مشکل ITIL V3 چیست و چرا به ITIL 4 نیاز داریم؟ (بخش اول)

برخی از سوالات رایجی که در ذهن بسیاری از افراد پیرامون ورژن جدید ITIL شکل گرفته است عبارت‌اند از :

• چرایی نیاز به ITIL 4
• چیستی منفعت و ارزش پشت آن
• تفاوت ورژن جدید با ورژن قبلی

در این نوشته قصد داریم تا بطور کلی نگاهی به تفاوت‌های نسخه جدید ITIL و نسخه قبلی آن داشته باشیم.

 توجه بسیار زیاد روی فرایند

همانطور که می‌دانید ITIL V3، بر ۲۶ فرایند سازمان یافته در 5 گام تمرکز دارد. هر گام از این چرخه عمر شامل استراتژی خدمت، طراحی خدمت، انتقال خدمت، پشتیبانی خدمت و در آخر بهبود مستمر خدمت می‌باشد که هر یک از گام‌های این چرخه عمر، کتاب مختص به خود را دارد.

تعریف فرایند در نسخه قبلی شامل نمونه‌هایی از گردش فعالیت‌های معمول یک فرایند می‌باشد. برای مثال توضیحی که در مورد فرایند مدیریت تغییر عنوان شده است، شامل دیاگرام فرایندی برای گردش کار تغییر نرمال می‌باشد. این درحالی است که هر یک از کتاب‌های مربوط به گام‌های چرخه عمر، علاوه بر نمودار فرایندی در بر گیرنده بهترین محتواها پیرامون آن فرایند است که به اندازه کافی مورد توجه قرار نگرفته است.

دومین مشکل دیگری که وجود دارد این است که با توجه به اینکه در گام طراحی خدمت چهار اصل: افراد، فرایند، محصول (خدمات، تکنولوژی‌ها و ابزارها) و نیز شرکا (تامین‌کنندگان، فروشندگان و تولید‌کنندگان) تعریف شده است، ولی بیشتر به مباحث مربوط به فرایند پرداخته شده است و راهنمایی جزئی در مورد سه اصل باقی مانده وجود دارد.

این حجم از تاکید بر فرایند به طبع نیز تاثیرات منفی خود را به دنبال خواهد داشت. برخی از سازمان‌ها تنها با مستندسازی فرایندها، بر این باورند که چارچوب ITIL را اتخاذ کرده‌اند. برخی دیگر از سازمان‌ها، تنها بر تعدادی از فرایندهای خاص تمرکز می‌کنند که در نهایت دستاورد حاصل، از منظر آنها رضایت‌بخش نیست و موجب دلسرد شدن آنها از این پروژه خواهد شد. چرا که پیاده‌سازی ITIL در محیط بسته و جدا، سبب شکست در ارائه ارزش خواهد شد.

پیاده‌سازی‌های مجزا

هنگامی که سازمان‌ها ITIL V3 اتخاد می‌کنند، اغلب آنها هر یک از فرایندها را به عنوان مجموعه ای از فعالیت‌های مجزا از هم اجرا می‌کنند. طبیعی است که هر فرایند صف کاری و وابستگی‌های مختص خود را داشته باشد تا در نهایت برای مشتری ارزش افرین باشد. اغلب موارد، ‌ما نیازمند ترکیبی از فعالیت‌های مربوط به چندین فرایند هستیم. برای مثال رفع و حل یک حادثه مرتبط با یک خدمت، که بر عملکرد کاری کاربری تاثیر گذاشته است نیازمند مجموعه فعالیت‌های زیر خواهد بود:

• مدیریت حادثه: تشخیص حادثه و ارائه راهکار موقت
• مدیریت مشکل:‌ تحلیل علل و ارائه راه حل بلند مدت
• مدیریت اموال و پیکربندی: تهیه اطلاعات مورد نیاز برای مدیریت حادثه و یا مدیریت مشکل
• مدیریت مالی برای خدمات IT: اختصاص بودجه برای توسعه راهکار
• هماهنگی طراحی: نظارت بر طراحی و توسعه یک راهکار
• مدیریت دستیابی و مدیریت ظرفیت: تحلیل راهکارهای جایگزین و ارائه نقطه نظرات و پیشنهادات
• مدیریت نشر و استقرار: برنامه‌ریزی برای نشر و استقرار
• مدیریت تغییر: تایید استقرار خدمت جدید یا تغییر یافته

با توجه به اینکه هر یک از فرایندهای مذکور صف کاری مختص به خود را دارد، لذا رسیدگی به حادثه پیش آمده زمانبر و با تاخیر خواهد بود. تنها سازمان‌هایی که شاخت خوبی از چگونگی مدیریت جریان کار در مقابل چندین فرایند، دارند در این مسیر سربلند خواهند بود. این درحالی است که ITIL V3 راهنمایی‌های لازم و کافی را برای تحقق این امر فراهم نکرده است.

ادامه توضیحات مربوط به بخش دوم را در هفته‌های بعد منتشر خواهیم نمود.