در حال حاضر بسیاری از سازمان‌ها کاربران و مشتریان خود را به استفاده از امکاناتی چون Self-Service و یا ثبت درخواست و مشکل مربوطه از طریق سامانه های تحت وب تشویق می‌کنند. با این حال بسیاری از کاربران و مشتریان این اعتقاد را دارند که با ارائه درخواست و مشکل‌شان از طریق تماس تلفنی سریعتر به جواب خواهند رسید. این امر حاکی از آن است که تیم میز خدمت باید مدیریت اثربخشی بر تماس‌های ورودی داشته باشد تا شاخص‌ها و معیارهای مرتبط با انواع درخواست‌ها و مشکلات را تحقق بخشند و نیز نوسانات زمانی میان تماس‌های ورودی را کنترل کنند.

مدیر میز خدمت باید چندین عامل را در راستای مدیریت طول زمان‌های دریافتی از میز خدمت کنترل و متعادل نماید. این عوامل عبارتند از:

• SLA مربوط به تماس‌های تلفنی با توجه به زمان پاسخگویی به هر تماس و تعداد تماس‌های بدون پاسخ ( به دلیل طولانی بودن انتظار قبل از صحبت با میز خدمت تلفن را قطع کرده‌اند).
• مشاهده صف مربوط به تماس تلفنی و نحوه اولویت‌دهی آن
• نرخ رفع درخواست و رویداد در اولین تماس (FCR)
• سنجش عملکرد تیم میز خدمت با تبیین شاخص‌های کلیدی عملکرد و بازدیدهای دوره‌ای
متوسط زمان پاسخ و بیشترین زمان پاسخ
یکی از راهکارهای موفقی که در راستای تعادل مدت زمان تماس میز خدمت به کار گرفته می‌شود، تنظیم شاخص متوسط زمان تماس و نیز ارائه راهکارهایی هنگام حداکثر زمان تماس می‌باشد. برخی از راهکارها هنگام حداکثر زمان تماس عبارتند از:
• یافتن راهکاری برای خاتمه تماس هنگامی که تماس بیش از 5 دقیقه به طول بیانجامد و اگر تماس های زیادی در صف انتظار هستند.
• در صورتی که شما می دانید رفع رویداد بیش از 15 دقیقه به طول می انجامد، به ارائه راه‌حل‌ها تخصصی ورود نمی کنید و آن را به افراد مرتبط ارجاع می دهید.
متوسط زمان پاسخ و راهکارهای حداکثر زمان پاسخ باید همسو با الزامات کسب‌وکار و سطوح کارمندان و نیز SLA تنظیم شود. به عنوان مثال اگر تایید SLA شما بر بالا بودن نرخ رفع رویداد در اولین تماس می‌باشد و کارمندان کافی دارید، نیازی به استقرار الزاماتی برای مدت زمان تماس نیست و تیم میز خدمت باید تمرکز خود را به بالا بردن نرخ FCR معطوف نماید.

پشتیبانی از طریق فناوری و گزارش‌گیری :
در راستای پشتیبانی از نرخ متوسط زمان تماس شما باید:
• گزارش‌گیری روزانه از مدت زمان تماس میز خدمت
• گزارش گیری روزانه از تطابق عملکرد تیم میز خدمت با الزامات SLA

پشتیبانی از طریق روش‌های مدیریتی :
روش‌های مدیریتی در راستای پشتیبانی از این امر عبارتند از:
• بازخوردهای منظم از عملکرد میز خدمت از طریق روش‌های مختلف
• نظارت مستمر
• استفاده از داشبوردها و ابزارهای مدیریتی مناسب

منبع: http://silversix.com.au/2012/02/how-to-manage-service-desk-call-durations/

[callout add_button=”yes” button_text=”اطلاعات دوره” button_url=”http://rayzansamaneh.com/%D8%B1%D9%88%DB%8C%D8%AF%D8%A7%D8%AF%D9%87%D8%A7/support-center-analyst/” button_color=”#F86B35″]

اولین دوره کارشناس مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات – Support Center Analyst

پیرو استقبال صورت گرفته از دو دوره Service Desk برگزار شده توسط این مرکز در سال گذشته، برای اولین بار دوره­ تخصصی کارشناس مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات در این حوزه تعریف شده است. محتوای ارائه شده در سه دوره که با همکاری موسسه HDI یا همان Help Desk Institute تولید شده است نیازهای آموزشی این جایگاه شغلی را شناسایی کرده و مهارتهای اجرایی افراد شرکت کننده در این دوره­ را به شکل چشمگیری افزایش خواهد داد. زمان برگزاری دوره برای 21 و 22 آبانماه برنامه ریزی شده است.[/callout]