ایجاد کاتالوگ خدمت بدون داشتن یک میز خدمات فناوری اطلاعات مناسب و همسو با اهداف کسب و کار، نه تنها اثربخش نخواهد بود بلکه اقدامی بیهوده نیز تلقی خواهد شد!!
اگر شما قصد طراحی کاتالوگ خدمت را به دلیل اینکه دیگر واحدهای فناوری اطلاعات در دیگر سازمان‌ها آن را انجام می‌دهند، دارید و هنوز واحد میز خدمت خود را راه‌اندازی ننموده‌اید و قصد آن را هم نداشته باشید، بدانید که وقت خود را تلف خواهید نمود. شما تنها وقتی با طراحی کاتالوگ خدمت به کاهش هزینه‌های خدمات فناوری اطلاعات و رفع اثربخش‌تر مسائل مربوط به خدمات کمک خواهید کرد که این اقدام را همسو با اهداف کسب‌وکار، نیازهای کاربران و نیز میز خدمت فناوری اطلاعات سازمان شما باشد.
شما باید با این هدف و رویکرد به طراحی کاتالوگ خدمت بپردازید که دستاوردهای مشخصی برای کسب‌وکار شما به همراه داشته باشد. به عنوان نمونه کاتالوگ خدمت شما باید این قابلیت را داشته باشد که کاربران میز خدمت شما را از نوشتن و ردیابی درخواست‌های مرسوم مشتریان و کاربران نهایی بی‌نیاز کند و یا اینکه دسترسی کاربران نهایی و مشتریان را به خدمات آسان‌تر نماید. طراحی اثربخش کاتالوگ خدمت در سازمان هم کاربران میز خدمت را بسیار خوشحال خواهد نمود، چرا که دیگر وقت خود را صرف مکالمات روزمره با کاربران نهایی و مشتریان خدمت نخواهند کرد و همچنین کاربران نهایی را نیز به دلیل اینکه به آنها دید روشنی پیرامون خدمات ارائه شده از سوی سازمان خواهد داد، بسیار خوشحال خواهد نمود.
باید این نکته را به خاطر داشته باشید که قبل از طراحی کاتالوگ خدمت حتما جلسه‌ای با کاربران نهایی و کاربران میز خدمت داشته و به خواسته‌های آنها در طراحی آن توجه ویژه‌ای مبذول نمایید. در گام اول شما باید درک روشنی از خدمات و فرایندها و منابعی که واحد فناوری اطلاعات ارائه می‌نماید داشته و سپس باید به سخنان نماینده مشتریان و کاربران خدمت و جامعه کوچکی از آن گوش فرا دهید و خواسته¬های آنان را نیز در طراحی کاتالوگ خدمت متبلور کنید. کاتالوگ خدمت شما نباید در محیط بسته فناوری اطلاعات سازمان خودتان طراحی گردد و باید دستاوردهای کسب‌وکار و نیازهای کاربران نهایی خدمات فناوری اطلاعات را مورد توجه قرار دهد.
میزان توانمندی و قابلیت ابزار مورد استفاده در واحد میز خدمت سازمان شما نیز کمک شایانی به شما در طراحی کاتالوگ خدمت خواهد نمود. هر چه این ابزار توانمندتر و قابلیت پذیرش کاتالوگ خدمت را منسجم با میز خدمت دارا باشد، در زمان و هزینه شما صرفه‌جویی بیشتری خواهد شد.
منبع : اینجا
اولین دوره کارشناس مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات – Support Center Analyst
پیرو استقبال صورت گرفته از دو دوره Service Desk برگزار شده توسط این مرکز در سال گذشته، برای اولین بار دوره تخصصی کارشناس مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات در این حوزه تعریف شده است. محتوای ارائه شده در سه دوره که با همکاری موسسه HDI یا همان Help Desk Institute تولید شده است نیازهای آموزشی این جایگاه شغلی را شناسایی کرده و مهارتهای اجرایی افراد شرکت کننده در این دوره را به شکل چشمگیری افزایش خواهد داد. زمان برگزاری دوره برای 21 و 22 آبانماه برنامه ریزی شده است.
