانال‌های دیجیتالی هستند. حقیقت این است که شما مجبور نیستید پورتال سلف سرویس داشته باشید؛ اگرچه مهم است که بدانید صنعت به کدام سمت می‌رود. بنابراین، سرمایه‌گذاری و یا بهبود پورتال سلف سرویس می‌تواند تصمیم درستی باشد.

مزایای پورتال سلف سرویس چیست؟

پورتال‌های سلف سرویس، راه‌حل‌های ارزشمندی برای صرفه‌جویی در زمان هستند. در واقع طیف وسیعی از منافع را هم برای کاربران و هم برای کارکنان میز خدمت به دنبال دارد که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌کنیم:

  • بهبود تجربه مشتری؛ در واقع پورتال سلف سرویس، پشتیبانی را فراتر از ساعات کاری میز خدمت ارائه می‌دهد. این فرصت را در اختیار کاربران قرار می‌دهد تا بتواند به راحتی تیکت‌های خود را ثبت کند. نتیجه؟ مشتریان راضی و کمتر ناامید
  • بهبود بهره‌وری؛ تیم‌های پشتیبانی اغلب کارهای زیادی را در دستور کار خود دارند. با کمک پورتال سلف سرویس میتوان حجم کاری کارکنان میز خدمات را کم کرد و به آنها اجازه داد تا بتوانند بر روی کارهای کمی فنی و نیز کارهای پیشگیرانه تمرکز داشته باشند.
  • کاهش هزینه پشتیبانی فناوری اطلاعات؛ کم شدن تماس‌ها و حجم تیکت‌های ورودی برای تیم پشتیبانی می‌تواند به کاهش هزینه‌های پشتیبانی کمک کند.
  • ایجاد ظرفیت برای رشد و ارتقا؛ توانمندسازی کاربران با کمک پورتال سلف سرویس می‌تواند فرصتی را برای رشد سازمان و افزایش خدمات خود فراهم کند.

استراتژی سلف سرویس شما چیست؟

استراتژی سلف سرویس رویکردی جامع برای حل مسائل و مشکلات کاربران می‌باشد. هر فردی به روش‌های مختلف و با سرعت متفاوتی یاد می‌گیرد. در زمان تدوین استراتژی، به محرک‌های پیاده‌سازی و خلق ارزشی که برای سازمان به دنبال دارد، میبایست فکر شود.

  • اهداف سلف سرویس چیست؟
  • چه مشکلاتی را میخواهید حل کنید؟ آیا می‌خواهید حجم تیکت‌های ورودی را برای تیم پشتیبانی خود کاهش دهید؟ هزینه‌های پشتیبانی را کاهش دهید؟ تماس‌ها را کاهش دهید؟
  • کاربران کلیدی شما چه افرادی هستند؟ رایجترین مشکلاتی که آنها با آن مواجه هستند، کدامند؟
  • کدام رسانه ارتباطی را برای حل مسائل و مشکلات ترجیح می‌دهند؟

چه مواردی را باید در پورتال سلف سرویس خود قرار دهید؟

خیلی مهم است که در مورد نیازهای کاربران فکر شود و اینکه چگونه قابلیت‌های پورتال سلف سرویس می‌تواند منعکس کننده آن نیازها باشد. راه‌حل‌های سلف سرویس شامل برخی از موارد زیر است:

  • یک پایگاه دانش برای مثال حاوی سوالات متداول (FAQ)، راهنما، اطلاعات و …
  • امکان ثبت درخواست و یا حادثه
  • امکانات چت همچون Chatbot
  • امکان خودکارسازی به عنوان مثال برای بازیابی رمز عبور
  • ایجاد فضاهای تعاملی همچون انجمن‌ها (Forums)

پورتال سلف سرویس خوب چگونه است؟

یک پورتال سلف سرویس خوب آن چیزی است که مبتنی بر نیازمندی‌های کاربران طراحی شده باشد. اگر با کاربران خود تعامل کنید و انتظارات آنها را متوجه شوید آنگاه شما میتوانید به آنها کمک کنید تا تغییر جهت داده و نسبت به پورتال سلف سرویس پذیرا باشند.

آیامیخواهید پورتال سلف سرویس با سیستم‌های موجود سازمان یکپارچه شود؟

اگر پورتال‌های سلف سرویس سازمان شما با زیرساخت‌های فناوری اطلاعات یکپارچه و خودکار نباشند در نتیجه آن، عملکرد و اثربخشی آنها هم محدود خواهد بود. علاوه بر این، یکپارچه‌سازی به شما کمک می‌کند تا کارایی را افزایش و هزینه‌ها را کاهش دهید. قبل از شروع یکپارچه‌سازی به سوالات زیر فکر کنید:

  • آیا پورتال سلف سرویس با سیستم‌های موجود سازمان سازگار است؟
  • آیا پورتال سلف سرویس با انواع فرمت‌های دیتا سازگار است؟
  • فرایند یکپارچه‌سازی چقدر زمانبر خواهد بود؟
  • راه‌حل یکپارچه‌سازی چقدر امن است؟

معایب پورتال سلف سرویس مشتریان چیست؟

اگر به درستی اجرا نشود این احتمال وجود دارد که پورتال سلف سرویس تاثیری منفی بر روی تجربه کاربری داشته باشد. چگونه؟ همه چیز به نحوه‌ی استفاده از پورتال سلف سرویس برمی‌گردد. اگر بیش از حد به پورتال سلف سرویس متکی باشید، کاربران ممکن است احساس کنند که ارتباطشان با شما قطع شده است. به یاد داشته باشید که داشتن پورتال سلف سرویس به این معنی نیست که شما باید رویکردهای ارتباط با افراد و پشتیبانی از کاربران خود را متوقف کنید.

ظاهر پورتال سلف سرویس چگونه باید باشد؟

اگر ظاهر پورتال سلف سرویس User-Friendly نباشد آنگاه تاثیری منفی بر تجربه کاربری خواهد داشت. در اینجا به مواردی اشاره خواهد شد که به شما در ایجاد یک ظاهر اثربخش کمک می‌کند:

  • طراحی آسان برای استفاده کاربران
  • نمایش اطلاعات موردنیاز کاربران (بازخورد کاربران را فراموش نکنید!)
  • ایجاد محتوای قابل درک
  • ایجاد راهنمایی شفاف برای کمک به کاربران در پیدا کردن آن چیزی که به دنبالش هستند
  • ایجاد لیست دسته‌بندی شده‌ای از درخواست‌ها و مشکلات رایج

چگونه پورتال سلف سرویس درستی را برای کاربران انتخاب کنیم؟

برای انتخاب درست پورتال سلف سرویس، مهم است که دقیقا نیاز خود از ابزار را بدانید. تهیه لیستی از نیازمندی‌ها در این موضوع به شما کمک می‌کند. برخی از رایجترین ویژگی‌هایی که باید در نظر بگیرید:

  • قابلیت یکپارچه‌سازی و خودکارسازی
  • امنیت
  • قابلیت پشتیبانی
  • راحتی در استفاده
  • هزینه

نوشته های مرتبط:

  1. پذیرش سلف سرویس در ده گام
    سلف سرویس به عنوان یکی از کانال‌های ارتباطی، خیلی سریع در حال تبدیل شدن به یکی از الزامات کسب‌وکار می‌باشد چرا که سلف سرویس این امکان را به مشتریان می‌دهد...
  2. تحليل دستمزد مديران و متخصصين ITSM
    ITSMf (Information Technology Service Management Forum) يا انجمن مديريت خدمات فناوري اطلاعات داراي چندين شعبه در سرتاسر دنيا مي­باشد كه شعب امريكا، انگلستان و هلند آن جزء پركارترين ها محسوب...
  3. یک دارایی راهبردی (استراتژیک) در سازمان به نام ITSM
    دارایی‌های راهبردی – مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یکی از دارایی‌های راهبردی سازمان به شمار می‌رود. اگر شما در یک سازمان از هر نوعی (شرکتی، دولتی و یا مذهبی) حضور داشته...
  4. برگزاری دهمین دوره Support Center Analyst (کارشناس مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات)
    مرکز آموزش رایزن سامانه گستر طی روزهای 17 و 23 مرداد ماه سال جاری دوره مرتبط با مراکز پشتیبانی و میزهای خدمت تحت عنوان” Support Center Analyst” بصورت اختصاصی و...

برچسب:ITSM, portal, Self Service, سلف سرویس, مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در "شرکت ابرآمد"
مرداد ۵, ۱۴۰۱

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱
اولین دوره غیرحضوری ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
۱۸ اسفند, ۱۴۰۰

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.