• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • اهمیت مدیریت شاخص‌های احساسی کاربران در حوزه ITSM

اهمیت مدیریت شاخص‌های احساسی کاربران در حوزه ITSM

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ تیر ۱۶, ۱۳۹۸
  • نظرات ۰ نظر
4/5 - (4 امتیاز)

تصور کنید برای آماده کردن گزارش ماهانه بازبینی خدمات با کاربران کلیدی یا ذینفعان، دو روز کامل وقت سپری کرده‌اید. هدف از این گزارش این است که به حاضرین در جلسه، گزارشی ارائه شود که نشان دهد، به تمامی درخواست‌ها و حوادث ثبت شده در واحد IT، بر طبق سند توافق‌نامه سطح خدمت رسیدگی شده و هیچ نقضی در ارائه خدمت صورت نگرفته است.

قبل از شروع لازم به تاکید میدانم، همچنان توافق نامه‌های سطح خدمت به عنوان بهترین مسیر برای مشخص کردن مجموعه انتظارات مشتری پیرامون سطوح توافق یک خدمت می‌باشد. در دنیای مدرن امروزی رویکردهای قدیمی همچون تیک سبز رنگ یا بزرگترین استیکر خنده بر لب، در طول جلسه بازبینی و مرور خدمت، کافی نیستند.

“همانطور که از عنوان نوشته پیدا است، نباید قدرت هیجانی و هوش احساسی افراد نادیده گرفته شود.”

لطفا به دو مثال زیر توجه کنید:

سناریوی اول

تصور کنید روزی را جهت بازدید سالانه سیستم گرمایشی منزل خود با یکی از کارمندان ارائه‌دهنده سرویس، در تقویم کاری خود تنظیم کرده‌ و تمامی امور مربوط به هماهنگی را نیز انجام داده‌اید. ولی متاسفانه دو روز قبل در طی تماس تلفنی، مطلع می‌شوید به علت سرمای شدید و افزایش نیازمندی کارشناس به تجهیزات بیشتر، بازدید حضوری فعلا به تعویق می‌افتد. در این صورت تامین کننده سرویس ضمن عذر خواهی از شما زمان دیگری را برای بازدید در نظر می‌گیرد. طبیعتا شما در این وضعیت، نا امید و دلخور می‌شوید که چرا در این شرایط هوایی، تامین کننده سرویس گرمایشی اولویت کار شما را در نظر نگرفته است.

سناریوی دوم

تصور کنید روزی را جهت بازدید سالانه سیستم گرمایشی منزل خود با یکی از کارمندان ارائه‌دهنده سرویس در تقویم کاری خود تنظیم کرده‌ و تمامی امور مربوط به هماهنگی را نیز انجام داده‌اید. حال تماسی از کارشناس بازدید کننده دریافت می‌کنید مبنی بر اینکه 30 دقیقه قبل از حرکت، به شما پیام خواهد داد. حال با فرض اینکه فاصله محل کار شما تا منزل 15 دقیقه باشد،‌ چنین پیامی می‌تواند به عنوان یک آلارم برای ترک به موقع محل کار و بازگشت به منزل باشد. تصور کنید که کارشناس بعد از ارسال پیام در وقت مقرر با شما تماس می‌گیرد که من پشت درب منزل هستم و شما به علت طولانی شدن جلسه کاری خود قادر نیستید که در محل حضور داشته باشید. کارشناس با توجه به شرایط شما، این پیشنهاد را هم می‌دهد که می‌تواند 30 دقیقه صبر کند و نهایتا مجبور به رفتن می‌شود چرا که میبایست در جای دیگری حضور داشته باشد. در چنین شرایطی که شما نمی‌توانید خود را برسانید، مسلما کمی استرس و دلهره می‌گیرید. همچنین کارشناس این پیشنهاد را نیز می‌دهد که این احتمال وجود دارد که پس از اتمام کارش، اگر در زمان مقرر تمام شد مجددا باز گردد. شما تا ساعت 6 بعد از ظهر هیچ تماسی از جانب کارشناس دریافت نمی‌کنید و دست آخر در پایان روز، کارشناس با عذر خواهی از شما عنوان می‌کند که برایش مقدور نیست که امروز در خدمت شما باشد.

بنظر شما کدام یک از دو سناریوی بالا گویای نقض SLA است؟

سناریوی یک، یک جورایی گویای نقض SLA است. ولی از آنجایی که مشتری در بهترین زمان ممکن مطلع شد و برنامه جایگزین به موقع پیشنهاد شد، طبیعاتا من مشتری کمی ناامید می‌شوم ولی به عنوان موارد استثنا پذیرا خواهم بود.

در سناریوی دوم، هیچ گونه نقض SLA دیده نشده است. کارشناس خیلی زود در محل مشتری حضور یافته و منتظر ارائه سرویس بوده‌ است. حتی این پیشنهاد را نیز عنوان کرد که بخواهد در زمان دیگری حضور یابد. بنظر شما پیشنهاد خوبی بوده است؟ خوب حقیقتا نه!!

در واحد IT نیز روزانه شاهد چنین تجربیاتی پیرامون مدیریت حوادث هستیم. ما هر روز با حجم زیادی از حوادث ثبت شده رو برو هستیم که بسیاری از آنها مطابق SLA رفع می‌گردند اما به علت کمبود ارتباطات ساده حتی هر از گاهی با نارضایتی مشتری، دلسردی، دلخوری و در پاره‌ای از موارد با ارجاعات غیر ضروری روبرو خواهیم شد.

چگونه در جلسات بازبینی خدمت به این موارد توجه کنیم؟

عموما مدیر ارائه خدمات در طول جلسات بازبینی خدمت، وضعیت عملکرد سند SLA را تحت گزارشی ارائه می‌دهد، و توجهی بر شاخص های احساسی و عاطفی ذکر شده در مثال‌های بالا ندارد.

یک رویکرد موثر (از چندین رویکرد موجود) این است که، اطمینان حاصل نمایید که به چنین احساس‌هایی به عنوان صدای مشتری رسیدگی خواهد شد. در حقیقت صدای مشتری می‌تواند در طول جلسات بازبینی، ارائه و رسیدگی شود.

صدای مشتری واژه‌ای است که، بازخورد مشتری را نسبت به تجربه و انتظارات درخواستی او در دریافت سرویس یا محصول ارائه شده، به سمع شما می‌رساند. در اصل از این طریق می‌توان بر نیازمندی مشتری، انتظارات، فهم و درک مشتری و در نهایت بهبود محصول تمرکز نمود.

“ثبت صدای مشتری به عنوان رویکردی پیشگیرانه با هدف ثبت بازخوردها، کانالی است در جهت بهبود مستمر خدمت”

نکته قابل توجه این است که برای شروع می‌بایست فرایند را بسیار ساده دنبال کنیم به این معنا که سند ایجاده شده تنها شامل: نام مشتری، تاریخ، نظرات ایشان و نشانه‌هایی از روند پشتیبانی بوده باشد.

در طول جلسات بازبینی تا زمانی که رضایت مشتری و یا ذینفع کسب نگردد، رسیدگی به صدای مشتری لازم الجرا است. همین امر سبب خواهد شد تا به درک وسیعی از چالش‌های دنیای واقعی افراد که با آنها مواجه میشوند، برسید.

در حقیقت توجه به صدای مشتری، چهار بعد مدیریت خدمات اعم از: افراد، فرایند، محصول و شرکای تجاری را می‌تواند به طور موثر و کارا پوشش دهد.

“ارزش حاصله از ارائه خدمت، همیشه با رنگ خود را نشان نخواهد داد.”

پیشنهاد می‌کنم نوشته مربوط به رویدادهای RIE راهکاری برای بهبود کیفیت خدمات و فرآیندها را در همین راستا مطالعه فرمایید.

نوشته های مرتبط:

  1. فریبکاری در توافقنامه های سطح خدمت
    فریب دادن و به اصطلاح دور زدن SLA بهتر است و یا اینکه روابط خود با مشتری را در طولانی‌مدت بر هم آشفتن؟ بسیاری از سازمان‌ها مورد اول را ترجیح...
  2. 14 نکته‌ی کلیدی برای اجرای فرآیند بهبود مستمر خدمات
    اگر بپذیرید که بهبود میتواند به یک فعالیت روزانه برای هر فرد و سازمانی تبدیل شود پس در واقع مفهوم بهبود مستمر را باور دارید. در ادامه این نوشته یک...
  3. اولین دوره ITIL 4 Foundation در کشور برگزار شد!
    برای اولین بار در کشور و همزمان با معرفی دوره جدید ITIL 4 Foundation توسط موسسه AXELOS، مرکز آموزش رایزن سامانه گستر به عنوان نماینده رسمی شرکت ITPreneurs هلند طی...
  4. ITIL 4 چیست و با ویرایشهای قبلی ITIL چه تفاوتهایی دارد؟ (بخش دوم)
    در بخش قبلی توضیح دادیم که ITIL4 جدیدترین ویرایش از چارچوب محبوب و فراگیر ITIL در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. اگر بخش اول از اینسری نوشته ها را...

برچسب:ITIL, ITIL 4, Service Level Management, بهبود مستمر

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

برگزاری اولین دوره COBIT 2019 Foundation در کشور
تیر ۱۶, ۱۳۹۸

مطلب بعدی

برگزاری دومین دوره عمومی COBIT 2019 Foundation
تیر ۲۸, ۱۳۹۸

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.