شاخص‌های اندازه گیری عملکرد میز خدمت (KPIs)

لازم است تا معیار ها و سنجه هایی برای ارزیابی عملکرد میز خدمت در فواصل زمانی منظم در نظر بگیرید تا بتوانید میزان بلوغ، اثر بخشی و اثرگذاری و صحت در خدمت ارائه شده به مشتری و کسب وکار را اندازه گیری نمایید. این در حالی است که این معیار ها باید واقع بینانه و با دقت انتخاب شوند پس خوب است آن دسته از معیارهایی را انتخاب کنیم که براحتی در دسترس و قابل اندازه گیری باشند و در نهایت بتوان گزارش کامل و قابل قبولی تهیه نمود. برخی از این معیار ها عبارت اند از :

میزان امتیازی که مشتری پس از دریافت خدمت، نسبت به عملکرد کارشناس یا واحد فاوا میدهد.

این شاخص یکی از بهترین سنجه های اندازه گیری محسوب میشود. با در نظر گرفتن مکانیزم نظر سنجی پس از پایان رسیدگی به درخواست، مدیر واحد فناروی اطلاعات خواهد توانست با تجمیع تمامی نقطه نظرات نسبت به رسیدگی به وضعیت نامطلوب، بهبود و یا ارتقا خدمات اقدام نماید.

مشتریانی که بیش از  اندازه در صف انتظار مانده اند.

این مشتریان لزوما تعداد زیادی درخواست ثبت نکرده اند، ولی نیاز به هدایت و توجه مدیریت، برای رسیدگی به درخواست خود دارند و حتی ممکن است این دست مشتریان لیست بی شماری از تیکت ها را ثبت کرده باشند ولی نکته مهم و حائز اهمیت این است که تاخیر بیش از حد در پاسخ و رسیدگی به خواسته‌ی آنها سبب شده است که امتیاز پایینی را ثبت نمایند.

میانگین زمان تلف شده.

تشخیص مسئله تنها نیمی از نبرد است. هر اندازه تیم شما در تشخیص راه حل و برطرف نمودن خواسته ی مشتری، مهارت داشته باشد مطمنا در کمترین زمان یا در زمان به توافق رسیده شده در سند SLA، جواب گوی نیاز مشتری خواهید بود.

زمان پاسخ گویی در اولین تماس .

چقدر طول میکشد تا شما به درخواست مشتری پس از ثبت تماس رسیدگی کنید؟ دقیقه، ساعت، روز؟

طبیعی ایست که مشتری انتظار دارد تا میزان اولویت درخواست خود توسط واحد فاوا قابل درک باشد و این واحد تمام تلاش خود را در جهت رسیدگی به درخواست بکار گیرد. حتی اگر شما و یا یکی از اعضای تیمتان نتوانید مشکل پیش آمده یا درخواست را در اولین زمان پاسخگویی برطرف کنید، اجازه دهید مشتری در جریان امور باشد تا از اعتبار شما کاسته نشود. هر اندازه سازمان شما در پاسخ گویی کاراتر باشد این زمان کوتاه تر خواهد شد.

تعداد درخواست‌های جدید ثبت شده.

تعداد درخواستهای جدید ثبت شده در طول روز، هفته، ماه و یا هر فصل را محاسبه کنید. این کار به مدیران در راستای درک اینکه آیا درخواست ثبت شده به خدمت تازه ارائه شده مربوط است یا خیرکمک میکند. و یا حتی می توان از همین طریق چرایی افزایش تعداد درخواست ها را ریشه یابی کرد.

تعداد درخواست‌های حل‌وفصل شده.

اگر تعداد تیکتهای که ثبت میشوند بیش از تعداد تیکتهای حل وفصل شده باشد، نهایتا لیست کاری افزایش خواهد یافت. درک این عملکرد در طول زمان، مدیران را قادر میسازد تا کارایی و عملکرد را بهینه کنند و در صورتی که نیاز به منابع بیشتر از جمله نیروی انسانی مشاهده شود نسبت به آن اقدام نمایند.

و سایر عوامل کلیدی دیگر

• رفع مشکلات در سطح اول
• تعداد تماس های دریافتی (در روز / در هفته / در هر ماه و غیره) و تحلیل روند آنها
• زمان چرخش درخواست
• میانگین سرعت پاسخ دادن
• نرخ تماس های از دست رفته
• تعداد حوادث/ درخواست که به اشتباه ارجاع داده شده است
• هزینه هر تماس یا هر حادثه