آیا شما در سازمان خود واحد پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات دارید؟

امروزه با توجه به فراگیر شدن استفاده از خدمات فناوری اطلاعات در سازمانها و نقش کلیدی این خدمات در بقای عموم کسب و کارها، ارائه خدمات پشتیبانی متناسب با نیازهای هز سازمان به امری کلیدی و تخصصی تبدیل شده است. در بهروش ITIL هم فرآیندهای متعددی نظیر Incident Management, Problem Management, Event Management و … بصورت مستقیم و یا غیر مستقیم به امر پشتیبانی خدمات اختصاص یافته اند.

اجرای این فرآیندها در ITIL به عنوان وظیفه تخصصی واحدی تحت عنوان Service Desk در سازمانها تعریف شده است.

هر یک از جایگاههای تعریف شده در مراکز پشتیبانی نیازمند برخورداری از مهارتهای ویژه ای هستند. مهارتهایی که در دو دسته فنی و پایه ای (عمومی) قابل تقسیم بندی هستند. به نظر شما آیا فردی که در اغلب موارد شخصی پر استرس و نگران است میتواند فرد مناسبی جهت تعامل با کاربران خدمات واحد فاوا باشد؟

موسسه HDI به عنوان بزرگترین مرکز تخصصی آموزش در زمینه میزهای خدمات و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات، دوره های متنوعی را به عنوان ابزاری جهت تقویت مهارتهای پایه ای و فنی کارکنان فعال در مراکز پشتیبانی متناسب با جایگاه شغلی افراد تعریف و معرفی نموده است. مرکز آموزش رایزن سامانه گستر نیز در روزهای آینده اقدام به برگزاری سه دوره آموزشی مناسب برای سه جایگاه شغلی در مراکز پشتیبانی خواهد نمود که علاقمندان میتوانند با مراجعه به برگه اختصاصی هرکدام از این دوره ها نسبت به کسب اطلاعات بیشتر و ثبت نام اقدام نمایند.

• دوره مدیر مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات (Support Center Manager)
  27 و 29 آبانماه
  مدیر مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات در سازمان، مسئول اجرایی طرحهای تاکتیکی و اجرایی این واحد در کنار توجه به جلب رضایت مشتریان (کاربران) میباشد. این کارگاه آموزشی میکوشد تا ارتباط بین استراتژیهای واحد پشتیبانی با آنچه که این واحد در عمل انجام میدهد را نمایش دهد. مواردی مانند: ارائه خدمات، استقرار زیرساخت، فرآیندهای اجرایی، مدیریت نیروی کار و بازاریابی واحد پشتیبانی؛
• دوره سرپرست تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات (Support Center Team Lead)
  17 و 18 آبانماه
  سرپرست تیم پشتیبانی در ساختار فناوری اطلاعات سازمانها به عنوان واسطی بین تیم پشتیبانی و مدیریت به ایفای نقش میپردازد. همچنین در مواقع لزوم به عنوان اولین نقطه ارجاع (Escalation) داخلی بعد از کارشناسان پشتیبانی در نظر گرفته میشود. این کارگاه آموزشی به منظور آموزش شرکت کنندگان در دوره برای ارائه خدمات متمایز پشتیبانی به مشتریان (کاربران)، ترویج بهبود فرآیندها، مربی گری برای موفقیت و پیشرفت، و مسئولیت امور اجرایی روزمره واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات برنامه ریزی شده است. این دوره میکوشد تا مهارتهای مدیریتی و رهبری را در کارشناسان خبره حوزه پشتیبانی تقویت کند.
• دوره کارشناس مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات (Support Center Analyst)
  21 و 22 آبانماه
  کارشناسان میز خدمات فناوری اطلاعات (Service Desk) و مرکز ارائه کننده خدمات پشتیبانی (Support Center) به عنوان نقطه تماس اصلی مشتریان محسوب میشوند. این امر بسیار مهم است که این کارشناسان ارائه کننده بالاترین سطح کیفی خدمات رسیدگی به مشتری (Customer Care) باشند. تمرکز این دوره آموزشی بر ارائه خدمات موثر به مشتریان، تاکید بر مهارتهای حل مسئله و عیب یابی، رویه های پاسخگویی تماس، مدیریت حوادث، مهارتهای ارتباطی و معرفی فرآیندهای چارچوب ITIL به شرکت کنندگان در این کارگاه آموزشی دو روزه است.