شما وقتی به رستوران می روید چیزی که در منو وجود ندارد را سفارش می دهید ؟ احتمالا نه
وقتی شما به یک فروشگاه می روید و از کاتالوگ آن استفاده می کنید آیا کالاهایی را که در صفحات کاتالوگ زیبا و جذاب نشان داده نشده را سفارش می دهید ؟ قطعا نه.
زمانی که مشتریان وارد یک فروشگاه و یا هر کسب و کاری می شوند، انتظارات خاصی دارند که این انتظارات از طریق لیستی از محصولات یا خدماتی که آن کسب و کار فراهم می کند مشخص می شود. البته که کسب و کارهای موفق سبد محصولاتشان را با نیازهای مشتری بهبود می دهند و یا customize می کنند و محصولی که ارائه می دهند از قبل مشخص است و هر زمان که مشتری بخواهد در دسترس نیز هست. هم مشتریان و هم کارمندان در مورد آن چیزی که ارائه می شود آگاه هستند.
وقتی که به خدمات IT برمیگردیم، می فهمیم که مشتریان می توانند انواع مختلفی نیاز ، درخواست و یا انتظارات داشته باشند . به همین دلیل است که پیشخوان خدمت باید کاتالوگ خدمت داشته باشد، یک لیست از پیش تعریف شده از خدماتی که در دسترس است و پیشخوان خدمت برای ارائه این خدمات منابعی نیز در اختیاردارد و همه چیز در مورد اولویت بندی، زمان و هزینه هر خدمت فعلی روشن و شفاف است.
از نقطه نظر مشتری، کاتالوگ خدمت یک مرجع عالی است. مشتریان می توانند کاتالوگ خدمت را بررسی کنند، ببینند آیا خدمتی که میخواستند اضافه شده، چطوری می توانند آن را درخواست کنند و اینکه چقدر زمان و هزینه برای دریافت این خدمت باید صرف شود. بنابراین، زمانیکه مشتری با پیشخوان خدمت تماس می گیرد، انتظاراتش از قبل مشخص است و دقیقا می داند که چه انتظاری باید داشته باشد.
برای کارشناسان پشتیبانی، کاتالوگ خدمت ابزاری عالی برای بهبود معیارهایی مثل عملکرد، اثربخشی و ارتباط با مشتری است. ما کارشناسان پشتیبانی آدم های بداخلاقی که شما فکر می کنید نیستیم (حداقل در بیشتر مواقع). بیشتر ما افرادی مهربان و مشارکتی هستیم که خوشحال خواهیم شد که هر درخواستی که می آید را انجام دهیم و منظورم هر درخواستی هست. بنابراین، زمانی که مشتری درخواستش را از طریق تماس تلفنی و یا حضوری می گوید ما هرطوری بتوانیم کمک مشتریان می کنیم بدون بررسی اینکه:
- آیا این خدمت در واقع همان چیزی است که ما باید با آن مواجه شویم؟
- آیا این خدمت باید در مقابل دیگر وظایفِ (task) در حال بررسی در اولویت قرار بگیرد یا خیر؟
- آیا این خدمت واقعا افزایش هزینه به دنبال دارد یا خیر؟
کاتالوگ خدمت کمک می کند که دیدی کلی از خدماتی که ارائه می دهیم، اولویت بندی ، ارائه خدمات بهتر برای همه (نه فقط مشتریانی که مراجعه کرده اند ) داشته باشیم. علاوه بر این، کاتالوگ خدمت به ما کمک می کند تا جواب های مستند به مشتریان بدهیم با توجه به اولویت خدمات درخواست شده. پاسخی که احتمالا قابل فهم و پذیرش است.
البته که دلایل زیادی برای کسب و کار هست که بخواهند کاتالوگ خدمت IT داشته باشند. این کاتالوگ با ارائه خدمات استاندارد شده به کاهش هزینه های عملیاتی کمک می کند و هم چنین کاتالوگ خدمت کمک می کند که بفهمیم آیا کارشناسان ماهر بیشتری نیاز هست یا خیر و در چه زمینه هایی به این کارشناسان نیاز داریم. این کاتالوگ هزینه هر خدمت را به صورت شفاف به ما می دهد و به سازمان ها کمک می کند تا خدمات مطمئن و قابل اعتمادی ارائه دهند که مطابق با انتظارات مشتریان باشد. کاتالوگ خدمت رضایت کلی مشتریان را بهبود می دهد.
ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) این امکان را به پیشخوان خدمت می دهد که کاتالوگ خدمت را طراحی، سفارشی (customize) کنند. ابزارهای خوبی هم چون ماروال MSM به پیشخوان خدمت کمک می کند تا فعالیت های خود را با اهداف خاص سازمان موازنه کنند مانند به حداقل رساندن هدر رفتن زمان و منابع، کاهش هزینه و بهبود عملکرد. چنین ابزارهایی به پرورش فرهنگ درست کمک می کنند و مجددا تاکید می کنند که یک خدمت عالی در واقع همیشه یک خدمت منحصر به فرد مستمر است.
