معیار این ماه: میزان پاسخدهی به درخواست ها توسط لایه یک پشتیبانی

در این ماه یکی دیگر از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را که به بهبود عملکرد سازمان کمک می کند، معرفی می کنیم.

پاسخدهی به درخواست ها توسط لایه یک پشتیبانی (FLR) معیاری است که میزان توانایی پیشخوان خدمت در پاسخدهی به درخواست هایی که به این لایه تخصیص داده می شود را اندازه گیری می کند بدون آنکه این درخواست به لایه دوم پشتیبانی(Desktop Support)، لایه سوم پشتیبانی (متخصصین در شبکه، دیتا سنتر و …)،پشتیبانی میدانی (Field Support) و یا Vendor support ارجاع داده شود.

به عنوان مثال شرایطی را در نظر بگیرید که کاربر در طی تماس تلفنی درخواستش را به کارشناس لایه اول پشتیبانی اعلام می دارد  و کارشناس نیز درخواستش را ثبت می کند اما کارشناس در همان تماس قادر به ارائه راه حلی به کاربر نمی باشد. در واقع به جای اینکه درخواست را به لایه دوم ارجاع دهد، کارشناس لایه اول در مورد راه حل این درخواست تحقیق و بررسی می کند، راه حل مناسب را پیدا می کند و در نهایت با کاربر تماس مجدد میگیرد و راه حل را به کاربر ارائه می دهد و در نهایت درخواست را می بندد. در این سناریو اگرچه کارشناس لایه یک پشتیبانی در همان تماس اول درخواست کاربر را پاسخ نمی دهد اما در نهایت این درخواست در همان لایه یک پاسخ داده شد.

شرایط دیگری را در نظر بگیرید که کارشناس لایه یک پشتیبانی در طی یک تماس تلفنی درخواست کاربر را ثبت می کند و درهمان لحظه درخواست را به لایه سوم پشتیبانی، قسمت NOC ارجاع می دهد و کارشناس لایه سه نیز در طول همان تماس تلفنی درخواست کاربر را پاسخ می دهد. در واقع قبل از اتمام اولین تماس کاربر، درخواست کاربر پاسخ داده می شود. این درخواست در همان اولین تماس پاسخ داده شد اما پاسخدهی توسط لایه یک پشتیبانی انجام نشد.

به این نکته باید توجه کنیم که شاخص پاسخدهی به درخواست در  اولین تماس، یک شاخص کیفی است که بسیار بر روی عامل میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارد. این در حالی است که شاخص  پاسخدهی به درخواست توسط لایه یک پشتیبانی، یک شاخص کمی است که بسیار بر روی هزینه های پشتیبانی تاثیر می گذارد.

پاسخدهی به درخواستها در سطح یک پشتیبانی (FLR) و هزینه نهایی مالکیت (Total Cost of Ownership)

شکل زیر هزینه پاسخدهی به هر درخواست را در سطوح مختلف پشتیبانی نشان می دهد. این مقادیر مربوط به امریکای شمالی و شامل تمامی هزینه های حقوق و مزایای کارکنان، حقوق و مزایای کارکنان غیر مستقیم (مثلا مربیان)، هزینه مرتبط با تسهیلات و امکانات (مثل اجاره )، سفر و آموزش می باشد. واضح است که وقتی درخواستی به لایه اول پشتیبانی تخصیص داده می شود و این درخواست به لایه های بعدی ارجاع داده می شود، هزینه پاسخدهی به درخواست ها افزایش پیدا می کند. اگر درخواست توسط کارشناس سطح یک ثبت شود اما برای رسیدگی و پاسخ، این درخواست به سطح دوم ارجاع داده شود، طبق شکل زیر هزینه درخواست برابر با 69 دلار نخواهد بود، بلکه هزینه رسیدگی به این درخواست 69 دلار به علاوه 22 دلار (یعنی جمعا 91 دلار) خواهد بود.

هزینه های رسیدگی به هر درخواست به دلایل مختلف می تواند افزایش یابد. برای مثال، درخواستی که ممکن است در مدت زمان 10 دقیقه توسط پشتیبان لایه یک رسیدگی و پاسخ داده شود، همین درخواست ممکن است در مدت 30 دقیقه یا بیشتر توسط کارشناس لایه دوم رسیدگی شود به دلیل اینکه کارشناس لایه دوم نیاز دارد پای میز کاربر برود. حال اگر همین درخواست توسط کارشناس لایه سوم بخواهد رسیدگی شود بازهم هزینه های بیشتری را شامل میشود. (به دلیل اینکه این افراد از کارشناسان لایه یک پشتیبانی دستمزد بیشتری دریافت می کنند). این واضح است که هر درخواستی که می تواند توسط لایه یک پشتیبانی پاسخ داده شود باید توسط همین لایه پاسخ داده شود و افزایش FLRمعادل با کم کردن هزینه هاست.

عوامل کلیدی FLR (First Level Resolution)

عملکرد FLR تحت تاثیر عوامل زیادی است از جمله میزان پیچیدگی درخواست و  میزان تجربه کارشناس. اصلی ترین عامل برای بالا بردن FLR، آموزش و تکنولوژی است. می توان نشان داد که کارشناسان آموزش دیده و با تجربه ی بیشتر در لایه یک پشتیبانی، نرخ FLR را افزایش می دهد. دو نوع تکنولوژی خاص می تواند نرخ پاسخدهی به درخواست ها در سطح یک پشتیبانی (FLR) را بهبود می دهد.

اولین آن، ابزارهای کنترل از راه دور است که این امکان را به کارشناسان سطح یک میدهد تا به کامپیوتر کاربران از راه دور متصل شده و عیب یابی را انجام دهند. شکل زیر تفاوت در FLR میان پیشخوان خدمت هایی که از یک ابزار کنترلی از راه دور استفاده می کنند و آنهایی که از ابزاری استفاده نمی کنند. متوسط FLR برای آندسته که ابزار دارند برابر است با 77.8 درصد در حالیکه متوسط FLR بدون استفاده از تکنولوژی 61.4 درصد است.

دومین آن، ابزارهای دانشی (knowledge tools) است که می توانند تاثیری مشابه بر روی FLR داشته باشند. شکل زیر نشان می دهد که اگر خدمات دانش محوری (Knowledge Centered Services) به بلوغ برسد آنگاه باعث افزایش شاخص FLR خواهد شد.

شکل زیر میانگین FLR در سال 2017 را نشان می دهد. بازه میان حداقل و حداکثر بسیار بزرگ است. دلیل آن شامل عواملی هم چون میزان پیچیدگی رسیدگی به درخواست، آموزش کاربر و میزان تجربه کارشناس می باشد.