• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • چگونه می توان مدت زمان تماس در میز خدمت را مدیریت کرد؟

چگونه می توان مدت زمان تماس در میز خدمت را مدیریت کرد؟

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ بهمن ۱, ۱۳۹۲
  • نظرات ۲ دیدگاه ها
4.5/5 - (2 امتیاز)

Customer-Service-Call-Center

در حال حاضر بسياري از سازمان‌ها کاربران و مشتريان خود را به استفاده از امکاناتي چون Self-Service و يا ثبت درخواست و مشکل مربوطه از طريق سامانه هاي تحت وب تشويق مي‌کنند. با اين حال بسياري از کاربران و مشتريان اين اعتقاد را دارند که با ارائه درخواست و مشکل‌شان از طريق تماس تلفني سريعتر به جواب خواهند رسيد. اين امر حاکي از آن است که تيم ميز خدمت بايد مديريت اثربخشي بر تماس‌هاي ورودي داشته باشد تا شاخص‌ها و معيارهاي مرتبط با انواع درخواست‌ها و مشکلات را تحقق بخشند و نيز نوسانات زماني ميان تماس‌هاي ورودي را کنترل کنند.

مدير ميز خدمت بايد چندين عامل را در راستاي مديريت طول زمان‌هاي دريافتي از ميز خدمت کنترل و متعادل نمايد. اين عوامل عبارتند از:

• SLA مربوط به تماس‌هاي تلفني با توجه به زمان پاسخگويي به هر تماس و تعداد تماس‌هاي بدون پاسخ ( به دليل طولاني بودن انتظار قبل از صحبت با ميز خدمت تلفن را قطع کرده‌اند).
• مشاهده صف مربوط به تماس تلفني و نحوه اولويت‌دهي آن
• نرخ رفع درخواست و رويداد در اولين تماس (FCR)
• سنجش عملکرد تيم ميز خدمت با تبيين شاخص‌هاي کليدي عملکرد و بازديدهاي دوره‌اي
متوسط زمان پاسخ و بيشترين زمان پاسخ
يکي از راهکارهاي موفقي که در راستاي تعادل مدت زمان تماس ميز خدمت به کار گرفته مي‌شود، تنظيم شاخص متوسط زمان تماس و نيز ارائه راهکارهايي هنگام حداکثر زمان تماس مي‌باشد. برخي از راهکارها هنگام حداکثر زمان تماس عبارتند از:
• يافتن راهکاري براي خاتمه تماس هنگامي که تماس بيش از 5 دقيقه به طول بيانجامد و اگر تماس هاي زيادي در صف انتظار هستند.
• در صورتي که شما مي دانيد رفع رويداد بيش از 15 دقيقه به طول مي انجامد، به ارائه راه‌حل‌ها تخصصي ورود نمي کنيد و آن را به افراد مرتبط ارجاع مي دهيد.
متوسط زمان پاسخ و راهکارهاي حداکثر زمان پاسخ بايد همسو با الزامات کسب‌وکار و سطوح کارمندان و نيز SLA تنظيم شود. به عنوان مثال اگر تاييد SLA شما بر بالا بودن نرخ رفع رويداد در اولين تماس مي‌باشد و کارمندان کافي داريد، نيازي به استقرار الزاماتي براي مدت زمان تماس نيست و تيم ميز خدمت بايد تمرکز خود را به بالا بردن نرخ FCR معطوف نمايد.

پشتيباني از طريق فناوري و گزارش‌گيري :
در راستاي پشتيباني از نرخ متوسط زمان تماس شما بايد:
• گزارش‌گيري روزانه از مدت زمان تماس ميز خدمت
• گزارش گيري روزانه از تطابق عملکرد تيم ميز خدمت با الزامات SLA

پشتيباني از طريق روش‌هاي مديريتي :
روش‌هاي مديريتي در راستاي پشتيباني از اين امر عبارتند از:
• بازخوردهاي منظم از عملکرد ميز خدمت از طريق روش‌هاي مختلف
• نظارت مستمر
• استفاده از داشبوردها و ابزارهاي مديريتي مناسب

منبع: http://silversix.com.au/2012/02/how-to-manage-service-desk-call-durations/

 

[callout add_button=”yes” button_text=”اطلاعات دوره” button_url=”http://rayzansamaneh.com/%D8%B1%D9%88%DB%8C%D8%AF%D8%A7%D8%AF%D9%87%D8%A7/support-center-analyst/” button_color=”#F86B35″]

اولین دوره کارشناس مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات – Support Center Analyst

پیرو استقبال صورت گرفته از دو دوره Service Desk برگزار شده توسط این مرکز در سال گذشته، برای اولین بار دوره­ تخصصی کارشناس مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات در این حوزه تعریف شده است. محتوای ارائه شده در سه دوره که با همکاری موسسه HDI یا همان Help Desk Institute تولید شده است نیازهای آموزشی این جایگاه شغلی را شناسایی کرده و مهارتهای اجرایی افراد شرکت کننده در این دوره­ را به شکل چشمگیری افزایش خواهد داد. زمان برگزاری دوره برای 21 و 22 آبانماه برنامه ریزی شده است.[/callout]

نوشته های مرتبط:

  1. ده دلیل عمده برای تصمیم گیری سازمان‌ها جهت استقرار “اداره مدیریت خدمت”
    ايجاد اداره مديريت خدمت در سازمان‌ها مستلزم وجود منابع کافي و نيز اشتياق فراوان مديريت سازمان مي‌باشد. در ادامه منافع کليدي و مهم استقرار اداره مديريت خدمات که سازمان‌ها را...
  2. ITIL و ایجاد اداره مدیریت خدمات: چالشی جدید برای مدیران حرفه‌ای فناوری اطلاعات
    سازمان‌ها در راستای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان داخلی و خارجی خود، خدمات کاراتر و اثربخش‌تری از واحدهای فناوری اطلاعات خود تقاضا می‌کنند. بنابراین همسویی میان اهداف کسب‌وکار و اهداف...
  3. میز خدمت (Service Desk) چیست؟
    میز خدمت، یک واحد سازمانی برخوردار از پرسنل اختصاصی است؛ که جهت اجرای مجموعة متنوعی از فعالیتهای مرتبط با خدمات فاوا با هدف پاسخ­دهی به سیگنالهایی که بطور معمول از...
  4. بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش سوم
    این نوشته آخرین بخش از یک مجموعه سه قسمتی است؛ پس چنانچه دو بخش قبلی را مطالعه نکرده اید به دو لینک زیر مراجعه کنید: بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات...

برچسب:ITIL, Service Desk, مدیریت خدمات, مقالات تخصصی, میز خدمت

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

معرفی چارچوبی با هدف تحقق ارزش آفرینی خدمات فناوری اطلاعات برای کسب‌ و کار
بهمن ۱, ۱۳۹۲

مطلب بعدی

سه اشتباه مرسوم در کاتالوگ خدمت و چگونگی به دام نیفتادن مدیران فناوری اطلاعات در این اشتباهات
بهمن ۱, ۱۳۹۲

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

    2 نظر

  1. بانو
    بهمن ۷, ۱۳۹۲
    پاسخ

    با عرض سلام دیدگاه کسب کار را برایم توضیح دهید

    • بابک ایزدی
      اسفند ۲۰, ۱۳۹۲
      پاسخ

      سلام
      منظورتون از دیدگاه کسب و کار چه چیزیه ؟
      دیدگاه کسب و کار تو چه حوزه ای ؟

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.