اهمیت مدیریت شاخص‌های احساسی کاربران در حوزه ITSM

تصور کنید برای آماده کردن گزارش ماهانه بازبینی خدمات با کاربران کلیدی یا ذینفعان، دو روز کامل وقت سپری کرده‌اید. هدف از این گزارش این است که به حاضرین در جلسه، گزارشی ارائه شود که نشان دهد، به تمامی درخواست‌ها و حوادث ثبت شده در واحد IT، بر طبق سند توافق‌نامه سطح خدمت رسیدگی شده و هیچ نقضی در ارائه خدمت صورت نگرفته است.

قبل از شروع لازم به تاکید میدانم، همچنان توافق نامه‌های سطح خدمت به عنوان بهترین مسیر برای مشخص کردن مجموعه انتظارات مشتری پیرامون سطوح توافق یک خدمت می‌باشد. در دنیای مدرن امروزی رویکردهای قدیمی همچون تیک سبز رنگ یا بزرگترین استیکر خنده بر لب، در طول جلسه بازبینی و مرور خدمت، کافی نیستند.

“همانطور که از عنوان نوشته پیدا است، نباید قدرت هیجانی و هوش احساسی افراد نادیده گرفته شود.”

لطفا به دو مثال زیر توجه کنید:

سناریوی اول

تصور کنید روزی را جهت بازدید سالانه سیستم گرمایشی منزل خود با یکی از کارمندان ارائه‌دهنده سرویس، در تقویم کاری خود تنظیم کرده‌ و تمامی امور مربوط به هماهنگی را نیز انجام داده‌اید. ولی متاسفانه دو روز قبل در طی تماس تلفنی، مطلع می‌شوید به علت سرمای شدید و افزایش نیازمندی کارشناس به تجهیزات بیشتر، بازدید حضوری فعلا به تعویق می‌افتد. در این صورت تامین کننده سرویس ضمن عذر خواهی از شما زمان دیگری را برای بازدید در نظر می‌گیرد. طبیعتا شما در این وضعیت، نا امید و دلخور می‌شوید که چرا در این شرایط هوایی، تامین کننده سرویس گرمایشی اولویت کار شما را در نظر نگرفته است.

سناریوی دوم

تصور کنید روزی را جهت بازدید سالانه سیستم گرمایشی منزل خود با یکی از کارمندان ارائه‌دهنده سرویس در تقویم کاری خود تنظیم کرده‌ و تمامی امور مربوط به هماهنگی را نیز انجام داده‌اید. حال تماسی از کارشناس بازدید کننده دریافت می‌کنید مبنی بر اینکه 30 دقیقه قبل از حرکت، به شما پیام خواهد داد. حال با فرض اینکه فاصله محل کار شما تا منزل 15 دقیقه باشد،‌ چنین پیامی می‌تواند به عنوان یک آلارم برای ترک به موقع محل کار و بازگشت به منزل باشد. تصور کنید که کارشناس بعد از ارسال پیام در وقت مقرر با شما تماس می‌گیرد که من پشت درب منزل هستم و شما به علت طولانی شدن جلسه کاری خود قادر نیستید که در محل حضور داشته باشید. کارشناس با توجه به شرایط شما، این پیشنهاد را هم می‌دهد که می‌تواند 30 دقیقه صبر کند و نهایتا مجبور به رفتن می‌شود چرا که میبایست در جای دیگری حضور داشته باشد. در چنین شرایطی که شما نمی‌توانید خود را برسانید، مسلما کمی استرس و دلهره می‌گیرید. همچنین کارشناس این پیشنهاد را نیز می‌دهد که این احتمال وجود دارد که پس از اتمام کارش، اگر در زمان مقرر تمام شد مجددا باز گردد. شما تا ساعت 6 بعد از ظهر هیچ تماسی از جانب کارشناس دریافت نمی‌کنید و دست آخر در پایان روز، کارشناس با عذر خواهی از شما عنوان می‌کند که برایش مقدور نیست که امروز در خدمت شما باشد.

بنظر شما کدام یک از دو سناریوی بالا گویای نقض SLA است؟

سناریوی یک، یک جورایی گویای نقض SLA است. ولی از آنجایی که مشتری در بهترین زمان ممکن مطلع شد و برنامه جایگزین به موقع پیشنهاد شد، طبیعاتا من مشتری کمی ناامید می‌شوم ولی به عنوان موارد استثنا پذیرا خواهم بود.

در سناریوی دوم، هیچ گونه نقض SLA دیده نشده است. کارشناس خیلی زود در محل مشتری حضور یافته و منتظر ارائه سرویس بوده‌ است. حتی این پیشنهاد را نیز عنوان کرد که بخواهد در زمان دیگری حضور یابد. بنظر شما پیشنهاد خوبی بوده است؟ خوب حقیقتا نه!!

در واحد IT نیز روزانه شاهد چنین تجربیاتی پیرامون مدیریت حوادث هستیم. ما هر روز با حجم زیادی از حوادث ثبت شده رو برو هستیم که بسیاری از آنها مطابق SLA رفع می‌گردند اما به علت کمبود ارتباطات ساده حتی هر از گاهی با نارضایتی مشتری، دلسردی، دلخوری و در پاره‌ای از موارد با ارجاعات غیر ضروری روبرو خواهیم شد.

چگونه در جلسات بازبینی خدمت به این موارد توجه کنیم؟

عموما مدیر ارائه خدمات در طول جلسات بازبینی خدمت، وضعیت عملکرد سند SLA را تحت گزارشی ارائه می‌دهد، و توجهی بر شاخص های احساسی و عاطفی ذکر شده در مثال‌های بالا ندارد.

یک رویکرد موثر (از چندین رویکرد موجود) این است که، اطمینان حاصل نمایید که به چنین احساس‌هایی به عنوان صدای مشتری رسیدگی خواهد شد. در حقیقت صدای مشتری می‌تواند در طول جلسات بازبینی، ارائه و رسیدگی شود.

صدای مشتری واژه‌ای است که، بازخورد مشتری را نسبت به تجربه و انتظارات درخواستی او در دریافت سرویس یا محصول ارائه شده، به سمع شما می‌رساند. در اصل از این طریق می‌توان بر نیازمندی مشتری، انتظارات، فهم و درک مشتری و در نهایت بهبود محصول تمرکز نمود.

“ثبت صدای مشتری به عنوان رویکردی پیشگیرانه با هدف ثبت بازخوردها، کانالی است در جهت بهبود مستمر خدمت”

نکته قابل توجه این است که برای شروع می‌بایست فرایند را بسیار ساده دنبال کنیم به این معنا که سند ایجاده شده تنها شامل: نام مشتری، تاریخ، نظرات ایشان و نشانه‌هایی از روند پشتیبانی بوده باشد.

در طول جلسات بازبینی تا زمانی که رضایت مشتری و یا ذینفع کسب نگردد، رسیدگی به صدای مشتری لازم الجرا است. همین امر سبب خواهد شد تا به درک وسیعی از چالش‌های دنیای واقعی افراد که با آنها مواجه میشوند، برسید.

در حقیقت توجه به صدای مشتری، چهار بعد مدیریت خدمات اعم از: افراد، فرایند، محصول و شرکای تجاری را می‌تواند به طور موثر و کارا پوشش دهد.

“ارزش حاصله از ارائه خدمت، همیشه با رنگ خود را نشان نخواهد داد.”

پیشنهاد می‌کنم نوشته مربوط به رویدادهای RIE راهکاری برای بهبود کیفیت خدمات و فرآیندها را در همین راستا مطالعه فرمایید.