۴ گام برای داشتن یک کاتالوگ خدمات عالی

کاتالوگ خدمات ابزاری است برای نشان دادن خدماتی که شما به عنوان واحد فناوری اطلاعات ارائه می دهید. وجود چنین کاتالوگی سه فایده دارد:

• شما انتظارات واقعی برای مشتری خود ایجاد می کنید.
• شما بهتر می توانید به مدیریت توضیح دهید که وقت خود را صرف چه چیزی می کنید.
• این بسیار به شما کمک می کند تا بتوانید پتانسیلتان را برای ارائه خدمات بهبود دهید.

این نوشته رویکردی گام به گام دارد که چگونگی پیاده سازی کاتالوگ خدمات را بیان می کند.

قبل از شروع

وقتی که در مورد کاتالوگ خدمات صحبت می کنیم این را به یاد ما می آورد که این یک پروژه بزرگ است اما در حقیقت این طرز تفکر به ما کمکی نمی کند، فقط کافی است که نگاه ساده ای داشته باشیم. هیچ وقت زمان نگذارید برای اینکه از اول و از همان ابتدا یک کاتالوگ خدمت جامع و کامل داشته باشید برای اینکه این مدل نگاه کردن، به هدر دادن زمان است. نکته این است که باید برای شروع،  نسخه ای را تدوین کنید که کار کند و بعد از آن آنرا بهبود دهید.

گام اول: جمع آوری و گردآوری کاتالوگ خدمت

قبل از اینکه بخواهید کاتالوگ خدمت را آماده کنید، شما باید بدانید که چه کسی مسئولیت چه کاری را بر عهده دارد و چه کسی مسئولیت آخر را در کاتالوگ خدمت بر عهده دارد. پس، دست به کار شوید و افرادی را که مسئول ویرایش و انتشار خدمات هستند را شناسایی کنید. مدیر پروژه کیست و ذینفعان چه افرادی هستند. (کلیدی ترین ذینفع، مشتری شماست.)

حالا بنشینید و تمامی خدماتی را که شناسایی کردید را بررسی کنید، اینکه کدام خدمات هست که مشتری بر روی آنها درخواستی را ثبت می کند و کدامیک از خدمات بیشتر مورد استفاده است. بعد از آن یک طرح کلی در بیاورید طرحی که همه خدمات را توصیف می کند.

اجازه دهید که کارشناسان متخصصتان به همراه برخی از مشتریان این کار را انجام دهند. این کار خیلی مهم است چرا که کارشناسان شما از دید فنی نگاه می کنند و آنها دقیقا می دانند که چه چیزی برای ارائه خدمت عالی به مشتری نیاز هست. از آن طرف مشتریان شما می توانند به شما کمک کنند تا مطمئن شوید تمامی توصیف های مرتبط با هر خدمت به راحتی قابل درک است. بعد از آن، به دلیل اینکه مشتریانتان هدف شما هستند، شما کاتالوگی کاربرپسند (user friendly) برای آنها ایجاد کنید. مشتریان در تدوین کاتالوگ خدمت می توانند در کنار شما باشند. برای مثال، ممکن است برای شما این خیلی منطقی باشد که سیستم تلفن بخشی از واحد فناوری اطلاعات است اما آیا مشتری شما هم با این قضیه موافق است؟

گام دوم: سنجش کیفیت کاتالوگ خدمتتان

حال بنشینید و ببینید که کاتالوگ خدمت برای شما چه معنی می دهد؟ آیا لیستی از تمامی خدمات دارید؟ این خیلی مهم است که مشتریان چطوری به خدمات رتبه می دهند. به عبارت ساده آیا الان در مسیر درستی قرار گرفته ایم یا نه. شما می توانید از طریق توافقنامه های سطح خدمت (SLA) میزان موفقیت خود را بسنجید. البته اینکه شما پایبند به SLA باشید و نقض هم نشده باشد به این معنی نیست که مشتری شما حتما خوشحال و راضی است. برای همین شما نیاز دارید انتظارات مشتری را هم بسنجید و بهترین سنجه برای این کار، سیستم رتبه بندی ستاره ای است.

گام سوم: مطابقت دادن عرضه و تقاضا

حالا کاتالوگ خدمت شما کاملا عملیاتی است. سوال بعدی واضح است، آیا شما خدماتی ارائه می دهید که تمامی نیازهای مشتری را پوشش می دهد؟ از مشتریانتان بپرسید که می خواهند روی چه چیزی تمرکز کنند. ما خیلی وقتها شاهد این هستیم که واحد فناوری اطلاعات در مورد خدماتی که ارائه می دهند یکسری فرض ها و پیش بینی ها در نظر گرفته است. این برای شروع خوب است اما باید مطمئن شوید که آیا این فرضیات درست هست یا نه. با مشتریانتان صحبت کنید و از آنها بپرسید که به کدام خدمات نیاز دارند.

گام چهارم: تطبیق خدمات با نیاز مشتری

حالا که شما خدماتتان را با نیازهای مشتریتان تطبیق دادید، چه چیز دیگری را می توانید بهبود دهید؟ خیلی ساده است. کافی است یک مرحله به عقب برگردید و به طرح کلی(big picture) نگاهی بیندازید. به جای اینکه بر روی یکسری خدمات خاص تمرکز کنید، بر روی انتظارات و تجربیات مشتری تمرکز کنید. برای یک تماس ساده با پیشخوان خدمت واحد فناوری اطلاعات (IT service desk)، مشتری شما ممکن است با کارشناسان زیادی در واحد پیشخوان خدمت صحبت کند و یا اینکه با کانال های ورودی متنوعی (از طریق پورتال سلف سرویس، ایمیل، تماس تلفنی و …) برای ثبت درخواستش مواجه شود. خودتان را جای مشتریتان بگذارید و از خودتان بپرسید: مشتری چگونه خدمات ما را تجربه می کند؟ آیا ما میتوانیم سریع و راحت پاسخگو باشیم و آیا در صورت تاخیر در پاسخگویی به آنها اطلاع می دهیم؟

از مشتریانتان فیدبک و بازخورد بگیرید. در این بین ممکن است متوجه شوید که برخی از مشتریان مدت زمان زیادی است که با واحد پیشخوان خدمت تماسی نداشته اند به دلیل اینکه تجربه بدی داشتند. اینها خیلی ارزشمند هستند اگر شما بتوانید متوجه شوید که چه چیزی باعث شده تا مشتری درخواست هایش را ارسال نکند، آن وقت است که می توانید به عمق مشکل بروید و با آن روبرو شوید. بازخورد گرفتن از مشتری دیدی ارزشمند  از ارائه خدمات به شما می دهد که واحد شما می تواند از آن استفاده کند.

شرکت رایزن سامانه گستر در مسیر تدوین یک کاتالوگ خدمت عالی می تواند به عنوان مشاور در کنار شما باشد و در این زمینه به شما یاری رساند. برای کسب اطلاعات بیشتر می توانید با ما تماس بگیرید.