• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • مدیران محترم فناوری اطلاعات، شما چگونه انتظارات مشتریان خود را مدیریت می‌کنید؟!

مدیران محترم فناوری اطلاعات، شما چگونه انتظارات مشتریان خود را مدیریت می‌کنید؟!

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ بهمن ۱۱, ۱۳۹۲
  • نظرات ۰ نظر
5/5 - (2 امتیاز)

در حال حاضر آن دسته از واحدهای فناوری اطلاعات که به سادگی تنها فناوری‌های جدید و جذاب را ارائه می‌دهند و تمرکز چندانی بر کیفیت ارائه خدمت ندارند، بقای چندانی نخواند داشت. ارتباطات اثربخش در راستای تنظیم انتظارات مشتریان و ایجاد برنامه‌هایی برای تحقق این انتظارات، در حال حاضر بخش مهم و بحرانی ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان می‌باشد. بنابراین چگونه می‌توان این امر بسیار مهم و حیاتی را که در ارتقای رضایت مشتریان نقش بسزایی دارد، مدیریت کرد؟

SLA

در ادامه سوالاتی مطرح می‌شود که بهتر است، مدیران فناوری اطلاعات از نقطه نظر مشتریان آن را از خود بپرسند.

  • آیا من انتظارات مشتریان را مانند زمان پاسخ به درخواست، زمان رفع رویداد و … را تنظیم کرده‌ام؟
  • در صورت تنظیم انتظارات، آیا انتظارات واقعی و منطقی و قابل تحقق می‎‌باشند؟
  • آیا این انتظارات نیازهای مشتریان را پاسخگو می‌باشد؟
  • آیا این امکان برای مشتریان وجود دارد که از میزان پیشرفت درخواست و خواسته خود مطلع شوند؟
  • آیا من انتظاراتی که تعهد کرده‌ام را تحقق می‌بخشم؟
  • آیا من ابزار مناسبی برای تحقق این امر دارم؟
  • آیا ابزارهای میز خدمت فناوری اطلاعات من را در تحقق هر چه بهتر این انتظارات کمک می‌نماید؟

تنظیم و تحقق انتظارات مشتریان میزان اعتماد و اطمینان مشتریان به سازمان را ارتقا خواهد داد و شکست در تحقق انتظارات کاملا در نقطه معکوس عمل خواهد کرد و میزان اعتماد مشتریان را از بین خواهد برد و تاثیر و خاطره بسیار بدی از سازمان در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد.

بنابراین با توجه به اهمیت بالای تحقق نیاز مشتریان، واحدهای فناوری اطلاعات باید در راستای تحقق آن اقدامات کافی را انجام دهند. بهترین و ابتدایی‌ترین اقدام انعقاد و پیاده‌سازی قراردادهای سطح خدمت (SLA) میان مشتریان و سازمان خواهد بود. این امر سبب خواهد شد زبان مشترک و قابل فهمی میان مشتریان و واحد فناوری اطلاعات برقرار شود و انتظارات منطقی و قابل تحقق مشتریان مشخص و قابل اجرا گردد.

در حالی که بسیاری از واحدهای فناوری اطلاعات به اهمیت انعقاد SLA در راستای پاسخ به رویدادها و درخواست‌های خود پی‌ برده‌اند، ولی برخی از این واحدها از انعقاد این قرارداد و پیاده‌سازی آن به دلیل عدم توانایی در تحقق آن ترس دارند. مدیران فناوری اطلاعات از این هراس دارند که انعطاف‌پذیری لازم را پیرامون نیازهای در حال تغییر کسب‌وکار نداشته باشند و برخی دیگر نگران کنترل SLA پس از انعقاد آن هستند.

در هر صورت انتظارات مشتریان چه اینکه شما آن را تنظیم کنید و یا خودشان آن را تحمیل کنند، وجود دارد و تنظیم SLA و پیاده‌سازی آن به انتظارت نظم می‌بخشد و انتظارات را معقول، قابل تحقق و واقعی خواهد کرد. همچنین کنترل شما را پیرامون تحقق انتظارت بیشتر خواهد کرد.
برخی از تصورات غلطی که مدیران فناوری اطلاعات خصوص عدم عقد SLA دارند، عبارتند از:

  • بهتر است که هیچ انتظاری با مشتریان تنظیم نشود تا تعهدی نیز از سوی واحد فناوری اطلاعات ایجاد نشود. آنها گمان دارند که تنظیم SLA ابتدای جنگ و نبرد با مشتری است. ولی مشتریان در همه حال و به هر شکلی انتظارات خود را بیان می دارند و عدم تحقق آنها باعث نارضایتی آنان خواهد شد. بنابراین منطقی کردن و هدفمند کردن انتظارات همسو با اختیارات واحد فناوری اطلاعات بهتر خواهد بود.
  • اگر مشتریان در جریان زمان رفع رویداد و یا درخواست خود مطابق با SLA باشند، زمان رفع آن را زودتر از زمان تعیین شده انتظار خواهند داشت. این یک تصور اشتباه است، چرا که مشتریانی که به سازمان اعتماد دارند و با آنها قرارداد SLA تنظیم شده است، تنها هنگامی که یک مورد اضطراری پیش آمده است، درخواست رفع سریع آن را خواهند داشت. از دیگر سو، این خیلی بهتر است که اضطراری بودن آن را سریعتر متوجه شویم تا برای رفع آن اقدام کنیم به جای آنکه چندین روز بعد تازه متوجه اضطراری بودن آن شویم.

می‌توان نتیجه گرفت پیاده‌سازی اثربخش SLA زبان مشترک، قابل فهم، منطقی و دقیقی میان مشتریان و سازمان حاکم می‌کند و کنترل و نظارت بر تحقق انتظارات مشتریان را آسان‌تر خواهد کرد.

منبع: کلیک کنید

نوشته های مرتبط:

  1. تحقق توافقنامه های سطح خدمت، مشتریان ناراضی!
    آیا تا کنون شما در موقعیتی قرار گرفته‌اید که گزارش‌های ارائه سطوح خدمت به مشتریان همواره خوب باشد و عدم انطباقی را نشان ندهد ولی در عمل خدمات ارائه شده...
  2. عواملی که میتوانند توافقنامه سطح خدمت (SLA) را با شکست مواجه کند !
    در این نوشته به بررسی 7 عامل از مجموعه عواملی که باعث شکست در تحقق توافقنامه سطح خدمت در سازمانها میشوند خواهیم پرداخت. شما نیز چنانچه در این رابطه تجربه...
  3. 5 گام در راستای یک میز خدمت بهتر و اثربخش‌تر
    ما بايد اين فرهنگ را در جامعه حاکم کنيم که طرفين حقوق متقابل و حدود انتظارات و توقعات واقعي خود را بشناسند. در حوزه ميز خدمت بسيار اتفاق مي‌افتد که...
  4. کاتالوگ خدمت چیست و چرا باید مورد توجه قرار گیرد؟
    شکست واحد فناوری اطلاعات سازمان و یا تامین‌کنندگان خدمات فناوری اطلاعات در راستای نمایش میزان ارزشی که برای سازمان و مشتریان خود می‌آفرینند و نقش آنها در تحقق اهداف کسب‌وکار،...

برچسب:Service Level, Service Level Management, SLA, مدیریت خدمات, مدیریت سطح خدمات, مقالات تخصصی

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

منافع حاصل از پیاده سازی (استقرار) ITIL در سازمانها
بهمن ۱۱, ۱۳۹۲

مطلب بعدی

دهمین دوره COBIT Foundation در مرکز آموزش رایزن سامانه گستر
بهمن ۱۱, ۱۳۹۲

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.