• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • منافع استفاده از پایگاه داده خطاهای شناخته شده (KEDB)

منافع استفاده از پایگاه داده خطاهای شناخته شده (KEDB)

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ تیر ۲۸, ۱۳۹۶
  • نظرات ۰ نظر
4.8/5 - (6 امتیاز)

منافع استفاده از پایگاه داده خطاهای شناخته شده (KEDB)

 

 

یکی از اهداف فرآیند مدیریت مسائل (Problem Management) شناسایی و مدیریت دلایل ریشه‌ای حوادث خدمات فاوا می‌باشد. هر گاه ما دلایل بروز یک مشکل را بیابیم آنگاه می‌توان تصمیم به رفع و حل آن مشکل گرفت و از عواقب ناشی از آن بر روی کاربران بیشتر پیشگیری نمود. طبیعتاً ریشه‌یابی یک مسئله زمانبر خواهد بود و مدیر خدمات فاوا باید راهکارهای موقتی (Workaround) را به کار بندد تا حد امکان از میزان تاثیر حوادث و مسائل بر خدمات فاوا کاهش یابد.

دلایل بسیاری ممکن است سبب وقوع یک حادثه در سازمان شود، نمونه‌ای از این دلایل عبارتند از

  • اجزای سخت‌افزاری
  • اجزای نرم‌افزاری
  • شبکه، ارتباطات و vpn
  • خدمات
  • روش‌های اجرایی، سیاست‌ها و قوانین و دستورالعمل‌ها
  • کنترل‌های امنیتی
  • مستندات و محتویات آموزشی

هر یک از اجزای فوق می‌تواند دلیلی بر بروز یک حادثه در سازمان باشد. به عنوان مثال شما تصور کنید که اسناد اشتباه یک کاربر را غلط راهنمایی کند و کاربر در اجرای یک خدمت با مشکل رو به رو شود و میز خدمت سازمان را مطلع نماید. در این حالت این سند دلیل وقوع یک حادثه خواهد بود و باید به عنوان علت ریشه‌ای یک مسئله ثبت شده و اقدامات مقتضی در راستای تصحیح آن صورت پذیرد تا کاربران بعدی هنگام استفاده از آن سبب بروز حادثه دیگری نشوند.

پایگاه داده خطای شناخته شده مخزنی از اطلاعات مفیدی است که تمام شرایطی را که در سیستم فناوری اطلاعات سازمان شما ممکن است منتج به بروز یک حادثه شود، شرح می‌دهد. هنگامی که یک کاربر حادثه‌ای را اعلام می‌کند، واحد میز خدمت سازمان پس از ثبت، طبقه‌بندی و اولویت‌بندی آن، پایگاه داده خطاهای شناخته شده KEDB را جستجو کرده و راه‌حل‌های موقت پیرامون آن را یافته و جهت رفع حادثه به کار می‌بندند.

خطای شناخته شده (Known Error) شرح وقوع یک مسئله از نقطه نظر کاربر است. راه حل موقت مجموعه گام‌هایی است که میز خدمت در راستای رفع حادثه به کار می‌بندد. بنابراین خطای شناخته شده کلیدواژه مناسبی برای جستجوی میان خطاها و راه‌حل‌های موقت مجموعه پاسخ‌هایی خواهد بود که کاربران میز خدمت پس از جستجوی خطای شناخته شده به آن دست خواهند یافت.

منافع حاصل از استفاده از پایگاه داده خطاهای شناخته شده عبارتند از:

  • بازیابی سریعتر خدمتی که دچار یک حادثه شده است به حالت نرمال: با دستیابی سریع کارشناسان میز خدمت به مجموعه خطاهای شناخته شده و راه‌حل‌های موقت پیرامون آنها در مدت زمان کمتری حوادث حل و رفع می‌شوند.
  • راه‌حل‌های موقت قابل تکرار: بدون وجود یک پایگاه داده خوب خطاهای شناخته شده و راه‌حل‌های موقت پیرامون آن ما شاهد خواهیم بود که کارشناسان فنی مختلف میز خدمت ممکن است یک خطا را به روش‌های مختلف حل نمایند و این امر منتج خواهد شد که کیفیت و زمان روش‌های حل یک حادثه مشخص متفاوت شود.
  • اجتناب از وقوع دوباره‌کاری: بدون وجود یک KEDB ما شاهد آن خواهیم بود که کارشناسان فنی میز خدمت زمان و انرژی خود را صرف یافتن راه‌حل‌های یک حادثه مشخص در بازه‌های زمانی مختلف کنند.
  • اجتناب از شکاف‌های مهارتی: این طبیعی خواهد بود که کارشناسان فنی واحد فاوا در سطح مشترکی از مهارت نباشند، وجود یک پایگاه داده خطاهای شناخته شده اثربخش کمک خواهد کرد حتی کارشناسانی با سطوح مهارتی پایینتر که قادر به شناسایی دلایل وقوع حادثه نیستند به راحتی حوادث را مطابق با روش‌های ثبت شده در پایگاه داده حل و رفع نمایند.
  • اجتناب از به کاربردن راه‌حل‌های موقت خطرناک و یا غیر مجاز: با ثبت راه‌حل‌های موقت خطاهای شناخته شده بررسی بر روی آنها انجام شده و از انجام کارهایی که عواقب جدی بر روی خدمات و اجزای آن خواهد داشت اجتناب می‌شود.
  • اجتناب از وقوع ارجاع‌های سلسله مراتبی غیر ضروری میان گروه‌های کارشناسان میز خدمت: با وجود یک پایگاه داده شفاف کارشناسان فنی میز خدمت در همان سطوح پایین حوادث را حل خواهند نمود و دیگر وقت و انرژی کارشناسان فنی‌تر سطوح بالاتر میز خدمت جهت اقدامات روتین و پیش‌پا افتاده تلف نخواهد شد.
  • درک بهتری از میزان جدیت مسائل: با وجود یک پایگاه داده اثربخش خطاهای شناخته شده اولا از ثبت مسائل تکراری اجتناب خواهد شد و ثانیاً شاخص‌های مناسبتری پیرامون تشخیص میزان جدید مسائل در دست خواهد بود.

شایان ذکر است که استقرار پایگاه داده خطاهای شناخته شده به دنبال استقرار و پیاده‌سازی فرآیند مدیریت مسائل در سازمان خواهد بود و دو امر جدا از هم نیستند. خطای شناخته شده و راه‌حل موقت دو مشخصه یک مسئله هستند. با تکمیل مشخصه‌های مسائل پیش‌آمده برای سازمان به مرور پایگاه داده خطاهای شناخته شده غنی خواهد شد.

اثربخشی پایگاه داده خطاهای شناخته شده به کمک شاخص‌های زیر سنجش خواهد شد:

  1. تعداد مسائل باز شده برای یک خطای شناخته شده
  2. تعداد مسائل باز شده برای یک راه‌حل موقت
  3. تعداد حوادثی که با کمک راه‌حل‌های موقت حل و رفع می‌شوند
  4. تعداد حوادثی که بدون راه‌حل‌های موقت و یا دانش موجود حل و رفع می‌شوند.
  5. زمان ثبت خطای شناخته شده و راه‌حل موقت برای کارشناسان فنی میز خدمت

 

نوشته های مرتبط:

  1. 5 گام در راستای یک میز خدمت بهتر و اثربخش‌تر
    ما بايد اين فرهنگ را در جامعه حاکم کنيم که طرفين حقوق متقابل و حدود انتظارات و توقعات واقعي خود را بشناسند. در حوزه ميز خدمت بسيار اتفاق مي‌افتد که...
  2. تاثیر میز خدمت (Service Desk) و کاتالوگ خدمت (Service Catalog) بر یکدیگر
    ایجاد کاتالوگ خدمت بدون داشتن یک میز خدمات فناوری اطلاعات مناسب و همسو با اهداف کسب‌ و کار، نه تنها اثربخش نخواهد بود بلکه اقدامی بیهوده نیز تلقی خواهد شد!!...
  3. میز خدمت (Service Desk) چیست؟
    میز خدمت، یک واحد سازمانی برخوردار از پرسنل اختصاصی است؛ که جهت اجرای مجموعة متنوعی از فعالیتهای مرتبط با خدمات فاوا با هدف پاسخ­دهی به سیگنالهایی که بطور معمول از...
  4. بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش سوم
    این نوشته آخرین بخش از یک مجموعه سه قسمتی است؛ پس چنانچه دو بخش قبلی را مطالعه نکرده اید به دو لینک زیر مراجعه کنید: بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات...

برچسب:KE, KEDB, Service Desk, مقالات تخصصی

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

امنیت اطلاعات دقیقا چیه؟
تیر ۲۸, ۱۳۹۶

مطلب بعدی

میز خدمت (Service Desk) چیست ؟
مرداد ۱, ۱۳۹۶

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.