پیشخوان خدمت واحد فناوری اطلاعات زمانی موفق خواهد بود که بتواند ارزش (value) برای مشتریانش ایجاد کند. متاسفانه باید بگوییم که اندازه گیری ارزش ایجاد شده برای مشتری تقریبا غیر …
سنجه ها فاکتور هایی هستند که اندازه‌گیریِ آنها، به شما نسبت به خوب بودنِ اوضاع ایده خواهد داد. همه ما هر روز از سنجه ها استفاده می‌کنیم؛ برای مثال سنجه …
در این ماه یکی دیگر از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را که به بهبود عملکرد سازمان کمک می کند، معرفی می کنیم. پاسخدهی به درخواست ها توسط لایه یک …
ما تصمیم داریم هر بار یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را که به بهبود عملکرد سازمان کمک می کند معرفی کنیم. باید توجه داشت که در واژه نامه ITIL عبارتی …
میز خدمت به عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس (single point of contact) میان سازمان و مشتریان داخلی و خارجی به شمار می‌رود. هدف این …
منافع استفاده از پایگاه داده خطاهای شناخته شده (KEDB) یکی از اهداف فرآیند مدیریت مسائل (Problem Management) شناسایی و مدیریت دلایل ریشه‌ای حوادث خدمات فاوا می‌باشد. هر گاه …
شما وقتی به رستوران می روید چیزی که در منو وجود ندارد را سفارش می دهید ؟ احتمالا نه وقتی شما به یک فروشگاه می روید و از کاتالوگ آن …
مشتریان برای هر کسب و کاری مهم هستند. در حقیقت مشتریان دلیل بوجود آمدن هر کسب و کاری هستند. بدون مشتری هیچ کسب و کاری پا برجا نخواهد ماند؛ شاید …
همانطور که تقریبا تمام متخصصان پیشخوانهای خدمات با هم همنظر هستند، کار کردن در یک پیشخوان خدمت (Service Desk) نه تنها کار ساده ای نیست بلکه کار بسیار دشواری هم …
این نوشته آخرین بخش از یک مجموعه سه قسمتی است؛ پس چنانچه دو بخش قبلی را مطالعه نکرده اید به دو لینک زیر مراجعه کنید: بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات …