در این نوشته به بررسی 7 عامل از مجموعه عواملی که باعث شکست در تحقق توافقنامه سطح خدمت در سازمانها میشوند خواهیم پرداخت. شما نیز چنانچه در این رابطه تجربه ای دارید، این تجربیات را در پایین این نوشته با دیگران به اشتراک بگذارید.

1- استفاده از این توافقنامه به عنوان یک اسلحه

در بسیاری از موارد دلیل ارائه کنندگان خدمات برای تنظیم SLA، ساکت کردن صدای شکایات مشتریان است و این در حالیست که مشتریان خود همین موضوع را هم به عنوان عاملی برای شکایت و گلایه در نظر میگیرند. در طرف مقابل هم بسیاری از مشتریان از SLA به عنوان “چماق” برای ایجاد تحرک بیشتر در سمت سرویس دهنده استفاده میکنند و در صورت تخطی از توافقات این چماق را بر سر سرویس دهنده فرود خواهند آورد. به منظور موفقیت این توافقنامه (SLA) طرفین باید بپذیرند که این سند به عنوان ابزار “مچ گیری” طراحی نشده است، بلکه هدف آن مدیریت خواسته ها (توقعات)، بهبود ارتباطات، ایجاد شفافیت در مسئولیتها و تقویت رابطه طرفین این توافق است.

2- گمراهی بین “فرآیند توافقنامه سطح خدمت” و “سند توافقنامه سطح خدمت”

استقرار یک SLA تاثیرگذار بسیار بسیار پیچیده تر از پرکردن جاهای خالی یک قالب از پیش تعریف شده و یا تغییر دادن بندهای یک توافقنامه نمونه است. فرآیند ایجاد ارتباط و ساخت یک زیرساخت برای یک رابطه برنده-برنده یکی از اصول پایه ای اثربخشی SLA است. زمانیکه این فرآیند برقرار شده باشد به دنبال آن هم سند مربوطه (SLA) خواهد آمد. اما چنانچه این ارتباط به خوبی شکل نگرفته باشد بهترین سند نوشته هم بی ارزش خواهد بود.

3- داشتن توقع غیرواقعی در مورد مدت زمان تدوین این توافقنامه

داشتن این فرضیه که ایجاد SLA یکی از کارهایی است که امروز شروع کنیم و فردا تمام، یکی از سوء برداشتهای رایج است. توسعه “توافقنامه سطح خدمت (SLA)” به دلیل حجم زیاد کاری که در ایجاد آن وجود دارد به سرعت امکان پذیر نیست (اموری مانند: مذاکره، استانداردهای خدمت، راه اندازی مکانیزم رهگیری، طراحی گزارشات، رویه های مستندسازی و … جزو امور زمانبر در توسعه اسناد SLA هستند). این فرآیند به منظور کمک به طرفین جهت ایجاد زیرساختی برای داشتن یک رابطه استوار، موفق و بلند مدت طراحی شده است. تعجیل در این فرآیند به معنی تخریب این آرمان است.

4- حذف عناصر مدیریتی از توافقنامه

توافقنامه سطح خدمت (SLA) نیازمند عناصر خدمت (معرفی خدماتی که ارائه میشوند و شرایط و تعهدات ارائه آنها) و عناصر مدیریتی (رهگیری و گزارشات خدمت، دوره های بازبینی خدمت، فرآیند اعمال تغییرات در سند SLA و …) در کنار یکدیگر میباشد. وجود هر دوی این عناصر جهت داشتن یک توافقنامه اثربخش الزامی است (بطور معمول عناصر مدیریتی آنهایی هستند که بسیار کمتر مورد توجه قرار میگیرند). نتیجه این کاستیها این خواهد بود که عملا محصول یک SLA نخواهد بود، بلکه اظهارنامه ای در رابطه با خدمات ارائه شده است که نمیتوان از آن توقع کارکرد یک SLA را داشت.

5- تنظیم توافقنامه بصورت یکطرفه

هر دو طرف توافق میبایست در فرمولاسیون SLA نقش داشته باشند. اگر قرار باشد یک طرف کنترل فرآیند را به دست بگیرد نتیجه این خواهد بود که طرف دیگر هم بر شروط اولیه خود پافشاری خواهد کرد حتی اگر این شروط به شکل دیگری تحت پوشش قرار گرفته باشند. اگرچه ممکن است مشارکت دو طرف مذاکره در تولید تمامی اجزا توافقنامه امکانپذیر نباشد اما میبایست هر دو طرف در کلیات به یک زبان مشترک رسیده باشند. در نهایت اینکه اگر در این فرآیند روح توافق وجود ندارد پس اسم آنرا نیز توافق نگذاریم.

6- برداشت اشتباه از مراحل توسعه فرآیند

پیاده سازی توافقنامه سطح خدمت شامل فرآیندهای گردآوری اطلاعات، آنالیز آنها، آموزش، مذاکره و جمعبندی است. چنانچه توسعه دهندگان این توافقنامه به اجزا این فرآیند آشنایی نداشته باشند در نتیجه حرکت لنگ لنگان به پیش میرود اما هرگز به نتیجه نهایی منتهی نخواهد شد. برخی از مدیران فرآیند توسعه SLA را با اشتیاق فراوان آغاز میکنند اما متاسفانه بعد از ماهها که خروجی قابل قبولی به دست نمیاورند، ادامه فرآیند را متوقف میکنند.

7- کوتاهی و غفلت در مدیریت توافق صورت گرفته

یکی از برداشتهای غلط در مورد این فرآیند این است که وقتی سند SLA تکمیل شد، کار تمام است. متاسفانه SLA ای که مدیریت نشود، به زودی و بعد از استقرار خواهد مرد. مدیریت SLA شامل مواردی مانند ارتباط مستمر در رابطه با ارائه خدمت، ارزیابی مجدد استانداردهای خدمت، رهگیری و گزارش دهی در رابطه با شاخصهای کلیدی عملکرد، برقراری جلسات دوره ای بازبینی خدمت و پیش بینی تغییرات مربوط به خدمت خواهد بود.