معیار این ماه: هر درخواست برای پیشخوان خدمت چقدر هزینه داره؟

ما تصمیم داریم هر بار یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را که به بهبود عملکرد سازمان کمک می کند معرفی کنیم.

باید توجه داشت که در واژه نامه ITIL  عبارتی تحت عنوان تیکت تعریف شده نیست و استفاده از آن در بین کارشناسان و متخصصان این حوزه توصیه نمی شود. عبارت مناسب در این رابطه همان عبارت درخواست یا Request است که در عمل ممکن است به انواع مختلفی نظیر Request، Incident و یا حتی Change تقسیم بندی شود. در این نوشته به منظور راحتی مخاطب جهت درک مطلب از همان واژه رایج تیکت استفاده کرده ایم اما سعی خواهیم کرد که در دیگر نوشته ها از واژه مناسب آن یعنی همان درخواست استفاده کنیم.

اینبار می خواهیم یکی دیگر از شاخص های کلیدی عملکرد را بررسی کنیم، هزینه پیشخوان خدمت برای رسیدگی به هر تیکت(Service Desk Cost per Ticket). هزینه هر واحد یک شاخص مشترک در تمامی جوامع اقتصادی است. بسیاری از شما هزینه یک گالن نفت، هزینه یک فنجان قهوه و یا حتی هزینه یک بلیط فیلم را می دانید. با این حال تعجب آور این است که بسیاری از مدیران پشتیبانی و خدمات نمی دانند که هر تیکت چقدر هزینه بر می برد.

هزینه هر تیکت شامل کل هزینه عملیاتی ماهیانه پیشخوان خدمت تقسیم بر تعداد کل تیکت ها در ماه می باشد. هزینه عملیاتی شامل اجزای زیر است:

• حقوق و مزایا برای عوامل پیشخوان خدمت
• حقوق و مزایا برای کارکنانی که بصورت غیر مستقیم عمل می کنند (رهبران تیم، سرپرستان، برنامه ریزان نیروی کار، مربیان و مدیران)
• هزینه های تکنولوژِی و ارتباطات (کامپیوترها، هزینه لایسنس نرم افزارها و ….)
• هزینه تجهیزات (فضای اداری، آب و برق، بیمه و …)
• سفر، آموزش و لوازم اداری

پشتیبانی و خدمت یک کار مبتنی بر کاربر می باشد. بنابراین، همانطور که انتظار می رود بیشترین هزینه های مرتبط با پیشخوان خدمت، هزینه های مرتبط با پرسنل می باشد. شکل زیر متوسط هزینه برای پیشخوان خدمت در سراسر جهان در سال 2016 نشان می دهد. این تقسیم هزینه از یک کشور به کشور دیگر  و منطقه به منطقه تقریبا ثابت است.

چرا هزینه های پیشخوان خدمت اهمیت دارد؟

هزینه هر تیکت به علاوه‌ی میزان رضایت مشتری معمولا به عنوان یک شاخص پایه‌ای  برای واحد پشتیبانی درنظر می‌گیرند. این دو شاخص، شاخص‌های خیلی مهمی هستند چرا که در نهایت همه چیز با میزان هزینه (با توجه به هزینه هر تیکت) و میزان کیفیت خدمات (با توجه به رضایت مشتری) اندازه‌گیری می‌شود.

هر سازمانی که خدماتی ارائه می دهد، هزینه یا اگر دقیقتر بگوییم هزینه هر تیکت برایش خیلی مهم است.. در واقع این هزینه نشان می دهد که چقدر عملکرد واحد پشتیبانی همسو با کسب و کار است.

همیشه بالا رفتن هزینه هر تیکت از متوسط هزینه آن بد نیست. مخصوصا اگر این افزایش هزینه با افزایش کیفیت و کاهش زمان حل و فصل تیکت همراه باشد و بر عکس آن، یعنی لزوما کم بودن هزینه هر تیکت هم خوب نیست مخصوصا اگر این کاهش هزینه به قیمت کم کردن کیفیت خدمات باشد. هر واحد پیشخوان خدمتی در سازمان باید به صورت ماهیانه بررسی کند که رسیدگی به هر تیکت چقدر هزینه بر است.

شکستن هزینه های هر تیکت

تیکت هایی که به واحد پشتیبانی تخصیص داده می شود معمولا از دو نوع می باشند: رسیدگی به حوادث (incident) و رسیدگی به درخواست ها (service resquest). در واقع هزینه هر تیکت تنها هزینه‌ی لایه یک واحد پشتیبانی را شامل می شود. هزینه هر تیکت، هزینه رسیدگی به هر حادثه، هزینه رسیدگی به هر درخواست تمامی این هزینه تنها هزینه واحد پشتیبانی (لایه اول پشتیبانی) را به ما می دهد.

رسیدگی به حوادث یعنی کار بر روی اتفاقات برنامه ریزی نشده از جمله خرابی در سخت افزار، عدم اتصال به اینترنت و …

رسیدگی به درخواست ها مثل بروزرسانی نرم افزار/ سخت افزار، تنظیمات دستگاه، تغییر/ حذف یا اضافه کردن و ….

معمولا رسیدگی به حوادث و برطرف کردن آن زمان کمتری می برد  به نسبت رسیدگی به درخواست ها. پس می توان گفت هزینه ای که برای رسیدگی به یک حادثه صرف می شود خیلی کمتر از زمانی است که برای رسیدگی به یک درخواست صرف می شود. از آنجایی که هزینه هر تیکت، میانگینی است از هزینه هر حادثه به علاوه هزینه هر درخواست پس می توانیم بگوییم که هزینه هر تیکت ترکیبی از این دو هزینه است.

برای مثال فرض کنید که در شرکت ABC هزینه رسیدگی به هر حادثه برابر با 50 دلار است. در حالیکه هزینه رسیدگی به هر درخواست برابر با 100 دلار است. هم چنین 75 درصد از تیکت های این شرکت، رسیدگی به حوادث هستند و 25 درصد بقیه رسیدگی به درخواست ها. پس ما می توانیم هزینه هر تیکت را محاسبه کنیم:

یک مثال دیگر، فرض کنید هزینه های رسیدگی به حوادث و درخواست ها در شرکت XYZ مانند مثال قبل باشد اما در این شرکت تنها 40 درصد از تیکت ها رسیدگی به حوادث هستند و 60 درصد باقیمانده تیکت های رسیدگی به درخواست می باشند. پس متوسط هزینه هر تیکت:

در این دو مثالی که مطرح شد هر چند که این دو شرکت هزینه هایی مشابه برای رسیدگی به حوادث و درخواست ها صرف می کنند اما هزینه ترکیبی رسیدگی به درخواست های این دو با هم تفاوت دارد. اگر فرض کنیم که هر دو سازمان در ماه 2000 تیکت بررسی می کنند آنوقت شرکت XYZ ماهیانه 35000 دلار بیشتر از شرکت ABC در واحد پشتیبانی هزینه می کندو این تنها به این دلیل است که شرکت XYZ درصد بیشتری از تیکت ها از جنس رسیدگی به درخواست ها می باشد.

یکی دیگر از عوامل کلیدی که هزینه هر تیکت را تحت تاثیر قرار می دهد، حجم تعداد کاربران است. کارشناسان واحد پشتیبانی که با تعداد زیادی کاربر سر و کار دارند (در یک ساختمان اداری بزرگ متمرکز با تعداد زیادی واحد) بهتر می توانند به نسبت تکنیسین هایی که در سراسر منطقه جغرافیایی پراکنده هستند (واحد پشتیبانی برای یک بانک با تعداد زیادی شعبه در سراسر کشور) به تیکت ها رسیدگی کنند.

جدول زیر متوسط هزینه هر تیکت، هزینه رسیدگی به هر حادثه، هزینه رسیدگی به هر درخواست را برای امریکای شمالی در سال 2017 نشان می دهد:

همانطور که در جدول دیده می شود رِنج میان بیشترین و کمترین مقدار بسیار زیاد است، حتی از 10 برابر هم بیشتر و این به دلیل حجم تعداد کاربران و ترکیب منحصر به فردی از حوادث و درخواست ها می باشد. در چندین ماه گذشته متوسط هزینه هر تیکت برای سطح یک پشتیبانی چیزی حدود 15.56 دلار بوده است. اما چرا هزینه هر تیکت پشتیبانی میز خدمت بیشتر از پشتیبانی سطح یک است؟

اول از همه اینکه تکنیسین های پیشخوان خدمت به نسبت کارشناسان سطح یک تیکت های بیشتری دریافت می کنند. دوم اینکه، معمولا زمانی که برای رسیدگی به تیکت در واحد Desktop Support صرف می شود بیشتر از زمانی است که واحد پیشخوان خدمت برای رسیدگی به درخواست ها صرف می کند و دلیلش این است که کاری که Desktop Supportانجام می دهد پیچیده تر است. در نهایت اینکه واحد Desktop Support برای رسیدگی به تیکت پای سیستم یا دستگاه می رود و این کار ممکن است زمانی کمتر از 5 دقیقه و یا حتی بیشتر از یک ساعت بگیرد.