• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • باید مدیریت کنید چیزی را که نمی توانید در پیشخوان خدمت IT اندازه گیری کنید

باید مدیریت کنید چیزی را که نمی توانید در پیشخوان خدمت IT اندازه گیری کنید

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ اردیبهشت ۶, ۱۳۹۷
  • نظرات ۰ نظر
4.7/5 - (6 امتیاز)

پیشخوان خدمت واحد فناوری اطلاعات زمانی موفق خواهد بود که بتواند  ارزش (value) برای مشتریانش ایجاد کند. متاسفانه باید بگوییم که اندازه گیری ارزش ایجاد شده برای مشتری تقریبا غیر ممکن است. از طرف دیگر، اندازه گیری میزان فعالیت واحد پیشخوان خدمت کار خیلی ساده ای است. فعالیت هایی شامل ثبت مشکلات و رسیدگی به درخواست ها که منجر به باز و بسته شدن تعدادی درخواست می شود به راحتی قابل اندازه گیری است و برای این نوع از فعالیت ها می توانیم انوع مختلفی سنجش تعریف کنیم.

سنجش های مبتنی بر فعالیت (Activity-based metrics):

این نوع فعالیت ها به شما کمک می کند تا متوجه شوید که واحد پیشخوان خدمتتان چگونه عمل می کند اما چیزی که از این نوع فعالیت ها نمیتوان فهمید این است که چقدر خوب یا بد واحد پیشخوان خدمتتان عمل می کند. بیایید نگاهی به این مثال ها بیندازیم:

  • در واحد پیشخوان خدمت X، متوسط زمانی که مشتریان در صف منتظر می مانند تا واحد پیشخوان درخواستشان را پاسخ دهد (average queue time) برابر با 9 ثانیه است، در 95 درصد مواقع تمامی درخواست ها در لایه یک پشتیبانی رسیدگی شده و پاسخ داده می شوند و تنها یک درصد از درخواست های بسته شده برای رسیدگی مجدد، دوباره باز می شوند.
  • واحد پیشخوان خدمت Y، متوسط زمانی که مشتریان در صف منتظر می مانند تا واحد پیشخوان خدمت درخواستشان را پاسخ دهد برابر با 45 ثانیه است، در 45 درصد مواقع تمامی درخواست ها در لایه یک پشتیبانی رسیدگی شده و پاسخ داده می شوند و تنها 15 درصد از درخواست های بسته شده مجددا باز می شوند.

آیا این بدین معنی است که پیشخوان خدمت X خوب عمل میکند و پیشخوان خدمت Y بد؟

ممکن است جواب هم بله و هم خیر باشد.

تقریبا میتوانیم بگوییم اینکه بخواهیم تنها از روی این اعداد نظر بدهیم، غیرممکن است. ممکن است که پیشخوان خدمت X درخواست های ساده اش مثل بازیابی رمز عبور را اتوماتیک کرده باشد و تنها درخواست های پیچیده را مدیریت کند، درخواست هایی که معمولا به گروه بالاتر ارجاع داده می شود. از طرف دیگر، به دلیل اینکه تعداد درخواست های در صف انتظار کم هست، پس غیرمستقیم در حال به هدر دادن منابع مان نیز (تعداد زیاد کارشناسان پیشخوان خدمت) هستیم. اما چیزی که باز هم تاکید دارم این است که نمیتوانیم تنها از روی اعداد و ارقام نتیجه گیری کنیم که عملکرد پیشخوان خدمتی خوب هست یا بد.

همین امر برای سنجش های افراد هم درست است و صدق میکند

شخصی که میزان رضایت مشتریان را بررسی میکند شاید آن عددی را که در حال ارزیابی اش هست عدد کارآمد و موثری نباشد اما ممکن است ارزشی ایجاد کند که از ایجاد بسیاری از درخواست های آینده جلوگیری کند.

نکته مهم این است که سنجش های مرتبط با فعالیت های پیشخوان خدمت نمیتواند به ما بگوید که چقدر این سنجش ها ارزش ایجاد کرده است.  این جمله درست نیست که گفته می شود: اگر نمیتوانید اندازه گیریش کنید پس نمیتوانید مدیریتش کنید.

نظرتان در مورد رضایت مشتری (customer satisfaction) چیست؟

آیا رضایتمندی همان ارزش نیست؟ ممکن است همان باشد اما باز هم مشکلاتی هست. در خیلی سازمان  ها ایجاد ارزش برابر نیست. طبق اصول pareto، تنها 20 درصد از افراد، 80  درصد ارزش را ایجاد می کنند و این مثل این است که این 20 درصد افراد پر مشغله ای هستند که وقت این را ندارند که بخواهند به نظرسنجی های رضایت مشتری جواب بدهند. هم چنین، جلب رضایتمندی بالا ممکن است هدر رفتن را به خوبی نشان بدهد، یعنی به جای اینکه تلاش کنیم که خدماتمان را بهبود بدهیم ، در حال تلاش برای جلب رضایت مشتری هستیم. به علاوه، خوب است که این را هم در نظر داشته باشیم که حتی اگر ما خدماتمان را به صورت تمام و کمال ارائه بدهیم باز هم به چشم مشتریان نمی آید. . مثلا اگه قطاری که همیشه به موقع به ایستگاه میرسد، یک بار 2 دقیقه تاخیر داشته باشد، مردم همه عصبانی می شوند. اما اگر همین قطار همیشه بین 3 تا 6 دقیقه تاخیر داشته باشد، حال اگر یک بار قطار فقط دو دقیقه تاخیر داشته باشد همه خیلی از این موضوع خوشحال هستند.

خب، چطوری مدیریت کنیم؟

من سه چیز را به شما پیشنهاد میکنم:

  1. نیاز های مشتریانتان را خوب درک کنید.
  2. اطمینان پیدا کنید که کارکنان شما نیازهای مشتری را خوب متوجه شده و درک کرده اند.
  3. از کارکنانتان در طول آموزش و استفاده از ابزار حمایت کنید.

هیچ وقت سنجش های فعالیتی را نادیده نگیرید به دلیل اینکه این سنجش ها به شما می گوید که چه چیزهایی در حال تغییر است. هم چنین، شما نیاز دارید که بدانید که چه اتفاقاتی در حال رخ دادن است. اما برای مدیریت کردن، از این سنجش ها استفاده نکنید و هیچ وقت هدف هایتان را بر اساس سنجش های مبتنی بر فعالیت نگذارید.

مشاورین شرکت رایزن سامانه گستر به شما کمک می کنند تا بتوانید شاخص هایی مناسب جهت بهبود عملکرد واحد پیشخوان خدمتتان انتخاب کنید. کافی است با ما تماس بگیرید تا بتوانید از تجربیات مشاورین ما در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بهره ببرید.

 

 

 

نوشته های مرتبط:

  1. چگونه می توان مدت زمان تماس در میز خدمت را مدیریت کرد؟
    در حال حاضر بسياري از سازمان‌ها کاربران و مشتريان خود را به استفاده از امکاناتي چون Self-Service و يا ثبت درخواست و مشکل مربوطه از طريق سامانه هاي تحت وب...
  2. سی و سومین کارگاه عمومی ITIL Foundation از 14 الی 16 آذرماه
    مرکز آموزش رایزن سامانه گستر با سابقه برگزاری بیش از 120 دوره ITIL، طی روزهای 14 الی 16 آذرماه (شنبه الی دوشنبه) برای سی و سومین بار اقدام به برگزاری...
  3. 22 معیاری که هر پیشخوان خدمت باید آنها را اندازه گیری کند
    پیشخوانهای خدمت یکی از کلیدی ترین واحدهای عملیاتی حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات محسوب میشوند، چرا که به عنوان درگاه واحد ارتباطی با مشتریان و کاربران نهایی خدمات در حال فعالیت...
  4. هفت قانون طلایی برای اینکه بیشترین سود را از کاتالوگ خدمت ببریم
    پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر اساس بهروش ITIL معمولا به عنوان یک کار بزرگ و پیچیده دیده می شود که ممکن است افراد خارج از IT ارزش واقعی...

برچسب:Service Desk, Value

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

مزایای تدوین سند کاتالوگ خدمات و پیاده‌سازی آن در ابزار ITSM
اردیبهشت ۶, ۱۳۹۷

مطلب بعدی

وبینار ضبط شده: طراحی کاتالوگ خدمات فاوا (IT Service Catalog)
اردیبهشت ۱۷, ۱۳۹۷

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.